張近東：零售必須抓住兩大核心否則都是空中樓閣

在這個瞬息萬變的零售江湖，最核心最本質的東西究竟是什麼？對此，在零售行業摸爬滾打已經三十年的蘇寧掌門人張近東有着自己的理解。

在7月12日召開的蘇寧控股集團半年度工作會上，張近東表示，市場瞬息萬變，近十年來，零售企業獲取用户和流量的方式一直在變，但無論形式怎麼變，零售的競爭最終一定是商品和服務能力的競爭，否則一切都是空中樓閣，再高的流量也無法承接。

張近東強調，作為一家以零售業務為核心和根本的企業，蘇寧要始終抓住商品供應鏈和服務兩大基礎能力，強化構建自身核心競爭優勢。

商品供應鏈|實現大快消領域快速突破

經過十年互聯網轉型發展，尤其是在去年先後收購萬達百貨和家樂福中國後，蘇寧全面完成全渠道、全品類、全客羣佈局，商品供應鏈日臻完善，並確定了“鞏固家電、大力發展快消、培育百貨”的發展策略。

財報數據顯示，2019年，蘇寧易購大快消業務營收同比增長115.44%，已經成為第二大營收來源。今年一季度，雖然受到疫情的不利影響，但在供應鏈融合的驅動下，蘇寧易購快消百貨類商品銷售規模同比大增167.99%，蘇寧家樂福繼續保持盈利且同比有所增長，門店到家業務銷售佔比逐月快速提升。

無論從哪個角度看，今天的蘇寧易購都已經不再是“家電第一渠道”幾個字可以完全涵蓋。

為進一步強化商品供應鏈建設，張近東表示，要加快開放平台的發展，在持續完善平台生態體系建設的同時，進一步提升商户及商品的豐富度，實現經營上的快速突破。下半年開放平台要全面提升招商數量、質量，有針對性地引入高質量商户，並在保證經營質量的前提下快速提升商户數量。

對於大快消業務的發展，張近東表示，快消體系仍然是集團品類發展的重中之重，要以家樂福為紐帶，整合雙線供應鏈，實現在大快消領域的快速突破，對外加強推廣、打造心智；對內運營用户、加強商品管理。

在自主產品的發展上，張近東要求持續提升產品競爭力，高舉高打搶佔市場。“自主產品是集團的核心戰略。”張近東表示，自主產品不僅包括C2M集團所經營的純自主品牌和代理品牌產品，也包括各事業部操作的定製包銷的泛自主產品，無論是哪種類型的自主產品，都要深入研究用户需求，提升產品競爭力。

服務|打造具有蘇寧特色的平台級服務產品

“服務是蘇寧的唯一產品”，在張近東看來，服務是蘇寧的立足之本，也是蘇寧的最大特色和優勢。

在張近東的概念裏，用户服務不等於售後服務，它有着更豐富的內涵：比如，隨着蘇寧在全球商品供應鏈的不斷完善，可為用户提供更多便宜好貨，這是商品服務；線下門店通過數字化手段提升服務能力，改善消費體驗，這是門店服務；在物流服務方面，隨着蘇寧全國佈局的物流配送網絡不斷延伸，以快消生鮮為主打的及時到家服務持續升級；在售後服務方面，蘇寧幫客已在全國完成6500家網點佈局，24小時送裝覆蓋社區+縣鎮，同時可為用户提供豐富的社區生活服務。

張近東表示，要全面強化全員服務意識，持續加強服務基礎質量的管理。一方面要做精做細自營服務質量的基礎管理，不斷提升服務口碑；另一方面，要嚴格管控開放平台服務質量，按照自營的同等標準來管理，持續推動全鏈路基礎體驗的梳理工作，把用户體驗的每個細節打磨到極致。

在服務產品的推廣上，張近東表示，要打造具有蘇寧特色的平台級服務產品、標杆性服務產品，如貴就賠、延時配、極速退，要形成服務產品矩陣，讓用户看得見、感受到，進一步形成差異化的服務優勢，提升用户體驗和口碑。