Avaya結合阿里雲、達摩院為客户提供更智慧解決方案

【環球網科技綜合報道 記者 花爭】如今，我們已經切身感受到基於大數據、人工智能、工業互聯網等技術帶來的社會效應。IDC預測，中國大數據市場總體收益持續保持快速增長，2019-2023年預測期內的年CAGR（複合年均增長率）為23.5%，增速高於全球平均水平。到2023年，市場規模則將增長至224.9億美元。

2020年5月26日，Avaya 與阿里雲舉辦線上發佈會，揭曉了Avaya百年企業級經驗和通信能力以及阿里達摩院前沿科技創新與落地，會後Avaya大中華區總裁富莉莉、Avaya大中華區首席技術官李農、阿里巴巴達摩院語音實驗室負責人鄢志傑、阿里雲國際產品與解決方案部負責人北姜接受了環球網科技頻道的採訪。

更先進的網絡條件和智能終端，促使企業通信和聯絡需要更智能、更便捷應對各種通信的需求。Avaya在使用模式和服務模式上也在創新，將集成智能化技術的創新方案命名為智能體驗。

目前全球經濟面臨着非常巨大的挑戰，為了應對這樣的挑戰，Avaya一直在和阿里雲探索更多新的創新合作模式。富莉莉表示：“我們將與阿里雲達摩院共同探索智能服務新格局、新規則，挖掘雲計算、AI及大數據在企業聯絡中心下的真實應用場景，共同為用户提供順暢無縫的智能通信智能。”

科技行業專業市場調研公司VansonBourne的一項調查顯示，2763家已經使用過AI技術的聯絡中心企業中，幾乎全部的企業都認為通過AI技術提升了呼叫中心、聯絡中心服務效率，過半的企業認為通過AI技術提高了坐席的生產率和聯絡解決率，同時增加了每個客户聯絡的平均收入。

可見，AI技術在聯絡中心、智能客服的應用已經成為不可欠缺的一個重要的技術和重要的趨勢。

Avaya大中華區首席技術官李農表示，在過去幾年當中Avaya推行了開放的三層技術架構，最底層是最基礎的通訊能力，中間是開放的開發平台。通過中間開發平台，可以提供很多的API，上層是微服務，這些服務有些是Avaya原生的，更多的是來自於合作伙伴的。

AI Engagement Platform（AIEP）平台可以和阿里雲、達摩院的TTS引擎、ASR引擎、SLP自學習 平台引擎連接在一起。同時也可以連接第三方的NLP（自然語言處理）平台，從而可以使客户很從容地實現智能交互、智能輔助、智慧運營等等功能。

Avaya和阿里雲、達摩院的結合給市場提供一種新的選擇。客户可以實現本地化部署，可以把Avaya的平台和達摩院的AI引擎安裝在本地的平台上；也可以把Avaya的平台和NLP的引擎放在本地，而採用阿里雲、達摩院的AI引擎放在雲端；還可以全部採用雲部署，把Avaya的UC（企業統一通訊）和CC（呼叫中心）平台，達摩院的TTS、ASR、自學習 平台和來自第三方的NLP平台全部放在雲端。

阿里巴巴達摩院語音實驗室負責人鄢志傑認為，隨着智能化技術的應用，會逐漸產生出此前沒有被意識到的價值，比如AI能幫助客服呼叫中心接聽電話後，原來接電話的生產力可以被釋放出來，開始做更多產生利潤的工作。目前很多技術應用還在初期嘗試階段，Avaya可以將達摩院的技術帶到各行業中去實踐，這便是剛剛開始的A+A加法。

“我們也是非常讚賞阿里雲把雲計算能力和AI人工智能作為普惠科技，提供給廣大的合作伙伴，帶到不同的行業當中去，用這個能力創造出真正的行業實際的應用場景，產生真正的商業價值，這個跟Avaya是蠻契合的”，Avaya大中華區總裁富莉莉説。

Avaya大中華區首席技術官李農在直播演講中表示，Avaya已經完成在阿里雲上的AIEP平台部署，已經可以自由地和達摩院的ASR、TTS、自學習 平台進行互聯，可以以多種形式為客户提供服務。

第一， Avaya和阿里雲、達摩院給客户提供全旅程交付的智慧解決方案。不僅是在國內，也可以在全球為中國出海的企業提供一整套的全球的基於雲、基於人工智能的智慧解決方案。

第二，Avaya和阿里雲、達摩院的合作構建了一個新的AI生態。可以按行業、使用場景提供最佳的AI引擎的組合。

第三，我們可以利用統一的AI應用平台，面向業務來提供統一的API。可以通過Avaya的AIEP的引擎，用這種API的形式和AI引擎進行互聯互通。

“我們相信，從達摩院、阿里雲來講，在整個AI智能的這一部分屬於頭部公司”，李農表示，Avaya會建議客户遷移到阿里雲，同時阿里雲把Avaya作為雲上解決方案提供給客户，讓Avaya、阿里雲和客户都受益。“我們期望通過今天的合作，可以讓我們的客户在智能服務上更加簡單，也可以讓我們的客户在你的工作當中同此有了一種新的選擇和一種新的組合。”

在阿里雲國際產品與解決方案部負責人北姜看來，阿里雲和Avaya有巨大的合作空間。在雲端的合作，通過語音合成、語音識別，這塊會讓客户的接入體驗很好，同時AIEP的推出，在企業的服務上也提供很好的平台。同時雙方也是有公有云、專門雲、混合雲，不同的客户的接入方式、上雲方式。“我們“A+A”這只是一個起步，後面的故事會更多。”