經濟日報：老字號愛惜羽毛怎能靠“甩鍋”

消費者吐槽包子不好吃、價格還貴，商家竟然報警處理——最近，老字號狗不理包子王府井店因為強勢對待消費者上了微博熱搜。9月15日凌晨，狗不理集團發佈聲明，回應稱狗不理王府井店只是一家加盟店，不是直營店，不代表集團的態度，同時解除了與王府井加盟店的合作關係。狗不理集團表示將會加強管理，重視消費者滿意度、產品品質和食品安全。

《消費者權益保護法》明確規定消費者有知情權和選擇權，此次給狗不理包子差評的那位消費者，其實是在用自己的體驗幫助別的消費者瞭解商品。對於消費者的批評，狗不理王府井店選擇報警處理，已經涉嫌侵犯消費者的知情權和選擇權。所以，網友對這則聲明也不大買賬，有人提醒狗不理集團“提升食物品質是關鍵”，還有人質疑其對消費者的態度不夠真誠。

應該説，這正是狗不理近年來在消費者心中形象不佳、經營業績下滑的原因。在網絡上，經常可以看到消費者吐槽狗不理的包子又貴又難吃。從數據來看，狗不理旗下連鎖餐飲酒店等是產品的重要銷售渠道。其中，該渠道在過去3年完成的銷售額佔比分別是23.4%、20.4%和20.3%，呈逐年下降之勢。今年5月份，在新三板掛牌5年之久的狗不理正式摘牌，引發了外界對其餐飲業務前景的猜想。

近幾年，狗不理包子部分門店陸續關門。無論是在天津五大道、意式風情街，還是在北京的前門、王府井，都是外地遊客最集中的旅遊景點。自帶流量的景區門店撐起了狗不理的業績，可帶着不佳消費體驗從店裏離開的消費者也在持續消耗這家老字號的美譽。

近些年，一些老字號積極創新，爭取到了新老消費者的認可，老而彌新；但有些老字號卻固步自封，不思進取，躺在先輩們創下的事業上坐吃山空；更糟糕的是，有的連守成都做不到，反而每況愈下。如果長期忽視消費者滿意度，產品質量始終沒有提升，服務沒有改善，任何老字號都會遭遇發展危機。

其實，越是老字號品牌，越應該愛惜“羽毛”。新一代消費者對國貨有着強烈的情懷和興趣。狗不理包子雖然經常被吐槽，但依然是天津文化旅遊的符號，只要重視產品質量，重視消費者體驗，依然有做大做強的機會。每一家老字號都應該認識到，只有最好的品質、最佳的服務，才能撐起自己的品牌價值，不能只靠過往的輝煌忽悠消費者，更不能靠報警或者“甩鍋”。