專訪騰訊文旅宋可心：這是一場“堡壘”戰爭
张志峰
觀察者網·大橘財經訊（採訪/張志峯 編輯/周遠方）2020年新冠疫情，對於全國乃至全球文旅產業發展都是巨大沖擊。
12月7日，文旅界老兵華僑城攜新戰略伙伴騰訊及眾多知名業內專家，在深圳舉辦以“明日邊際”為主題的策劃規劃聯盟大會，在行業從寒冬慢慢復甦之際，摸索跨界融合，突破行業邊界，尋求新增長路徑。
成立於2018年的騰訊文旅，就是“跨界”典型。騰訊佈局文旅產業高舉高打，並非大眾常見的馬蜂窩、攜程、藝龍等在線旅遊產品，而是直接瞄準政府和大型企業，利用科技、大數據等優勢提供服務、搭建平台，不參與具體的運營和硬件設備供應，也暫時不考慮在面向C端大眾時的商業化。
聯盟會議期間，騰訊文旅副總裁宋可心發表了題為“科技助力文旅產業融合創新發展”的主題演講，從數字化角度提供了文旅創新思路，並接受觀察者網·大橘財經專訪。
宋可心接受觀察者網專訪
宋可心認為，隨着5G、大數據、AI等信息技術的快速發展，數字化會成為產業變革重要引擎，科技在廣度、深度、速度三個維度上改變了整個行業。
在微觀層面上，文化和科技的融合催生了新的文化業態、延伸了文化產業鏈，產生了一批新用户、新場景、新體驗、新消費、新業態，正在構建一個由科技帶來的供給側效率提升和產業升級的新生態，加速促進國內國際雙循環的新發展格局。
不過，騰訊文旅面臨的是國內共663個城市，成千上萬的景點與更多的小微項目，而各地的旅遊特色、技術需求、市場情況不一，想啃下這塊市場不是件簡單的事。
近年來，騰訊文旅從全域旅遊到智慧景區，從數字文博到雲上會展，打造了很多案例。比如全域旅遊到一部手機遊雲南、遊武隆、遊平潭；景區文博場館與故宮、敦煌、國家大劇院等國內頂級文化單位合作；會展方面，今年打造了廣交會、智博會、文博會，疫情期間在線下無法開展的情況下卻在線上取得了很好的成績；此外還有華僑城、環球影城等上百個科技+文化創新融合實踐案例。
宋可心直言：“騰訊文旅去了每一個地方之後都要經過一個很長時間的調研，每個地方的特色和痛點都不一樣，心急吃不了熱豆腐，就是要一個堡壘一個堡壘地去攻破，所以會很難，但我們有耐心。”
以下為採訪實錄：
觀察者網：
今年的疫情對於整個文旅行業都影響巨大，包括主題公園、文旅城、特色小鎮等地客流量都大不如前，這對於騰訊文旅的發展影響如何？你對於未來文旅產業發展持怎樣的態度？
宋可心：
我們認為疫情只是階段性的，（文旅產業）未來會有一個更大的復甦機會。
實際上我們看的還是趨勢。對文旅來説，隨着中國人均GDP達到一定程度，人民對於美好生活嚮往的追求，大勢是不會發生改變的，也許在疫情期間會有一個短暫的抑制，但是未來一定會補償回來。
比如前幾天剛剛出來的新聞，明年五一還是放假5天一被明確下來，瞬間五一前後的機票全部都漲到了原價。
所以無論是騰訊文旅，還是華僑城等涉旅企業，在這段時間都在加大基礎建設的力度，為了迎接未來更好的需求爆發時刻。
觀察者網：
騰訊文旅一直説要用科技、數字化來助力文旅產業的融合與創新，但作為C端消費者卻很難真正瞭解到其中的意義，能否以騰訊文旅標杆產品“遊雲南”為例，詳細介紹下其核心競爭力是什麼？這款APP與騰訊系的馬蜂窩、攜程、藝龍等產品區別在哪裏？
“遊雲南”APP首頁截圖
宋可心：
“遊雲南”APP在策劃過程中，確實學習瞭如馬蜂窩等產品的內容與能力，這使得兩者從C端呈現效果上乍一看有些相似，但騰訊文旅絕對不做OTA（Online Travel Agency，即在線旅遊，旅遊消費者通過網絡向旅遊服務提供商預定旅遊產品或服務，並通過網上支付或者線下付費，各旅遊主體可以通過網絡進行產品營銷或產品銷售），這是“遊雲南”與攜程、馬蜂窩、藝龍等OTA產品的本質區別。
事實上，我們為雲南省政府打造的是“一中心三平台”的模式，一箇中心是大數據中心，三個平台分別是面向政府的管理平台、面向遊客的服務平台和麪向商户的營銷平台。
消費端所用到的遊雲南APP只是其中的一小部分，實際上我們大量的工作都花費在了面向政府的管理系統上，也就是説在供給側進行大量的科技助力。
舉一個簡單的例子，可能很多人都用不到，就是用户端的“投訴”按鈕。用過的人都能深切感受到，以前投訴很長時間無人理會，而現在從投訴到解決問題的平均時間，已經從此前的14-15天，變成了現在平均不到一天，這不是單靠一個C端APP就能夠做到的。
一個看起來小小的投訴按鈕，實際上是我們為政府端整體重構了一套投訴體系，需要提供完整的技術服務作為支撐才可以辦到。
傳統的投訴模式是自上而下的，海量信息一下子彙集到最高點，再一級級下發，所以費時費力。假如你在玉龍雪山景區投訴一個問題，原本的投訴信息是直接彙總到了國家旅遊總局，然後下發至雲南省，再到麗江，再到玉龍雪山景區，最後由景區來聯繫直接責任人協調解決，一套流程走下來半個月時間毫不誇張。
而我們則打通了這一套流程所涉及的全部政府系統，重建平台將整個流程倒置過來，投訴電話是直接來到了現場第一負責人手中，然後再做一個升級體系，如果1小時之內沒有收到消費者滿意回饋，會自動升級到市裏面，如果市裏6小時內還是沒有完成，就升級至雲南省。所以同樣的投訴量，如今的解決速度比之前快了無數倍。
而這樣一個投訴系統的搭建，只是整個旅遊管理體系全面升級和重塑的“一顆螺絲釘”，其餘如導遊管理、旅行社管理、商户管理、用户大數據管理、景區的人流控制、疫情的預約系統等等更加龐雜，所有的內容都要面向政府測試，先對管理側進行升級，進而影響遊客端。
觀察者網：
按照這樣的模式，騰訊文旅想要面向全國成千上萬的景點與更多的小微項目，依據各地不同的旅遊特色和文化特色、市場情況，最終完成這項工程需要的工作量將會龐大到難以想象，具體的規劃是怎樣的？
宋可心：
確實如此，騰訊文旅未來面對不同地區的不同情況，吃住行遊購娛都要考慮在內，工作量將極其龐大。
現在騰訊整體將業務體系分成兩大塊，一塊是消費互聯網，一塊是產業互聯網。消費互聯網就是大家比較熟知的QQ、微信、王者榮耀等，可以用一個產品去打通所有用户，成本相對較低。
但產業互聯網卻並非如此。假如將消費互聯網比作空軍，只需要在天上做一個東西，就可以覆蓋整片區域，但產業互聯網就好比陸軍，有無數個陣地需要一一攻克，雲南做好了並不能在全國各地迅速鋪開，所以會相對較慢。
現在騰訊文旅已經做了接近三年，除了雲南之外，正在做福建、山東、海南等地。每一個地方都要經過一個很長時間的調研，去了解它和別的地方不一樣的特點是什麼？他的痛點是什麼？流程有問題就打通流程，客流量太少就想辦法引流，甚至有些地方本身就沒有旅遊資源，需要想辦法去創造新的資源。
譬如平潭，它是中國三大國際旅遊島之一，與海南島並列。但是很多人甚至根本不知道這個地方，問題就在於它的旅遊資源還沒有被開發出來，所以我們現在就從開發其旅遊資源着手。
這就是產業互聯網的特點，心急吃不了熱豆腐，需要一個堡壘一個堡壘去攻破，但我們有耐心，也有信心。
觀察者網：
騰訊文旅花費這麼大代價去做這件事，是如何進行盈利的？其未來的市場有多大？所推出的產品最終又如何保障其商户、景點等消費項目的真實性和準確性，來取信於消費者？
宋可心：
就目前而言，從本質上，騰訊文旅的業務面向C端消費者市場是不以盈利為目的的，我覺得騰訊文旅未來十年，希望能夠持續去幫助用户提升線上線下場景體驗滿意度。
當然，目前還是有一些收入的，主要來自於to G（政府）和to B（客户企業）。在政府端，騰訊文旅可以作為供應商，為政府提供技術建設和服務，但是不會涉及具體的運營和硬件設備供應。例如“遊雲南”這一平台，是作為雲南省政府旅遊平台面世的，也就是由政府方運營，而非騰訊。未來其他地方也是如此，甚至某些交付產品不會面向C端，而只服務於政府機構。
企業端就更容易理解了，目前騰訊文旅跟國內許多涉旅企業、文旅地產商都有合作，主要也是在為對方提供技術支持和平台搭建，例如華僑城某些園區的智慧化建設，文旅地產的智慧化建設等工作。
但是在面向C端大眾時，騰訊文旅不會考慮商業化。由於政府機構是直接運營者，就從很大程度上可以取信於消費者以及保障信息的真實性和準確性。以“遊雲南”APP為例，用户端會展現許多推薦商家、景點等信息，都是建立在政府一整套誠信體系之下的，只有誠信的商户和政府覺得有價值的東西，才會被推薦，而不是商業化付費的結果。
以其中所搭建的“先行賠付體系”為例，我們為用户端搭建了一個叫“誠選”的電商平台，所有上架商品都有雲南省政府背書，不管是茶葉還是玉石，一旦發現有假，甚至就是單純地不想買了，要退貨時都可以毫無後顧之憂。因為背後的退貨流程是政府先行墊付，再去與商户去協商退款，如果商品有問題政府可以第一時間獲知。
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