中銀協報告：2019年66家客服中心與遠程銀行開展線上經營

7月28日，中國銀行業協會線上發佈《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告2019》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業協會連續第七年發佈銀行業客服中心與遠程銀行發展報告。

《報告》從客服中心與遠程銀行的發展環境、優質服務、經營價值提升、科技賦能與技術創新、管理變革等五個方面介紹了2019年客服中心與遠程銀行的整體發展情況,並以大量的案例展現了全行業取得的成果。此外，本次報告特別展現了客服中心與遠程銀行在2020年抗擊新冠肺炎疫情中發揮線上數字化優勢、做好非接觸金融服務的情況。

中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉表示，2019年銀行業秉承“以人民為中心”的發展思想、“以客户為中心”的服務理念，不斷提升服務水平、完善服務功能、強化服務質效、注重服務創新，在服務國家戰略、服務實體經濟、服務百姓民生中取得新進展。客服中心與遠程銀行作為線上連接客户的第一觸點，充分發揮服務客户、聯絡客户、瞭解客户心聲、維護客户關係的橋樑紐帶作用，為提升銀行體系的整體服務能力積極貢獻力量。

《報告》顯示，2019年，客服中心與遠程銀行從業人員為5.32萬人。作為銀行對外服務的重要窗口，客服中心與遠程銀行主動適應新形勢，以“智”提“質”，不斷深化客户服務。一是服務質效持續提升。2019年，客服中心與遠程銀行人工電話接通率達到94.00%，連續七年高於90%；自助語音客户滿意度達到98.75%，連續六年高於98%；全渠道自助分流率達到69.18%。二是服務方式更加智能。2019年客服中心與遠程銀行智能服務佔比為33.38%；44%的客服中心與遠程銀行應用智能語音導航簡化客户操作，提高服務效率；微信、在線、APP等渠道的智能機器人文本分流率達到78.41%。三是服務渠道更加豐富多元。2019年客服中心與遠程銀行中43%提供郵件服務；26%提供視頻服務；22%提供微博服務；13%開通百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音、電商等服務渠道，探索應用社交媒體服務客户。

2019年，客服中心與遠程銀行順應客户行為線上化和信息化發展趨勢，遵循客户全生命週期，發揮標準化、集約化、智能化、數字化優勢，持續聚焦客户需求、客户體驗及客户價值創造。2019年，66家客服中心與遠程銀行開展線上經營，佔比達到86%。一是拓展經營渠道，積極構建包括電話、短信、微信、APP、在線互動、可視櫃枱等多渠道協同、線上線下一體化的立體經營模式。二是豐富產品配置。根據遠程經營客户屬性，對客户進行分羣分層，並結合客户畫像為客户提供包括貸款、信用卡分期、理財、存款、手機銀行APP、基金等更加豐富的產品選擇及產品配置組合。三是完善經營體系。通過“人+機”智能化經營模式，運用互聯網構建全新的平台化經營、數據化流程、場景化實施、規模化服務的線上經營體系。

2019年，客服中心與遠程銀行依託金融科技賦能，不斷提升便捷化、綜合化、智能化、精準化服務能力。一是挖掘人工智能技術應用。2019年，客服中心與遠程銀行的智能技術綜合使用率達到71%。語音機器人、文本機器人、人臉識別、聲紋識別、智能質檢等基於AI技術的數字化服務新形態，有力推動客户服務的智能化發展。二是推進智能知識庫、知識圖譜的開發與應用。2019年，三分之一的客服中心與遠程銀行已應用智能知識庫系統，讓金融服務的獲取與業務的辦理更加準確、標準、便捷。三是加強大數據分析。2019年，越來越多的客服中心與遠程銀行運用大數據技術開展客户模型分析、標籤定義、屬性細分與分層管理，為客户提供更為積極高效、精準匹配的服務方案與產品策略。

2019年11月，中國銀行業協會發布銀行業首份遠程銀行團體標準——《遠程銀行客户服務與經營規範》，成為銀行客服領域一個新的里程碑。《遠程銀行客户服務與經營規範》從前瞻和指導的戰略層面，為客服中心與遠程銀行的規範建設和創新發展發揮引領作用：一是引領客服中心與遠程銀行落地各類場景化應用，充分發揮線上優勢服務實體經濟；二是引領客服中心與遠程銀行向優質服務、功能齊全方向發展，為客户提供更加便捷、專業、安全、舒適的服務新體驗；三是引領客服中心與遠程銀行在金融科技賦能下積極轉型創新，通過構建新的服務經營模式來不斷提升服務價值。2019年，客服中心與遠程銀行繼續探索轉型發展之路，已有13家銀行客服中心更名為遠程銀行中心,21家銀行計劃建立遠程銀行。

潘光偉介紹，今年面對突如其來的新冠肺炎疫情，各客服中心與遠程銀行在全國範圍，特別是疫情較為嚴重的地區加強線上金融服務，發揮數字化優勢提升服務便捷性，全力保障非接觸金融服務順暢。一是優化豐富“非接觸服務渠道”，支持企業復工復產；二是加強金融科技賦能，創新推出居家客服金融服務；三是積極推廣線上業務，提升線上金融服務質效。根據對國有大型商業銀行及股份制商業銀行的統計，1月23日至3月1日，84%的客服中心與遠程銀行客户滿意度在98%以上。

潘光偉表示，在5G、AI、大數據等國家新型基礎設施建設的助推下，遠程銀行將迎來更為廣闊的發展前景。如何加強與金融科技的深度融合應用，如何深化《遠程銀行客户服務與經營規範》的實施，如何提供更加高效、智慧、精準、卓越的服務體驗，不斷提升人民羣眾在非接觸金融服務中的獲得感、幸福感，需要我們在實踐中積極探索和思考。