蘇寧易購到家服務、到店體驗“組合拳”激活市場

818大促來臨，各大電商激戰盛夏。

特殊的疫情環境，積極的消費政策，線上消費越來越成為一種生活常態，甚至是購物時尚。對於各大電商而言，提供便捷的到家服務和優質的到店體驗，尤為重要。

近日，中央電視台財經頻道《消費主張》推出一期以“專注新服務促進新消費：數字零售 體驗升級”為主題的節目，展示了蘇寧小店的豐富“菜場”、家樂福的“三公里一小時達”，以及蘇寧南京新街口門店的“沉浸式體驗”，深度詮釋了“專注好服務”的蘇寧服務主張，收穫央視點贊。

蘇寧南京新街口門店“沉浸式體驗”讓消費者“把家放到商店”

素有“蘇寧中華第一店”的南京新街口門店，目前是蘇寧重點打造的“全球首家智慧生活體驗中心”，店裏很多商品都可以現場體驗，潮流電子產品、智能家居、網紅美食、大牌化妝品等應有盡有。尤為關注的是像筋膜槍這種最近躥紅的網紅產品，不僅陳列豐富，價格也很親民；在化妝品區域，各種大牌化妝品的小樣，特別受年輕人喜愛；除了購物區域，消費者還可以進入海爾體驗店，華為體驗店等，體現包含魔鏡、體脂稱等全屋智能家居。

逛累了點杯咖啡休息，或者拿本書消磨時光，線下門店早已打破了傳統門店概念，成為集互聯網運營、場景體驗於一體的本地生活場所，消費者可以享受到“把家放到商店，正式場景體驗消費”的沉浸式體驗消費。“有很多時候，商場裏的商品，很多的時候消費者都會視而不見。但如果是在一種沉浸式環境中間擺上了這樣的商品，消費者就覺得，好像跟這個商品特別搭，能夠特別激活消費者購買慾望。”蘇寧易購集團副董事長孫為民表示。

身邊的小店變菜場 “菜籃子”新鮮好吃又省錢

前一天手機下單，第二天下班取菜，家住南京玄武區的90后王敏佳，最喜歡家附近蘇寧小店的菜場服務，通過蘇寧小店APP，她不僅訂購了蔬菜、水果，還有活魚，而且是宰殺好的。“像魚類，我不太會處理，這個是鮮活宰殺的，很方便，價格也很親民。”王敏佳告訴記者。

之所以能提供這樣的新鮮服務，是因為蘇寧菜場的全程品質控制。菜品原產地直採，蔬菜等進行控温控水處理，活魚等提供宰殺和抽真空包裝，對倉庫分揀人員進行嚴格體温檢測。此外，很多魚類、蔬菜的價格都很實惠。“以這個鱖魚為例，有一斤三兩，價格是49.8元，基本上就比市場上要便宜20元錢左右。像這個泥鰍，500多克價格只要9.9元。”蘇寧小店集團總裁助理鮑俊偉介紹説。

據悉，南京蘇寧菜場日均處理商品在10萬份以上，經過挑選、稱重、分包、貼標籤，再進行商品分揀就可以裝車。每天凌晨4點左右，配送車就要出發，發往市區的各個蘇寧小店。為了保證蔬菜、水果最佳的鮮活度，配送員每天必須在早晨8點半前將貨品全部送完，真正做到將新鮮商品送到家。

三公里一小時達 家樂福數字化變革離你更進一步

56歲的尹阿姨就住在離家樂福超市不到一公里的地方。可是因為腰椎不好，加上小區要爬樓梯，尹阿姨更喜歡選擇家樂福的“3公里內一小時送達”的到家服務。“我覺得很簡單，一點也不難，手指動一動就下單。現在天熱不太想出門，網上購物很全面有快捷。”尹阿姨説。

為了保證高效的揀貨及配送，蘇寧家樂福設置了“快揀區”，它能夠按區域分配揀貨任務，保障各區域揀貨人員快速、準確揀選商品，打包交給快遞員配送至消費者家中。“在這個200多平方米的區域擺放了3800多種商品。”蘇寧家樂福南京大橋店電商負責人石楊説，“我們正常一天有500單，像平時週末的話，能達到1000單左右。”為進一步提升用户體驗，蘇寧上線“快揀倉系統”，提供揀選信息優化、個性化動線定製、智能補貨等，保障倉內庫存，提升商品流動效率。

到店服務的優質體驗、到家服務的速度提升，其背後是蘇寧大數據，供應鏈、物流的多方配合和不斷優化。而這一路上，蘇寧不斷提升自己的服務標準，“專注好服務”是蘇寧而立之年提出的品牌主張，到底怎樣算好，蘇寧控股集團董事長張近東認為，用户滿意才是蘇寧最重要的KPI，好服務不是沒有感情的流程正確，而是能給用户帶去信任感的“非標品”。服務滿意度沒有‘比較好’，只有0分和100分 。當前，蘇寧已經邁入“智慧零售服務商”時代。張近東表示，“服務是蘇寧的唯一產品”是蘇寧30年一路走來最寶貴的品牌底色，面向未來，好服務“要讓用户易得，讓員工獲得，讓夥伴值得。”