疫情之下，跨境電商如何練好“內功”？

【環球網 記者 陳超】 突如其來的新冠肺炎疫情，讓跨境電商行業迎來大考。近期，國內領先的跨境數字營銷機構飛書深諾集團發佈了系列報告《中國跨境電商戰“疫”指南》（以下簡稱《報告》），從跨境電商行業入手，分析了新冠肺炎疫情對中國工廠及物流運輸等方面帶來的挑戰。日前，飛書深諾在接受環球網財經專訪時表示，疫情給中國的生產工廠、賣家的出口貿易帶來了較大的挑戰。

跨境電商面臨的挑戰

影響最大的莫過於物流。《報告》顯示，受疫情影響，各國航空公司/海運公司均出台了暫停中外主要航線的措施，空運方面：北美航司暫停到3、4月份，停飛時間較長；歐洲航司大部分暫停到3月底，英國航空暫停到4月中旬；亞洲、中東、非洲等地區部分航司暫停到3月底，部分航司未明確停飛截止日期；澳新航司暫停到3月底。

航運方面，將直接導致停運客機腹艙的物流運輸受到限制，嚴重影響跨境物流的時效性。同時，停運客機也會對跨境貿易人員的出國考察行程造成影響。

海運方面，美國、新加坡、巴西等國並未要求強制隔離，但要增加對人、船、車的各種檢疫流程，這勢必延長船舶車輛的停靠時間，影響跨境電商的發貨時效，可能導致買家批量退貨的現象；部分國家政策相對嚴格，如越南、菲律賓、馬來西亞、澳大利亞、科威特等國要求船舶隔離或暫停接收有風險的船舶，對跨境電商的影響將更大。

此外，隨着疫情在意大利爆發，意大利已暫停部分地區包裹以及特快專遞郵件的接收及派送服務。

《報告》稱，疫情之下，工廠、企業雖已停工，但費用成本依然需要支付，這包括廠房、辦公租賃成本、原材料成本、貨物倉儲成本、人員用工成本、資金週轉成本、機器設備損耗成本等等，這些都是賣家應該關注的，因此現金流的問題成為企業生死的關鍵問題之一。

服裝、時尚類商品對於季節因素和物流因素的敏感程度較高，《報告》認為新品的生產和發佈在疫情期內勢必受到影響。《報告》表示，這類商品的跨境出海在這個階段受到影響的概率較大，預計至少在半年內的銷量可能會出現不同程度的下跌。

目前，雖然國內各企業陸續復工，但回到產能峯值仍然需要一段時間。《報告》表示，國內大部分跨境電商賣家的庫存備貨量僅能維持1-2個月，部分賣家因為自身的業務模式而沒有庫存，在新冠疫情的影響下即將面臨無貨可賣的情況。

不過春節期間原本也是跨境電商的淡季，旺季在下半年，綜合來看，賣家只要積極跟工廠保持溝通，及時調整可售SKU，清理庫存，做好預售計劃，並對網站進行優化，增加物流、安全信息等的詳細説明，就能較好的應對。

跨境電商如何走出困境？

跨境電商面對當前危機時應該採取哪些應對策略？就此，環球網財經採訪了飛書深諾，以下是採訪全文：

*環球網財經：*從跨境電商行業來看，受此次疫情影響，大多數賣家即將面臨“無貨可賣”、“無路可通”的情況，面對這些難題，貴司有什麼建議？

*飛書深諾：*建議賣家從“採購–運營–銷售–現金流–網站優化/客服”幾個維度來進行調整。

第一，採購策略。對於當前銷售的產品，結合庫存和上新計劃，跟合作工廠保持溝通，迅速進行銷售結構的調整和優化。

第二，運營策略。在市場貨物供不應求的前提下，同行競爭勢必會隨着疫情的演進而逐漸減小。因此，如果仍有商品可供銷售的賣家建議可以適當提升產品單價，獲取更高的ROI，以增加營收，充實現金流，並延長可售商品的在線時長，提高店鋪的用户體驗。

推廣方面，對於庫存有限的賣家，可以適當減少推廣成本，維持店鋪的基本流量和訂單即可。這樣，既保證了保底營收，又能控制成本、縮減開支。

第三，銷售策略。非常時期，建議在銷售策略上綜合考慮國際物流運輸時效性、港口邊境檢疫速度、廣告投放ROI等多種因素，來選擇銷售的國家區域。投放國家區域的選擇也至關重要，這不僅關乎廣告的精準率和轉化率，也直接影響交易後的消費者退貨退款風險。建議廣大賣家對疫情期間的投放人羣進行重點分析，在策略上避免退貨退款率高的用户羣體，保證高質量的交易。

第四，現金流策略。根據庫存和供應鏈情況及時調整SKU，可以趁此機會清理庫存。在能夠保證供貨商復工後可以獲得穩定貨源的前提下，可以通過預售的方式銷售商品，提前回籠資金，保證現金流穩定。

第五，網站優化。優化網站頁面，及時下架庫存/供貨不足商品，上新庫存商品，根據自身實際情況，及時修改站點內發貨和物流信息，防止因無貨或物流過慢導致的客户投訴；提供商品安全性説明信息。

第六，客服優化。對現有人工客服進行培訓提升回覆效率，同時引入智能客服系統，保證客服隨時待命，以應對國外客户因疫情而來的詢問，減少投訴。飛書深諾近期推出的智能客服工具-MeetBot，可以幫助賣家利用Messenger自動答覆消費者的疑問，實現7*24對用户進行售前營銷、流失召回、客户維繫等工作，極大降低營銷成本，也彌補客服人力不足等情況。

*環球網財經：*此次疫情爆發，從長期來看，跨境電商們應該如何提前佈局？

*飛書深諾：*經過此次疫情，我們建議跨境電商賣家為傳染性疾病或其他突發事件建立應急預案，主動進行風險管理，例如，成立風險備用金或其他類型的備用資金，專項應對突發事件；建立遠程工作方案，確保有條件遠程工作的崗位的員工得到相關培訓；利用信用保險工具等。

除此之外，在採購環節多儲備幾家不同區域的合作工廠，有條件、有資源的賣家，也可以考慮印度、土耳其等國際地區的供應商作為備選方案，避免有突發狀況發生的時候出現無貨可賣的尷尬境地； 在運營環節升級庫存管理系統，保證可銷售SKU可以做到及時動態調整，同時用科學方式管理庫存、消耗庫存能極大降低現金流的浪費；對於單做平台店鋪的賣家，可以考慮測試獨立站，利用“平台店鋪+獨立站”的模式增加抗風險能力；網站是賣家像消費者傳遞信息的重要渠道之一，據我們的調研，本次疫情中，部分跨境電商賣家在網站上展示品類/SKU信息和物流信息時均存在不足，賣家應該把網站優化納入自己的持續投入計劃中，確保展示信息的及時性、準確性和全面性；客服方面，新冠疫情下，跨境電商賣家主要面臨三大問題：一是人手不足；二是應對類似突發事件的經驗不足；三是數據統計不足。經歷這次疫情，我們建議賣家一方面重視對人工客服的統一培訓工作，一方面引入智能客服系統，飛書深諾近期推出的智能客服工具-MeetBot，可以幫助賣家利用Messenger自動答覆消費者的疑問，實現7*24對用户進行售前營銷、流失召回、客户維繫等工作。

最後，跨境電商賣家可以利用疫情期間的空餘時間修煉內功，為之後恢復正常業務做好充足的準備。

*環球網財經：*貨賣不出去，現金流必然會出現問題。對於降低成本，增加現金流，貴司有什麼建議？此外，目前政府、銀行、保險行業等都放開了對中小企業貸款門檻，並鼓勵開展多種方式補充資本，對此貴司對跨境電商們有什麼建議？

*飛書深諾：*我們建議大家短期開源節流，長期提質增效。根據庫存和供應鏈情況及時調整SKU，清理庫存，在能夠保證供貨商復工後可以獲得穩定貨源的前提下，可以通過預售的方式銷售商品，提前回籠資金，保證現金流穩定。

除了企業自身能力，充分利用政策支持，主動尋求外界幫助也是必要的。目前跨境電商賣家最需要的支持有“減免房租、減免税收、增加中小企業信貸支持等與現金流直接相關的政策，好消息是，目前各方支持政策正密集出台，已經基本覆蓋了賣家的上述訴求。