數博訪問走進小i機器人 深度瞭解智能服務產品及應用

9月25日下午，“永不落幕的數博會”2020系列活動——數博訪問第九期走進貴州小愛機器人科技有限公司（以下簡稱“小i機器人”），圍繞“AI賦能 打造智能化服務生態”，深度瞭解該公司自主研發的智能服務產品及具體應用。

貴州小愛機器科技有限公司於2016年7月在貴陽落户，是一家領先的人工智能技術及產業化平台供應商。自成立以來，先後與貴陽省/市12345、省政府辦公廳、省政務服務中心、省電網、農信等幾十家客户達成了合作，打造了多個行業創新的AI應用場景；在剛剛公佈的2020年貴州省大數據“百企引領”估秀產品和應用解決方案名單中，貴州小愛12345政務服務熱線智能化解決方案還成功入選。

貴州小愛機器人CTO王浩介紹，小i機器人擁有十多年的技術積累，公司目前的核心戰略是把深度學習和自然語言處理技術與政務服務的相關場景，比如社會綜合治理領域和12345政務服務熱線業務等結合起來，創造出更多的創新應用。

智能坐席助手、公共法律服務亭、自流程機器人、智能交互大屏、3D虛擬主持人等都是小i機器人自主開發的重要人工智能產品。

其中，智能坐席助手以智能語音、智能語義、知識管理、大數據處理等技術為基礎，即時識別坐席與用詞的對話內容歸類用户的服務場景，為座席人員提供即時的能力輔助和服務規範指引，能有效提升坐席的業務技能和呼叫中心的服務效率，從而提升服務質量、降低人力成本和運營風險。

公共法律服務亭以實體服務亭作為載體，並基於人工智能雲平台提供的智能語音、智能語義以及機器學習等人工智能技術為公共法律服務賦能，為市民羣眾提供普法宣傳、公共法律智能諮詢、專業律師對接以及法律業務自助辦理等多種法律服務。

智能坐席助手主要功能

小i機器人技術總監楊小龍還重點介紹了剛剛入圍貴州省大數據“百企引領”估秀產品和應用解決方案名單的12345政務服務熱線智能化解決方案：12345智能化解決方案主要從服務、運營和政務數據治理三個方面，打造智能化的12345政務服務體系。

在智能化服務層面，基於政務知識圖譜，為12345實行“自助+機器人+人工”的服務模式，實現“智能化業務辦理”服務閉環，為市民提供便捷化、一站式、智能化的服務。

在智能化運營層面，一方面是構建政務熱線事件分析處理模型及智能派單服務：使用機器人協助分析12345案件，對是否立案、案件分類、處置單位、處置方式等提供決策參考，將案件每個環節的責任精確到承辦單位、業務處室、案件審核人及具體經辦人。聯動各案件處置單位進行案件分派、流轉、催辦，輔助坐席人員進行結案、滿意度調查；另一方面，構建智能化運營管理能力及服務：通過智能座席助手支持座席人員提供高效服務溝通，有效提升運營效率；通過智能外呼機器人完成反饋、回訪及調研等與市民的主動性交流；通過智能質檢機器人等幫助中心進行智能化運營管理。

在政務數據治理層面，通過構建12345智能數據分析模型，將政府各職能單位和12345熱線電話及微信、互聯網平台上的交互數據、工單數據等進行綜合採集、分析、應用，充分挖掘數據價值，發現社會熱點動向及發展趨勢；並可針對政府領導社會治理的需求，針對招商引資、旅遊商貿、城市交通等城市社會治理的專題，進行相關的智能數據分析，產生城市治理數據專題分析報告，使12345熱線平台將成為政府進行協同治理的關鍵樞紐、感知社情民意的“傳感器”，形成政府針對社會治理、制定政策決策的有效參考。小愛還與相關機構合作，以12345熱線平台數據智能化分析為切入點，構建“社會治理智能化數據分析平台”，逐步融合政法、民生等多維政務數據，形成科學有效的社會治理數據專題分析模型和服務目錄，為各地政府提供社會治理的精準數據調研、自助數據訓練、關鍵事件分析和預警、多維度城市社會治理專題分析報告等服務。

談到公共法律服務亭的數據安全保護，楊小龍介紹，服務亭支持國密，對數據採集是進行脱敏處理後再保存，而且數據來源由專線提供，傳輸過程被保護且對敏感數據加密。

公共法律服務亭

“在以前，人工智能是一個比較科幻的技術，但在近五年來，人工智能已經慢慢走進大家，讓我們的生活越來越方便。”王浩認為，人工智能是不可能完全取代人類工作的，尤其是比較有創意、有創新的工作。在可預見的未來，人工智能起到的最大作用是幫助人類工作，增強人的能力。

2020數博訪問活動由中國國際大數據產業博覽會組委會主辦，本期數博訪問活動採用網絡直播方式進行，期間有超過1.6萬網友在線觀看、參與了本次直播活動。