在線旅遊經營服務別跑偏
左圖 9月16日，河北省南宮市君度國際酒店前台服務員正在處理網上訂單。近年來，南宮市市場監督管理局持續加大對在線旅遊行業虛假標價、誘導消費者、價格欺詐等行為的打擊懲處力度，切實維護在線旅遊市場秩序。
趙永輝攝（中經視覺）
下圖 9月16日，遊客在貴州省銅仁市玉屏侗族自治縣茶花泉景區辦理網上購買門票業務。近年來，該景區與淘寶、美團、攜程等電商合作開通了網上售票業務，遊客通過景區網絡售票平台即可購買門票，瞭解當天遊客數量信息。
胡攀學攝（中經視覺）
現實中，少數在線旅遊經營者受利益驅動，對消費者的評價尤其是負面評價人為設障，還有個別經營者採取不正當手段要求平台直接屏蔽、刪除“差評”，甚至以威逼利誘方式阻止消費者“差評”。
“好評”“中評”“差評”多出自消費者內心，根本上取決於旅遊經營者的服務質量。旅遊產品質量不優，要堵住消費者“悠悠之口”，違心給出“好評”，何其艱難，也不明智。聞過則喜，從消費者“差評”中找準問題癥結，找出改進方法，促進旅遊業健康發展，這才是在線旅遊經營者應有的正確態度。同時，市場監管部門要加大監管力度，對惡意阻撓消費者對旅遊產品客觀公正評價的，要在經濟上法律上給予相應處罰，依法依規保護消費者的合法權益。
——朱金良，湖南桃江縣松木塘鎮
近日出台的《在線旅遊經營服務管理暫行規定》，遵循“政府管平台，平台管供應商”的基本思路，體現了壓實平台責任的管理取向。與其他平台經濟一樣，在線旅遊是通過提供服務取得收益，理所當然有義務保證“貨真價實”，承擔產品和服務質量責任。如果平台為了拉生意接入不合規商户，或者給消費者提供虛假信息，就難以保證在線旅遊質量，甚至損害消費者合法權益，也影響在線旅遊持續健康發展。
旅遊平台企業應堅守人身財產安全、信息內容安全、網絡安全等底線，誠信經營、公平競爭，並建立公開透明的服務評價機制和優勝劣汰機制，積極探索並用好黑名單制度。這樣，旅遊在線平台才有動力、有壓力管理好旅遊產品與服務供應商。
——張全林，河南省淮濱縣委組織部
編者按 近日，文化和旅遊部發布了《在線旅遊經營服務管理暫行規定》，並將於10月1日起正式施行。該暫行規定回應了社會熱點，將不合理低價遊、評價權保障、旅遊者信息使用等熱點納入監管，並作出了相應規定。
近年來，我國在線旅遊企業和平台的數量不斷增多，方便了人們出遊，促進了旅遊消費。不過，也有一些在線旅遊經營者上線不合規旅遊產品，擾亂了市場秩序，侵害了遊客合法權益，給行業健康有序發展帶來了負面影響。加強在線旅遊法治建設、強化行業監管、規範市場秩序，日益成為社會共識。對此，一些讀者來信提出了自己的思考和建議。
依法清除行業積弊
胡 蔚
有關機構發佈的報告顯示，2018年我國在線旅遊市場用户規模達3.6億人，2019年在線旅遊用户規模達3.9億人，市場規模不斷擴大。今年雖然受到新冠肺炎疫情影響，但在旅遊市場逐漸復甦後，在線旅遊呈現出火熱勢頭。
在行業急速壯大的同時，在線旅遊市場也存在某些亂象，如默認搭售、霸王條款、大數據殺熟、信息泄露、虛假宣傳等問題，都是消費者投訴的熱點。加強在線旅遊市場監管、規範市場秩序已經成為社會各界的熱切期待。
在線旅遊存在旅遊產品、服務與交易的非同步性、消費異地性等特點，並且由於在線交易虛擬性以及旅遊市場的某些頑疾等多種因素，導致在線旅遊問題多發。這不僅損害了消費者合法權益、影響了用户旅行體驗，也破壞了在線旅遊市場口碑和品牌形象，不利於行業健康發展。可是，要想從根本上解決這些問題，僅靠部分企業自律或是監管部門日常監管還不夠，需要把這些問題納入法治軌道，才能從根源上清除積弊。
《在線旅遊經營服務管理暫行規定》的出台，為在線旅遊發展提供了法規依據，有利於遏制侵犯消費者合法權益等違法違規行為，促進在線旅遊行業持續健康發展。該暫行規定的一大亮點就是明確在線旅遊平台、供應商等各方面法律責任，釐清過去模糊不清的責任邊界，從而提高行業監管的針對性和有效性，提升違法違規成本，將對消費者權益保護和行業發展起到積極推動作用。
（作者地址：安徽省黃山市屯溪區）
整治在線旅遊“殺熟”
餘明輝
老用户比新用户價格高，蘋果用户比安卓用户價格高，下單默認捆綁上次服務……大數據精準“殺熟”，不僅存在於一般的電商領域，即便是現在已經興起但還很不成熟的在線旅遊市場，也不鮮見。都説老顧客很重要，但在一些在線旅遊經營者眼裏，老顧客恰恰是坑宰的對象。
這種現象在引起人們關注的同時，有關方面更應該以此次《在線旅遊經營服務管理暫行規定》出台為契機，及時出手整治，維護消費者權益，護航在線旅遊行業長遠健康發展。
我國《價格法》規定，經營者不得利用虛假或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其交易。《禁止價格欺詐行為的規定》明確，價格欺詐行為是指經營者利用虛假的或者使人誤解的標價形式或者價格手段，欺騙、誘導消費者或者其他經營者與其交易的行為。消費者權益保護法規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加的金額為消費者購買商品價款的3倍。遺憾的是，即便有這麼多明確的價格法律法規，“大數據殺熟”價格違法行為卻被一些在線旅遊等網絡經營者“精準”運用，雖然其中有不少個體因素，但相關監管不到位是一個重要原因。
大數據沒有錯，錯的是被一些經營者違法利用。面對“大數據殺熟”現象，有關方面不能因此“殺死”大數據，而是要善於借力，形成監管和治理合力，利用大數據分析“大數據殺熟”的手法和環節，作出重點部署、重點監督，切實維護網絡旅遊市場價格秩序。當然，要想有效遏制“大數據殺熟”，也需要消費者理性消費，同時要強化網絡行業自律。
（作者單位：河南省內鄉縣退役軍人事務局）
取消險別再理賠難
馮海寧
購買酒店取消險，如今是不少人出門旅遊前的選擇。過去，消費者一旦行程有變，預付酒店的錢就很難退。購買酒店取消險後，消費者就能減少退訂時賠付違約金的風險。對消費者來説，購買該保險產品就比較放心了。但從有關報道看，某些在線旅遊平台酒店取消險的宣傳很“美”，賠付卻很“醜”。
目前，一些在線旅遊平台對取消險的宣傳和產品設置並不規範。比如，宣稱“無需證明”，但實際上理賠條件非常苛刻，理賠週期漫長，拒賠情況時有發生。又如，有的平台宣稱“快速到賬”，但有消費者遭遇平台和保險公司“踢皮球”，理賠歷時近1個月。“快速到賬”在消費者眼裏變成了一句謊言。
酒店取消險之所以出現此類問題，原因之一是平台方的法律意識淡薄，只想着引誘消費者購買該產品，忽略了法律規定和消費者權益。平台宣傳與實際不符，違反《廣告法》規定；平台（或保險公司）與消費者是契約關係，但是否按照合同和《保險法》操作值得審視，甚至有可能違反《合同法》《保險法》。
消費者之所以購買保險產品，為的是“放心”“舒心”，但從實際情況看，部分消費者購買的是“鬧心”“吃虧”。從表面上看，售險企業會從“理賠難”中獲利，但實際上卻損害了保險行業信譽，導致消費者不敢輕易投保，自然影響保險市場做大“蛋糕”。酒店取消險理賠難，也會影響到在線旅遊平台的信譽。
今年“十一”黃金週是疫情暴發之後首個8天的長假，更是提振旅遊消費的重要契機。希望包括在線旅遊平台在內的相關旅遊機構都能從維護行業整體利益出發，不要幹損害消費者權益的事情。廣大消費者則應該擦亮眼睛，理性購買酒店取消險等旅遊保險產品。當然，監管者應主動加強監管，當好市場公平的“守夜人”。
（作者地址：北京市朝陽區東葦路）
不能放鬆疫情防控
王宗徵
在疫情防控常態化形勢下，推進健康在線旅遊，對於活躍旅遊市場，拉動旅遊內需，促進旅遊業內循環，無疑是一種利好，也是我國旅遊業發展的一種新時尚。
然而，發展在線旅遊絕不能與疫情防控脱鈎，要緊密結合，無縫對接，這樣才能有效保障旅遊業安全運行。
旅遊業具有點多、面廣、線長、產業鏈和人員複雜等特點，尤其是熱門景點景區和旅遊高峯時段，遊客密度更大，這無疑對景點景區做好疫情防控提出了新挑戰。無論是線下旅遊，還是在線旅遊，對於疫情防控，都不能麻痹大意和絲毫放鬆，特別是當前外防輸入、內防反彈工作壓力仍然比較大，在線旅遊經營者和廣大遊客對疫情防控都要更加重視。
要把疫情防控與在線旅遊有機結合起來，統籌兼顧，不可偏廢。在疫情防控常態化形勢下，在線旅遊要把疫情防控放在第一位，在保障無疫情的前提下，推進在線旅遊，不能為了某些在線旅遊業務忽視疫情防控。同時，要把科學實施疫情防控與做優做強在線旅遊一併考慮，對接縝密，深度融合。圍繞在線旅遊發展，建立和完善疫情防控應急預案和處置措施，使疫情防控與在線旅遊相互依託，合拍互動。
有關部門要從統籌兼顧疫情防控和在線旅遊出發，對在線旅遊經營者落實防疫與旅遊無縫對接情況加強檢查和督導，促進在線旅遊經營者制定和完善相關預案，認真落實相關措施，依法依規統籌做好疫情防控和在線旅遊。同時，要引導選擇在線旅遊的遊客繃緊疫情防控這根弦，注重科學防控，保障自己和他人的安全。
（作者單位：天津市寶坻區檔案館）