水滴保險商城榮獲《中國銀行保險報》服務創新獎

在6月12日舉辦的“2020中國保險服務創新峯會”上，水滴保險商城榮獲“2019-2020年度服務創新優秀案例”，水滴保險商城保險理賠服務能力初次亮相市場便獲此殊榮。

今年初爆發的新冠肺炎疫情對傳統壽險線下業務衝擊較大，用户對線上保險產品的後續理賠服務也更加關心。當天的峯會上，保險“線上化”和“服務化”成為各位嘉賓探討的重點。

作為國內頭部互聯網保險平台，水滴保險商城業務取得了大幅增長，服務能力也進一步提高，獲得用户的高度認可。

保險理賠服務獲認可

一個優秀的互聯網保險平台不僅要為用户提供高性價比的保險，還需要提供優質的服務，因為保險是一個長週期的金融產品。水滴保險商城理賠負責人梁玉芹表示，水滴保險商城除了給用户提供好的產品外，還提供了更好的服務。

近日，水滴保險商城對外公佈了一組理賠數據。截至目前，平台單案最高理賠金額達151萬元，這一數字創下了平台單案理賠金額紀錄，同時也刷新了互聯網百萬醫療險迄今單案賠付紀錄。

水滴保險商城理賠服務部負責人梁玉芹告訴記者，自水滴保險商城上線以來，用户的服務體驗、滿意度以及口碑都得到大幅提升。早在2019年3月份，水滴保險商城就上線了線上理賠服務，今年3月份，公司又對理賠服務進行了8項升級，將科技賦能與人文關懷相結合，更加明確了保險理賠環節的公正、公平、透明、快速、有温度等特點：

1、 理賠管家，全程協助；2、理賠資料，一目瞭然；3、案件預審，高效賠付；4、限定時間，保證時效；5、結論複核，確保權益；6、爭議案件，專家協同；7、服務質檢，監督品質；8、健康諮詢，康復指導。

疫情助推保險線上化

梁玉芹表示，客觀上，本次疫情對公眾的保險意識喚醒有助推作用，同時也讓更多的傳統保險公司開始加速保險服務線上化。

水滴保險商城數據顯示，今年一季度，平台年化規模保費達到30億元，是去年同期的5倍。

“這樣的增長實際上和疫情有很大的相關性。”梁玉芹説，1月24日後的一個月，網銷渠道客户主動諮詢意向提升36%。

不僅僅是諮詢量，水滴保險商城的訂單量也獲得了大幅增長，1月訂單量較2019年12月增長39%；1月、2月的新單年化保費收入分別超過10億元、12億元。

截至2月底，水滴保險商城保障用户數量超過7000萬，其中有超過3000萬的用户是今年1-2月份新增的，相當於2019年全年的用户增長數量。現在已經超過1個億。

產品定製能力大幅提升

梁玉芹稱，疫情助推人身險諮詢量和訂單量大幅增長，一方面是因為疫情刺激，另一方面，也得益於公司這些年在互聯網保險上的深度佈局。

“水滴保險商城在互聯網保險大數據及人工智能這個層面上是走的比較快的，主要體現在兩個維度上，一個是用户維度上，一個是供應側和產品側的維度上。”梁玉芹説。

據介紹，在用户維度上，水滴保險商城可以為用户提供全流程全鏈條的服務，既包括產品諮詢環節、投保環節，也包括續保、理賠等環節，給用户給好的服務體驗。

在產品側，水滴保險商城通過採集8億多用户訪問數據，通過大數據技術分析，形成立體、豐富、精準的用户畫像，通過這些用户畫像，會和保險公司一起定製更符合用户需求的保險產品。

比如，疫情期間推出了國內首份同時可以保障醫護人員和媒體工作者的新冠肺炎險，以及面向30天-65週歲中國公民推出新冠肺炎無憂保，一共被領取了接近400萬份。

所以，水滴保險商城一季度保費收入能獲得大幅增長，一方面是因為客觀環境，疫情激發了用户的保險意識；另一方面，是因為水滴保險商城在保險線上化方面，做的足夠徹底，用户體驗足夠好。

“我們更願意把用户的服務看成是一個全生命週期的服務，從用户有保險意識開始，一直到用户購買的保險履約完成，我們都能提供完整的線上服務。”梁玉芹説，一個完整的服務流程是絕對不能分割的。