“大眾”點評真假難辨 專家：沒有消費就沒有發言權

隨着互聯網的發展，餐飲、美容、住宿、玩樂等均可通過網絡預訂，消費者也越來越依靠網上的信息來選擇消費的商家、產品和服務，其中，點評成為了消費者判斷的重要依據。然而，在生活服務消費觸網的近幾年中，點評的真實性也一直備受爭議。

商家無奈 “大眾”點評真假難辨

近期，《人民投訴直通車》接到大眾點評商家劉女士的投訴，稱她的線上商店出現一些莫名其妙的差評，同時一些好評也被屏蔽。劉女士表示，入駐大眾點評後，已經多次遇到“來路不明的差評”。“前段時間，幾乎每天一條差評，並且差評的內容十分奇怪，看起來並不像是來店消費過的，並且我曾經根據點評信息查詢，感覺有些點評並不真實。”

帶着對差評的懷疑，劉女士選擇了向大眾點評申訴，然而，申訴並沒有得到明確回應。後來，劉女士發現一則差評中，用户盜用了其他用户的圖片，劉女士就此申訴後，平台僅表示無法判斷兩個有同樣圖片的用户是否為同一用户，未採納劉女士的申訴意見。

無奈之下，劉女士通過人民網《人民投訴直通車》欄目進行投訴。之後，劉女士收到大眾點評方面來電，有三條半星差評從精選中移除，但對於對方移除半星差評的原因，大眾點評方面表示不清楚、不能回答。

另有一位商家與劉女士有類似的遭遇。該商家指出，一則被懷疑是惡意差評的點評，最終在商家的檢索下發現該用户點評中的3張圖片均為盜取。商家舉證後，平台認定點評違規，但僅屏蔽了圖片，未將點評文字屏蔽。大眾點評方面表示，去年12月大眾點評開展“打擊盜圖”專項行動，對13萬餘條盜圖或抄襲內容進行了相應處理。此外，大眾點評提供的數據顯示，點評後台每天收到近千條舉報。

針對這一情況，人民網記者註冊大眾點評並嘗試對商家進行評價，在沒有任何消費的情況下，隨便點開大眾點評上的任意一家店，都可以進行點評，並且可以選擇匿名，而用户可以得到相應積分。此外，即便只是瀏覽過某商家，並未進行消費，大眾點評仍然會將這一商家列入用户的“待點評”列表。

記者瀏覽大眾點評發現，除了那些被質疑的差評外，也有用户在點評中直接表明自己未在商家進行消費。北京某商場美髮店老闆對人民網記者表示，點評對商家流量的作用很明顯，如果發現差評只能儘量與消費者溝通，但無法判斷對方是否真的到店消費過。此外，在公眾號“美團大學餐飲學院”發佈的《重磅！大眾點評評價規則更新》一文中，評論區有不少用户吐槽，在未消費即可點評的機制下，商家容易被隨意差評。

實際上，不同用户對商家的體驗感受並不一致，好評與差評也總是相伴而生。然而，允許未消費的用户進行點評卻讓這一情況變得複雜，商家無法確定究竟是真實差評還是惡意差評，由此也產生了一系列的紛爭。與此同時，有消費者表示未消費用户的點評弱化了點評的參考意義。然而不只是差評，好評的真實性也有待證實，不少商家也會通過各種方式刷好評、虛標交易量。

平台含糊 是否消費不予告知

記者就此對大眾點評進行採訪，詢問允許未消費的用户在平台進行點評這一規定的合理性，但對方僅表示用户有權在大眾點評平台上發佈客觀、真實、親身體驗的點評內容。而對於用户的身份界定比如是否在商家有實際消費卻未予回答。

記者瞭解發現，大眾點評平台雖然允許未消費的用户進行點評，同時也對某些消費形式下的點評進行明確劃分，如用户通過大眾點評購買某商家團購產品、代金券後的點評可明確標上“消費後點評”標籤。

在長期的爭議下，大眾點評也制定了相對應的規則。記者通過大眾點評公開的點評《審核規則》瞭解到，共有“抄襲/雷同點評、不當點評、炒作點評、惡意攻擊點評”等8類點評不能通過審核。此外，大眾點評還設置了相應的扣分處罰機制。大眾點評方面在接受人民網記者採訪時表示，大眾點評搭建了由近300名工程師組成的誠信團隊，負責辨別虛假點評。另據公開信息，截至2019年12月底，大眾點評“清風行動”共處理違規評價超過2000萬條，處罰違規會員賬號逾5萬個；處理違規商户逾3萬家。

隨着互聯網的普及，點評的發展日新月異，餐飲美食、交通住宿、線上購物等都有各自的點評平台。但是，包括攜程、淘寶、滴滴、美團、餓了麼等在內的平台，多數都只允許有實際消費的用户進行點評。據人民網記者瞭解，此前備受爭議的淘寶刷單如今也因為點評用户需要有實際訂單和快遞信息而得到遏制。而現在，商家也開始採用短信、電話、返利等方式多渠道誘導和促使消費者對商品進行點評。

來自淘寶商家的一則點評邀約短信顯示：“求您了，給您留言 您沒回，您在小店淘的（耳機）給個滿分可以嗎？就差您這一個了，萬分感謝！在線等您！”

一名消費者表示，現在收到的點評邀約用詞讓人覺得自己好像不點評就害了別人似的，而且此類點評邀約越來越多，更重要的是，自己的信息無意間就被商家如此利用，十分不妥也不安全。

此外，返現券的邀約方式也越來越普遍。人民網記者收到的餓了麼商家寄來的返現券顯示，“全5星+10字以上好評+微信截圖發微信領取2元現金紅包”。而在日常淘寶購物過程中，購買的產品也經常會配送一張數額不等的點評返現券。

點評成生意 消費者權益難保障

實際上，大眾點評的星級評價與商家排名和評分掛鈎，是線上商店運營中的重要因素。因此，不少商家都對點評頗為重視，擔心差評影響排名和客流量。各種線上運營方式及控評自然成為商家關注的焦點。

而近些年，關於虛假點評的爭議一直存在，包括刷好評、職業差評等多種形式引發爭議。據此前央廣網經濟之聲《天天315》報道，刪除一條大眾點評上的差評2000元、增加一條好評100元。此外，由這一業態衍生出“職業差評師”，通過給商家寫差評進行敲詐勒索。

另外，記者通過淘寶檢索“點評”後，頁面出現了諸多“美團大眾點評代運營”等網店。記者從其中一家網店瞭解到，對方提供的“線上整體託管”服務包括商圈調研、競對分析、基礎搭建、星級提升、人氣提升、訪問量、優質點評、店鋪收藏、問答包裝、差評處理等，這樣的服務項目3個月費用9300元。此外，這一代運營店主還建議商家與美團方面進行合作，增加店鋪流量。同時，該店主表示可以幫助商家刷好評，並通過一些方法增加這些好評的權重。

而針對其中的差評問題，對方表示可以通過申訴的方式處理近7天內的差評，降低差評權重或是屏蔽差評，成功申訴一條至少500元。但對於其中成功申訴的方法，對方不予解釋。一位商家告訴記者，一些所謂做代運營的網店，其實跟大眾點評有關係，通過內部關係進行隱秘操作。但是，對於這種處理差評的方式，商家表示並不敢輕易嘗試，擔心被“盯上”。

如果説上述網店的店鋪運營被稱為“野路數”，那麼大眾點評提供的服務則是“官方服務”。此前人民網報道中投訴大眾點評的劉女士，便是“享受官方服務”的商家之一。

據劉女士反映，此前自己就大眾點評簽訂了會員合作的相關條約，每年支付給大眾點評近萬元。劉女士及其他商家對人民網記者透露，這筆費用主要體現在通過大眾點評上線商店，但如果需要進行首頁露出、霸王餐、團購券等合作，則需簽訂其他協議。在劉女士進行申訴的時間裏，大眾點評方面還進行了合作升級的邀約。劉女士認為，加深合作前應先把商家遇到的點評問題處理好。

專家：應限制非消費用户點評

人民網記者進一步瞭解發現，這些爭議的背後，主要在於用户在未消費的情況下是否可以對商家進行點評？這樣的點評對消費者的參考意義又有多大？如今，在酒店、美食、招聘、購物、出行等紛紛觸網之際，點評究竟應限制在實際的消費範圍中，還是應該放開門檻？

對此，北京市法學會電子商務法治研究會會長邱寶昌在接受人民網記者採訪時表示，消費者的點評信息以及商品交易量是消費者選擇商家消費的重要參考指標。“不交易怎麼點評？這裏面確實有不合理的地方。”他指出，虛假點評侵害了消費者的知情權和選擇權，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》、《電子商務法》等相關法律條文。邱寶昌認為，點評必須是消費者使用過產品後才知道商品好不好，雙方需要有消費關係，這樣才有資格來點評。

中國人民大學法學院教授、商法研究所所長劉俊海表示，平台允許非消費用户點評的規則，會產生一系列不良後果。他説道，既沒有跟商家訂立合同，也沒有體驗過商業服務的消費者，如果平台允許這類人羣發表對於商品服務的消費體驗，容易造成商家被同行打壓，也為不誠信者提供了空間。“沒有消費就沒有發言權，如果言語不當，還可能構成對商家商譽權的侵害。”

劉俊海進一步指出，在允許非消費用户參與點評的同時，還把差評跟競價排名、商家的入駐費和其他的利益指標掛鈎，也可能使得消費者的點評機制異化，為平台擠壓商家進而讓商家交納更多的費用埋下伏筆，有可能成為不當得利的工具。

那麼，如何才能真正遏制虛假點評的產生？為此，多位法律專家提出了意見。

邱寶昌建議電子商務經營者在設置點評機制時，應該為且僅為在此消費的消費者提供點評通道，消費者則應當客觀如實的進行點評，不可虛構事實。劉俊海則指出，應當儘量採取實名制的方式進行點評。北京至普律師事務所首席合夥人李聖認為，先消費後點評在一定程度上增加了虛假點評的金錢成本，可以起到限制虛假點評的作用，消費者看到更多的“真體驗、真感受”。

此外，劉俊海認為平台具有信息披露的義務，應當清清楚楚、明明白白地公佈消費者點評的條件、程序和流程，確保每一個好評、差評原則上是可追溯的。而在監管方面，李聖指出，虛假點評違背誠信，監管部門應當督促網絡平台建立明確的獎懲機制，將參與虛假點評的用户納入失信黑名單。

實際上，針對網絡上的虛假點評，相關制度已經有所體現。據記者瞭解，2014年施行的《網絡交易管理辦法》（以下簡稱《辦法》），對網絡商品交易進行規範。《辦法》第十九條做出了規定：對於以虛構交易、刪除不利評價等形式，為自己或他人提升商業信譽，以及以交易達成後違背事實的惡意評價損害競爭對手的商業信譽等不正當競爭行為，將予以警告，責令改正。根據《辦法》，對於“差評師”除警告外，還將處1萬元以上3萬元以下的罰款；而對於“刷信用”的行為，則將按照《反不正當競爭法》的規定處罰。