李長安:用人性設計擺脱“平台系統困局”

近幾天來，一篇反映快遞員生存狀況的文章《外賣騎手，困在系統裏》在網絡上刷屏。

這篇文章反映，在外賣系統的算法與數據驅動下，外賣騎手就像被困在系統中一樣，每天都疲於奔命，而快遞員也成了一項高危職業。有外賣騎手在評論區寫道：“送外賣就是與死神賽跑，和交警較勁，和紅燈做朋友。”

外賣騎手的遭遇引發了許多網友的共鳴。特別是那些為平台打工的人員，不少似乎都有被某種系統困住的感慨，成了“系統裏的人”。他們的共同特點是：被工作系統安排在某個固定的崗位上，“接單”和“送單”都身不由己，否則就拿不到相應的收入，還有可能由於投訴而被罰單，白白辛苦一趟。薪酬的多少、職務的升遷、獎懲的實施，也都被系統裏面精準的數據算法所決定。外賣騎手由於工作性質的特殊，還面臨着巨大的安全隱患，但被系統困住後，也不得不接受這種不夠合理的安排。

科學技術的發展與勞動管理的衝突似乎是一直困擾管理者的一大難題。如今，依託互聯網的大數據開發與利用是當代科學技術最引人注目的發展成果之一，也引發了企業管理的革命性變革。如果與早期現代管理之父泰勒只能依靠肉眼觀察和筆紙記錄，以求獲得最佳勞動方案相比的話，那麼現代大數據技術與算法幾乎在轉瞬間就能將最優路徑呈現出來。以現代快遞業為例，運營商依靠強大的技術與算法，大大提高了快遞的效率，在方便了廣大民眾的同時，也在很大程度上提高了快遞從業人員的收入水平。

但不可忽視的是，在以互聯網技術為代表的現代技術與大數據挖掘快速發展的同時，如何有效保障勞動者的權益成為了一個新的難題。在共享用工、靈活用工等新的勞動模式下，企業與勞動者的勞動關係如何處理，權益如何保障，是政府、企業以及工會在內的多方需要認真思考的大問題。從實際情況來看，工資水平不高、勞動強度大、工作環境不佳、社會保障不全等，在不少新經濟中都或多或少地存在。

客觀地講，技術並不是導致勞動關係緊張的根源，恰恰相反，從歷史的經驗來看，只要運用得當，技術進步將會長久地解放勞動力，進而改善勞動者待遇。在許多領域，工作環境大為改善，生產效率大幅提升，勞動者就業質量有明顯提高。從這個角度來講，我們需要反思的不是技術本身，而是利用技術的企業制度和管理模式。

要勞動者擺脱系統的困局，根本的辦法是企業管理系統的改造與優化。需拋棄新技術片面地只是為企業利益最大化服務，而簡單地將風險成本轉嫁給勞動者的思維模式。如果能夠以更為人性化的設計來體現勞動者的價值，那麼死的技術才能變成活的技術，技術與人才能真正有效互動。當然，從企業公共關係的角度出發，在企業、員工以及消費者之間有更多的寬容，構建一個更為寬容和諧的多方關係，那麼就能夠真正實現從“人服從技術”向“人駕馭技術”的轉變。而這也正是企業管理需要體現的“以人為本”精神的本質所在。（作者是對外經濟貿易大學國家對外開放研究院教授）