北京市消協公佈2019年投訴熱點：ofo小黃車、途歌等退押金難解決

【環球網 記者 鄧雲】“粉絲”投訴引人關注，ofo小黃車、TOGO途歌等企業退押金問題難解決，商家擅自取消訂單問題，教育培訓服務的投訴數量居高不下，二手交易平台投訴增多……這是北京市消費者協會（以下簡稱“北京市消協”）日前公佈的2019年度投訴的五大熱點問題。

據北京市消協公佈的數據顯示，2019年1至12月，北京市各級消協組織受理消費者投訴90558件（包含96315登記投訴23731件）。在所有投訴中，商品類投訴為22793件，佔投訴總量的25.17%；服務類投訴為67765件，佔投訴總量的74.83%。服務類投訴數量連續多年超過商品類投訴，2019年服務類投訴數量幾乎是商品類投訴數量的3倍。

其中，在ofo小黃車、TOGO途歌等企業退押金問題難解決方面，據北京市消協統計，去年96315熱線共登記北京途歌科技有限公司退押金投訴888件，登記北京拜克洛克科技有限公司（ofo小黃車）退押金投訴762件。鑑於企業的經營狀況，上述投訴的解決率極低，有關行政部門尚沒有有效措施。

在投訴的熱點問題中，“砍單”行為也成為羣體性投訴的熱點問題。據統計，去年96315熱線共登記涉及商家擅自取消訂單的投訴253件，不僅“砍單”範圍涵蓋了購物、旅遊、出行、訂餐、娛樂等多方面，投訴量也較2018年增長60.13%。

北京市消協指出，“砍單”行為易引發羣體性投訴，不容忽視。特別是隨着《電子商務法》的施行，“砍單”行為的性質也更加明確，電子商務經營者不得以格式條款等方式約定消費者支付價款後合同不成立；如果格式條款等含有上述內容的，其內容無效。

針對這些投訴的熱點問題，北京市消協表示，消費者要強化維權意識，消費前要理性辨別商家宣傳的內容，並留存有關證據材料，需簽訂合同的要認真審視合同條款，對商家承諾的關鍵性內容，在合同中需要明確體現。消費過程中，如發現商家承諾內容與實際情況有出入，應第一時間與商家協商，維護自身權益，如無法達成一致，可向消費者組織或有關管理部門投訴，或通過其他法律途徑維護權益。發現商家經營過程中存在違法行為的，應第一時間向有關管理部門舉報。

此外，經營者要牢固樹立“消費者至上”理念，誠實守信經營，重視消費者訴求，及時改進消費者反映的問題，妥善解決消費糾紛，努力提升消費者的滿意度，自覺維護良好的市場秩序；相關部門還需進一步完善相關制度，推進保護消費者權益的立法立規工作，從制度層面更好地保護廣大消費者的切身利益，促進經濟社會健康發展。