騰訊智慧零售林璟驊：零售企業數字化需要“四種能力”

6月12日，騰訊智慧零售與全球知名諮詢公司貝恩聯合發佈了《化疫為機，蓄客儲能：品牌自控流量平台構建》報告，深入挖掘疫情期間成功企業的經驗，結合疫後消費者的行為習慣變化、疫情對消費品與零售行業的影響，為品牌商和零售企業提供賦能全渠道、全面提升運營效率的解決方案。

6月16日，騰訊智慧零售與貝恩共同發起線上分享會，就報告的主要內容和騰訊智慧零售商學院項目進行了交流討論。

在溝通會上，騰訊公司副總裁林璟驊表示，疫情對零售市場和零售行業產生了巨大的衝擊。面對疫情，傳統的零售企業在線下門店關閉，員工無法到崗工作，供應鏈停滯時，受到的影響非常明顯。但是同時一些零售企業基於過去投入的數字化基礎，在疫情期間，有效的降低了疫情所帶來的損失。不僅是在銷售業績層面，同時也在人員管理，團隊穩定層面為其他企業提供了可以參考的範本。

林璟驊認為，在疫情期間零售企業的四個能力決定了企業否能夠快速響應應對疫情。

首先是數字化產品的能力。即使企業是否有足夠的數字化技術能力，有沒有進行過會員和消費者的數字化，有沒有內部數字管理系統，有沒有可以提供給一線導購的數字化工具，可以讓導購和門店的結算打通，提高一線導購的激勵力度

第二點是基於數字化的選品能力。這其中不僅僅涉及到對消費者消費行為和消費偏好的洞察，同時也包括能否快速有效地將消費者喜歡的商品部署到距離消費者最近的門店和觸點。

第三點是組織內運營流程的建立能力。在零售企業是否能夠快速適應新觸點的應用，並且結合新觸點的特點推出消費者更喜歡的運營活動是一項非常重要的能力。以服飾企業為例，一般的業態是分區管理、分城市管理，又到分店管理的會議彙報，會有巡店的管理人員。在這樣一個管理和企業的運營流程裏面重新植入一個線上運營的流程，如何通過新的線上運營流程提供給消費者他們需要的信息和相應的形式。比如把線下可以觸摸可以選擇商品轉到線上體驗，用過精美的展現，圖片、視頻、直播等各種內容吸引用户。這些圖片或者視頻直播需要相對應的製作流程和相對應的運營手段傳遞給消費者。運營本身的環節跟鏈條是另外一個能力。

第四個能力是企業組織的能力。即企業是不是有能力在數字換轉型過程中針對企業的人員，管理結構等進行調整。比如是不是有專職的部門做內容生成工作，有專職部門或者通過跟外部服務商的合作提升數字化、信息化的能力，以及是不是有相對應的績效考核，可以調動起一線門店在線上操作的熱情，以及連接績效管理的制度。

為了讓更多的零售企業可以更快的掌握行業趨勢信息，獲取成功案例經驗，騰訊啓動了“智慧零售商學院”項目。該項目的主要目的是為零售企業提供更多的專業意見和參考。該項目將與全球頂尖的諮詢公司，學術機構，專業研究機構，頭部零售企業合作，共同分享零售企業數字化轉型中的案例，探討零售行業發展趨勢，同步行業信息。騰訊智慧零售的行業解決方案中心的專家也會通過這個平台以視頻的方式為零售企業解答不同垂直領域裏零售企業在數字化發展過程中所遇到的一些問題。

騰訊智慧零售與貝恩諮詢合作的《化疫為機，蓄客儲能：品牌自控流量平台構建》報告正是智慧零售商學院項目的第一個落地內容。報告所提出的自控流量平台用户經營解決方案，深入分析美妝、服飾、商超零售三個重點行業：基於戰略層面輔助企業深入思考，在業務層面提供行之有效的具體方法。

騰訊智慧零售副總經理田江雪在講解報告內容時表示，零售企業打通從消費者到企業內部的數據鏈路，設計出更符合企業全員參與的內部管理體系，要比單純的通過一個IT部門或者電商部門效率更高。通過一線導購店員和企業官方小程序，公眾號等工具為消費者直接提供服務，不僅可以直接促進銷售，更可以在打通數據的基礎上，整體分析這些觸點上所沉澱的消費者偏好和消費習慣，為供應鏈上游提供數據支持，優化產品和渠道。

“自控流量平台相對外部流量平台的流量成本更低，我們可以看到在小程序上購買的產品退貨率更低，對於客户服務的滿意度更高”，田江雪説，“自控流量平台所積累起來的私域流量池更多的是品牌的忠實用户，質量也更高。越來越多的零售企業也更願意將外部流量平台所積累的用户導入到自控平台上來。”