把“服務”當成事業來做，是OPPO“下沉”市場的誠意

*【環球網科技報道 記者 林迪】*作為手機品牌的神經觸角和下沉市場土地裏的根系——導購，是手機行業流失率特別大的一個羣體。然而，近日在湖南線下門店的走訪中，記者發現OPPO手機導購卻很“另類”，工齡在3年、5年甚至8年、10年的導購特別多。

如果説工作年限已經超乎尋常，那麼OPPO導購對下沉市場消費者的“粘性”之強更是出人意料。OPPO湖南懷化地區經銷商範鳴（化名）向環球網科技記者感嘆道：“有幾個村子（的村民）買手機只買OPPO，你和他講哪一個品牌大，給的優惠再大都不買，他們只買OPPO，為什麼？‘因為只要使用有問題就去找OPPO，馬上就可以幫你解決。’”

無疑，在更加註重人際傳播和口碑效應的下沉市場，這樣的信任既需要時間的沉澱，也是一個企業自上而下“重心傾斜”帶來的結果。

據環球網科技此前報道，今年9月7日，OPPO副總裁、中國區總裁劉波在一封內部信中指出，智能手機市場快速發展，從早期的供不應求的“產品為王”時期、到爭奪縱深市場的“渠道為王”時期，當前競爭進入到“用户為王”平台期。其特徵是整體市場容量增長放緩，有時略微收縮；產品端趨同，消費者換機週期拉長。“用户為王”之於手機品牌而言即是“服務為王”時代來臨。

“銷服一體店”的底層邏輯

無論哪個行業，其產品在走向全球市場的時候，成功的一大關鍵是“本地化”；同樣地，視角轉回國內的下沉市場，“本土化”也是深耕這片土地的秘訣之一。比如，在湖南地區，就有幾個特點：第一，湖南外出務工的人員是特別多；第二，湖南處於丘陵地帶，地域寬且分散，交通不發達；第三，農村人口占比超過一半以上；第四，老齡化嚴重，在家的留守老人特別多。

“基於這些特點，整個湖南就會出現獨特的現象。”OPPO湖南公司總經理張格告訴記者：“湖南地區的商業形態比較分散，小店或夫妻店會特別多，體量不大但是店主數特別多，歷史最高峯曾達到2萬多家（現在是12000多家）。另外，在市場比例方面，縣鄉市場和市區市場的比例為7:3，這都給手機門店的服務建設帶來很大的困難。”

張格回憶道：“一開始，我們在想怎麼樣把客户服務這塊做得更好的時候，當時做的是體驗店，但是像在湖南這邊的農村，當人們購買一個東西再重新返回去維修到取回來，這個週期其實是比較長的。隨後，我們率先開始做快修，就是通過渠道導購、專賣店來接收一些需要維修的機器，快速寄到我們維修點來，時間大概縮短到需要3-5天。慢慢地，當人們有近一個星期的時間用不上自己的手機時，產品體驗就會變差。消費者如何可以馬上就能拿走，（三年前）我們就有一個想法，能不能把專賣店變成售後服務點，這樣就出現了‘銷服一體店’的雛形。”

所謂“銷服一體”，就是售後與專賣店集於一體，消費者既可以在店內購買產品，又能夠在遇到使用問題，或者是手機損壞需要維修的時候提供服務。這樣在維修效率和客户滿意度提升的同時，也會促進門店銷售的提升。據瞭解，去年開始，OPPO從公司層面對“銷服一體店”陸續在全國展開推廣，作為先導地區的湖南則定下了“一縣一銷服”的目標。不過，除了成本投入之外，銷服一體店的開設並不是那麼簡單。

“選址選商需要前期的考察，還要儲備維修技師，無論規劃還是運營這都是一個需要週期的佈局，更重要的是，決定在哪設店一定要對品牌口碑有長期的助益。”OPPO懷化總經理李林告訴記者，OPPO的懷化銷服一體店在一開始建立的時候，很多經銷商很在意售後業務，都會尋求一起加盟外包。但他強調：“外包一切免談。長遠來看，我們要對消費者負責。如果經銷商加入售後服務，有概率會因為利益原因關店或提高售後服務費用等，這等於在砸OPPO的口碑。”

在渠道端，店內的導購也切身體會到銷服一體店帶來的“理直氣壯”。走進湖南懷化市OPPO銷服一體店，與印象裏導購的“能忽悠”不同，看上去內向的導購向鬆鬆向記者介紹稱，“只要出了問題就來店裏找我，順便還可以體驗到貼膜、換殼、清潔消毒等服務。”在產品展示區的後面是維修區，是一個開放式的空間，消費者可以全程觀看整個維修的過程。

把*“服務”*當成事業來做

開設銷服一體店以來，OPPO湖南省售後服務負責人易超對於服務的反思更多了：“站在用户的角度，我們究竟能帶來什麼？通過從消費者的角度去親身體驗，有時候我們認為自己做了一些貌似用户喜歡的東西，其實他們並不喜歡，所以我們還要做減法。”

對於服務標準的自我要求，易超以“貼心”而非“滿意”來評判。他還擅長從周圍日常的消費場所尋找啓發——易超帶着自己的團隊體驗“服務至上”的海底撈火鍋，從排號等待的水飲、小食與熱情到用餐時的細節關注，回去後他讓每一個員工寫一份反饋報告。他得出的結論就是，在增加必要服務的同時也要學會做“減法”服務，比如，有些消費者並不需要的守在旁邊“夾菜”等服務。

另外，長沙當地知名奶茶店“茶顏悦色”也成為他學習的一個對象。易超告訴環球網科技記者，“同樣我們要思考，對OPPO來説，哪些方式值得借鑑。”他介紹稱，“茶顏悦色”開始起步時，創始人呂良很能沉得下心，每天騎着電動車去門店“暗訪”，這樣把不同消費者喜歡的味道一個個“跑”出來的。被啓發之後，除了對於導購的“服務意識”的日常培訓，OPPO湖南的銷服一體店還加入了不少的銷售端路演活動，比如貼膜、清潔和換殼等成了OPPO的標配。

毋庸置疑，售後服務是銷售後端的環節，但市場上不乏企業在售後服務中研究如何盈利，一度給消費者帶來“被坑”的印象。在易超看來，這必然造成消費者對售後的不信任，“他們被坑怕了。”他認為，售後服務是對一個企業品牌好感度的加持，盈利本不應成為售後服務的追求目標。“OPPO湖南地區或者總部也是讓我們專注於服務，並沒有給銷售方面的KPI。”

這樣，“琢磨”就成了他這個團隊的一個工作習慣。比如，OPPO湖南省售後網點主管舒亮勇因此成為了一個“軟硬服一體”的斜槓青年。他是一名硬件維修工程師，業餘時間的興趣愛好是軟件，自己寫的程序現在全省（OPPO維修點）都在用。

他告訴環球網科技記者：“因為有些售點寄送需要維修的手機過程中，感覺到填單子複雜又麻煩，而且現在人都不願意在電腦操作，習慣了在手機端操作，我就想挪到手機上，然後開發了這個小程序，更方便大家操作一些，也挺好玩的。”

“超預期”的誠意是“本分”的強滲透

“你只要做了超過他（消費者）預期的事情，他們是能夠感受到的。”易超説，“比如老人家，為了方便他們使用，我們自己做了一個小冊子，我們年輕人看着簡單甚至還有些囉嗦瑣碎，但對於老年人來講比較實用。”

易超解釋道：“因為有時候我們也看到老人家真的很辛苦，之前有一位老人早晨5點鐘趕個車趕到縣城來，其實就是為了問你一個問題，比如我的手機微信怎麼登不上去了，然後他花了一上午時間跑過來。”

翻開這個小冊子記者看到裏面包括登錄微信、拍照片、設置鬧鐘，甚至在微信界面怎麼收發紅包，打開和保存圖片等類似這樣細節的操作。

在走訪的過程中，記者發現除了老年人，還有一個羣體在當地也是OPPO的“忠實粉絲”。懷化市辰谿縣OPPO專賣店的導購米思有一個獨特的客户羣體——聽障人士，一次偶然的機會她遇到了一位聽障顧客，因交流困難米思就想到用紙筆畫圖來幫助他們理解，比如微信怎麼用，先畫一個微信圖標，然後每一步再繼續畫下來。後來，越來越多的聽障人士都來這家店買手機，每次來都找她。

另外，張格也表示，在長沙頤而康（有聾啞人按摩項目），很多人用的都是OPPO的手機。“做渠道，我認為最重要的就是要去幫助那些有需求的人，讓他們感受到這種‘貼心’服務，是我們比較強調的。他們本身雖然聽不到或看不到，但是我們的導購員能夠“看到”他們。這就是OPPO‘本分’價值觀的外化。”

把導購“捧在手心”

上文談到導購團隊的穩定性，張格解釋道：“除了收入和晉升機制以外，員工是很認同這裏的誠信和本分為核心的價值觀。他們的反饋是，在這裏可以安心去做我自己想要做的事。”

其中，尤其作為OPPO最接近消費者的名片——導購，他強調，湖南地區的OPPO導購是被“捧在手心”一樣的存在。“我會把一線的困難當成管理上的困難去解決。”

一位進OPPO湖南公司時間不長的員工飄飄（化名）告訴記者：進公司首先做兩個事，第一，學公司企業文化；第二，必須到終端去看看一線導購是什麼樣子的。“因為當你知道導購在終端是怎樣一台一台賣出去的，你就很清楚你在任何一個崗位上做的任何事情，會對終端的導購產生什麼影響，這對我們有很大影響，所以我們始終很尊重導購。”

據介紹，今年疫情期間，所有店鋪無法開門，OPPO總部並沒有在這個時候辭退一線員工員工，相反，每個一線導購在疫情期間都會收到補助，保障他們的收入穩定。另外，OPPO湖南省的管理層寧願自己不拿年終獎也不能讓一線員工的日子難過。

就像OPPO企業文化中“本分”自上而下的強滲透一樣，在OPPO整個體系有這樣一種統一的理念：隨着市場環境的變遷，市場已經從“產品為王”、“渠道為王”發展到“服務為王”，服務會直接影響用户的品牌忠誠度。而這也正是OPPO下一個十年“軟硬服”產品戰略的目標所在——立體化拓展布局“服務”，順應消費升級和換機浪潮，從而以專業、貼心的服務構築其行業壁壘。

“我們的企業文化是本分，迴歸事物的本源，迴歸初心，是驅動整個OPPO巨輪前進的航標。”張格説，OPPO的模式很難被抄襲和複製：銷服一體店都可以模仿，但是提供服務的是人。