朱知梅：得知我要到內地行醫，朋友同事都勸我三思

【文/朱知梅】

中國人的求醫態度

在求醫態度方面，中國面對的挑戰可能比其他國家更為嚴峻。

在中國，除了有關資助機制的爭辯，醫療人員如何應對患者及其家屬的傳統文化觀念也是一個問題。隨着人民生活水平的提高以及中產階層的崛起，患者對醫療服務的期望值也相應提高，這些高期望值又往往深受他們文化觀念的影響，有時甚至一個家庭內每名成員的期望值也可能各有不同。

我在醫院時經常會遇到以下情形：當一名患者被確診患有急性白血病後，他的父母出千焦慮、關心和保護親人的心態，往往會央求我立刻施行化療，但不要告訴患者診斷結果、治療方案和預後評估，並説他們會替患者簽署治療知情同意書。對我來説，這種做法完全不能接受，因為中國與其他國家一樣，患者知情並同意治療方案是首要和必需的。

除了家屬不讓患者知道診斷結果，中國還有另一個現象，那就是他們在獲悉診斷結果後，四周的親戚朋友都會紛紛出謀獻計，勸他們去別家醫院尋求治療。我當然不反對這種做法，但是我們應當尊重和容許患者自己做出抉擇。

記得我在香港大學深圳醫院工作初期，也遇到過有家屬在知道患者確診患上白血病後，表示希望前往別處求醫。起初我感到十分驚訝，甚至覺得奇怪。

根據我所熟悉的英國慣例，當要宣佈壞消息時，醫生一般會跟患者及其家屬溝通，如果需要還會邀請一名心理輔導員出席，然後向他們詳細解釋治療方案的利與弊，同時給予安慰和鼓勵。醫生這樣做通常都會獲得患者和家屬的知情同意，並繼續接受治療。

在中國，患者轉往別處尋求診斷和治療的做法非常普遍，這在一定程度上反映出他們對當地醫院或醫生的不信任。所以，當患者確診患有白血病或其他癌症時，患者及其家屬都會選擇出院，轉往其他大型三甲醫院接受治療。在英國，一名確診患上白血病的患者，一般都不會要求轉介到倫敦或其他大城市的醫院接受治療。

但過去幾年，這種情況在我所在的醫院已有明顯改善，當然主要有賴於我們任勞任怨、盡忠職守的醫療團隊所做出的努力，同時亦因為醫院推行的一項強調醫療人員與患者及其家屬溝通和公開資料的政策，這項政策贏得了大眾的信心和信任。

我希望隨着人們生活水平的不斷提高、教育水平的持續上升以及有見識的中產階層的興起，醫患之間的互信可以進一步加強。事實上，根據在我所在醫院的所見所聞，我深信這方面的改進將會普及全國。

投訴、醫鬧和醫暴

在我來到深圳工作之前，一些關心我的朋友和同事都勸我三思，怕我會遇到暴力傷醫事件。這一問題不但經常在中國見諸報端，在國際新聞以及權威的醫學期刊也有論述。我在英國行醫多年沒有遇到過暴力傷醫，我也問過自己，為什麼會發生這類事件。

對我來説，暴力傷醫可以指一個人有預謀或突發地對他人造成身體傷害，受害人主要是醫護人員，而施暴者可能是患者，也可能是患者家屬，地點則在醫院範圍內。根據媒體報道，這類暴力傷醫事件也偶爾導致醫護人員死亡。我剛到深圳工作時，的確也遭遇過一些恐嚇性的言語及肢體動粗行為。

對於究竟應該如何處理暴力傷醫這個問題，我並沒有獨特的智慧或深入的見解，只是在這裏提出一些自己的看法。我認為發生這類事件主要有幾個原因：消費主義心態、醫患之間溝通不足、網上信息氾濫和醫療失誤。

首先，由於患者都有一種消費者的心態，因此他們對自己認為適當的醫療護理及相關的治療效果都抱有一定的期望。

40多年來，中國在經濟上取得了驕人的成績，特別是在處理脱貧方面，中國由一個人口最多的發展中國家躍升為世界上第二大經濟體。但它的成功往往令我們看不清繁榮的真正意義，特別是繁榮與道德之間的關係。

人們為了取得經濟上的成功，一般的心態是要努力賺錢和提高自己的競爭力，可是這種心態卻造成了一個不甚可取的現象，那就是把人與人之間涉及金錢的互動關係都視為一種商業交易。換言之，當我花錢購買一項服務時，這項服務所帶來的效果必須要與我所付出的價格相匹配。

但是我們不禁要問，我們所追求的這種物有所值的“值”是什麼意思呢？是否單單指一個數額呢？是否一定要與服務效果相匹配呢？如果答案為“是”，當效果不盡如人意時，其價值是否就降低了呢？價格較低又是否表示價值也較低呢？當然，物有所值這個概念本身並無不妥，因為它可以推動服務提供者提高服務質量，最終令消費者受益。

可是，醫療護理絕對不是一項商業交易，不能用金錢的數額去衡量一種藥物、一個醫療程序或一項治療服務的價值。使用醫療服務跟購買一件消費品是兩個完全不同的概念。

購買消費品一般都有最少一年的質保，假若產品有所損壞或出現毛病，供貨商會為顧客更換商品或給予退款。但醫療服務是建立在醫患雙方的互信上，而治療患者的原理也好像人生一樣，是沒有絕對保證的。醫治患者不可能每次都能獲得絕對的成功，也不能保證一定可以達到預期的效果、完全沒有副作用。患者及其家屬必須明白這些，而這方面的認知正是知情同意書的基礎。

所有醫療工作都是基於長時間的臨牀培訓，確保醫生取得足夠的臨牀經驗，可以提供正確的臨牀意見，以及實施恰當的治療，而醫治方法亦會因不同患者的不同情況而有異。例如，處理一個輕微的高血壓個案與一個既嚴重又反應緩慢的高血壓個案，所採用的藥物就有所不同；一個生命懸於一線的急症手術跟一個並不威脅生命而且可以預先做好充分準備的手術，所涉及的風險也不一樣。

因此，醫院或醫生提供的專業醫療服務儘管是出於良好意願，但是結果如何是沒有人能夠絕對保證的。問題是，當患者尋求醫療諮詢時，不論是聽取醫學意見還是接受手術，即使他們享受國家醫療保險的保障，也仍然需要支付一定的費用，而一旦涉及金錢，人們便會視醫療服務為一項商業交易。因此當他們不滿意效果時，他們就會將醫療服務看成一件有問題的消費品，要求”更換”或退款。今時今日，每樣事物都被人視為商業交易，可是醫療並不是一宗交易，而是醫生治療患者的工作。

資料圖

其次，一般來説，任何認為治療效果不理想的患者都會有以下幾種不同程度的反應：一是接受治療不一定有效而且可能會有副作用，也可以尋求另一種療法；二是猜想治療成效未達理想是出於人為錯誤，因此有權索取賠償；三是最壞的反應，即用暴力行為對待他們認為是罪魁禍首的人，藉此發泄怒氣或表達失望情緒。

以上三種反應的第二種和第三種勢必會發生爭執，而發生爭執必定會引發醫療投訴或醫鬧事件。

實際上，發生這類事件除了患者方，醫生方也可能有責任。因此，除了消費主義心態，導致醫鬧或暴力傷醫事件的另外一個主要原因是醫生對患者缺乏同理心。在這個問題上，醫療人員必須付出更大努力加以改善。

事實上，我可以大膽地説，醫患關係是造成這類事件的最主要原因，同時也可能是最容易也最經濟的解決方法。很多時候，醫療人員並沒有竭盡所能向患者及其家屬解釋清楚，忘記了充分溝通和本着同理心解釋問題是我們醫療工作者工作的核心部分。

我們服務患者所秉持的專業精神包括同理心、同情心以及臨牀知識。可惜的是，這些重要素質都是無形的，不能以金錢來衡暈，因為醫生的服務態度以及跟患者溝通並非可以計費的服務項目。由於與患者適當溝通不是收費項目，醫療人員往往缺乏動力去認真執行，從而忽略了其重要性。

此外，內地醫生通常按照看了多少位患者、為多少種藥物開了處方、做了多少台手術等來計算收入，以至很多時候額外臨牀工作所帶來的獎金可以大大提高他們的收入。

這種多勞多得、多賣多得的原則在其他行業可能十分普遍，但是不適用於醫療服務行業，甚至不應該應用於醫療服務行業。一般來説，醫療服務的對象是患者，他們來求診時，都會有許多疑問，而且憂慮萬分，他們需要也應該得到很好的解釋和安慰，可是醫生卻往往感受不到患者的焦慮，也就是缺乏同理心，因而不懂得如何處理，以致引發投訴或醫鬧等事件。由此看來，良好的溝通對防止投訴、醫鬧或暴力傷醫等事件非常重要。

我常常教導我的員工和學生，人們對疾病的反應有時是可以預料的，有時也可能是預料不到的，所以同理心是一個最好的溝通方法，而漠不關心則會引來相反的效果。此外，良好溝通不應該是偶然為之，而是應該每時每刻都要做。特別是在治療期間，當患者的情況出現變化或藥物的劑量需要調校時，醫患之間必須有適當的溝通。

我所在的醫院推行的另外一項主要醫療改革，是實施對醫暴零容忍的政策。這是一項既大膽又高瞻遠矚的措施，到今天已經得到全國各地的廣泛認同和支持，同時被多家醫院採納。我們醫院對醫暴零容忍的政策獲得了深圳市政府及市公安局的全力支持，我們在醫院範圍內到處張貼有關這項政策的告示，還經常與媒體分享相關信息。無論患者有什麼委屈或不滿，我們都不能容忍暴力行為，而且會竭盡全力防止暴力傷醫事件的發生。

我個人還觀察到，有關醫鬧、醫暴的現象，巳經受到國家層面的關注，並已向地方政府下達有關指令，目前執法機關和醫院均相繼採取行動予以執行。所有犯案人員均會受到相應的處罰，而中國近期推行的社會信用體系亦有助進一步控制類似行為。

再次，造成醫鬧、醫暴還有一個原因就是它們是一種現代社會現象，也可以説是當今互聯網時代的副產品，因為入們可以隨時隨地上網搜索和獲取信息（也包括錯誤信息）。

舉例來説，我們得了一種疾病需要接受治療，然後上網進行各種搜索，反覆核查這種疾病的哪種治療方法最恰當。當然，互聯網的優點是它為我們提供了機會，從多個渠道實時搜索信息，但問題是網上的信息幾乎不受監管，因此許多信息可能是道聽途説或是誇大其詞的。

也就是説，互聯網提供的信息不一定是真實可靠的，況且這條信息高速公路往往是由廣告商資助的，因此網上的很多信息可能是誇張、誤導甚至錯誤的信息。特別是在以博客為主的聊天論壇裏，人們發表的意見通常都十分主觀，立場偏頗，甚至欠缺理性和具有批判性。假若患者的洞察力不足，當看到這些信息時他們便會形成一個錯誤觀念，認為自己接受了不恰當的治療，繼而質疑和投訴，有些人甚至利用這些信息向醫院索要他們所支付的醫療費用。

簡而言之，患者的投訴或不滿有時是合理的，有時也是不合理的。我個人歡迎患者及其家屬提出意見，也不抗拒投訴。如果遇到投訴，我通常都會認真地處理，因為投訴讓我有機會聆聽故事的另一面，進而改善我們的服務。

最後，醫療人員在對患者治療期間確實會出現失誤或是發生意外事故。當醫療人員出錯時，最正確及恰當的做法當然是承擔責任並做出道歉，同時還要處理賠償問題。

我所在的醫院特別成立了一個病人關係科，設於門診大樓中庭的顯眼位置，專門負責處理投訴和不滿。該科在收到投訴後，會馬上將有關信息錄入數據庫，再迅速由專門職員展開調查並跟蹤進展，同時在由高級醫生主持的每週例會上彙報，商討應該採取的行動、解決方案以及如何向患者解釋。

我們絕對不會忽視任何一宗投訴，所有相關數據和記錄都會全面加以收集、分析和存儲，跟患者及其家屬的對話也會在得到他們同意的前提下進行錄音。一旦證實我們的醫療人員犯了錯誤，院方會做出正式道歉，同時給予適當賠償。

《我在中國當醫生》，[英] 朱知梅 著，中信出版集團2020年12月出版

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