強化用户思維，實現經濟增長與營商環境優化

“營商”的核心目標是實現增長，什麼是增長？營商環境提升涉及到第一層級與更深層兩個層級。表層是政府提供以保護財產權利和仲裁為核心的一攬子公共服務，而企業以税收換取這種服務。如果企業感受到政府提供的一攬子公共服務的性價比高，意味着營商環境的第一層級做得“好”，企業感受到“良好的營商環境”，結果是蛋糕做大。

政府-企業之間存在的這一交換關係有兩種理解：零和博弈和正和博弈。每一個地方政府與轄區居民和入駐企業的關係，都希望是一個正和博弈關係。對於企業來説，是利潤增長，市場份額的增長；對於政府來説，營商的目的在於着力提升政務服務能力和水平，切實降低制度性交易成本，更大激發市場活力和社會創造力，增強發展動力，努力促成與企業之間的正和博弈關係，才能達到增長。

技術作為一種工具，如何幫助政府和企業建立基礎要素，達成正和博弈，以用户為核心，實現用户的增長，持續優化營商環境呢？

“浙政釘”搭政策之東風獲客

移動辦公，也可稱為“3A辦公”，即辦公人員可在任何時間（Anytime）、任何地點（Anywhere）處理與業務相關的任何事情（Anything）。而移動政務辦公，是將移動技術應用在政府工作中，實現政府部門辦公的數字化、移動化，通過諸如手機、PDA、無線網絡等技術為公眾提供服務。隨着互聯網技術不斷發展，信息化正在深刻且廣泛的影響着世界運轉的方式，對當下中國而言，基於智能手機、平板等各種智能終端的“移動辦公”已不再新鮮。

浙江省政府從2016年開始試用“浙政釘”，2017年3月，浙江省人民政府辦公廳印發了《浙江省人民政府辦公廳關於開展移動政務辦公系統建設的通知》（浙政辦發函〔2017〕20號），為推動"互聯網＋政務"、“最多跑一次"改革，決定在全省政務統一部署使用移動辦公釘釘系統，提高行政決策效率。

2019年4月，中共浙江省委辦公廳印發了《中共浙江省委辦公廳關於推廣“浙政釘”移動辦公應用的通知》，要求全省建成統一的移動辦公平台，建設“掌上辦公之省”。在今年3月浙江省深化“最多跑一次”改革推進政府數字化轉型第十次專題會議上，浙江啓動打造“浙政釘2.0”平台，升級後的平台能大幅提升數據傳輸效率，強化數據共享，優化部門協同，進一步提升公職人員的辦公效能。

2019年6月，在國務院召開的全國深化“放管服”改革優化營商環境電視電話會議中提出，要大力推行APP（應用程序）辦事、移動支付等。目前，以線上形式為主的“不見面審批”已經成為各地政府的重要辦公方式，也是推進智慧政務建設，優化營商環境的必要要求。

可以看到，在政務服務方面，移動政務辦公的新型辦公方式順應了時代的要求，在國家和浙江省大力支持移動辦公應用的政策紅利之下，“浙政釘”作為掌上浙江·掌上辦公的承載平台，搭上了政策之東風，抓住了獲客的機遇。按照統分結合原則，“浙政釘”由省政府辦公廳統一設計整體工作界面和系統框架，統籌指導全省統建應用建設，各單位根據自身業務特點分別建設自建應用，最終形成全省統一的政府系統掌上協同辦公平台。

當然，很多人認為抓住了獲客的機遇就獲得了增長，但在市場激烈的角逐下，獲客（Acquisition）只是大浪淘沙的第一步，能不能有實現增長的可能性，還要看是否能激活模型中的第二個A(Activation)，並能將A轉化為R,即還能將用户留存（Retention）下來，才能Revenue（收入）增加，達到Referral（自傳播），最後實現增長的目標，真正為持續優化營商環境起到作用。

疫情之下以用户為中心化危為機

在經過機構改革、部門整合之後，政府部門面臨業務更多、關係更復雜、部門間溝通對接不暢等問題；在壓縮審批時限、減少羣眾跑腿、推進政務公開等優化地區營商環境要求的背景下，如何滿足不斷為提高公眾服務滿意度持續發力的需求，這些都是政府部門面臨和亟待解決的問題。尤其在今年特殊的形勢下，疫情對政府和企業的辦公方式都產生較大影響，催化和加速了移動辦公平台的發展和應用，“移動政務”、“掌上辦公”平台成為許多政府部門、企事業單位抗擊疫情和復工復產必不可少的工具。移動政務辦公平台抓住便利用户，提高效率這一核心，以內容吸引和製造粘性作為激活和留存客户，進而實現增長的關鍵。

“浙政釘”作為在線政務協同平台，整合了移動政務、移動OA、政務專屬通訊錄、智能會議等諸多功能，構建千人千面的專屬工作台。

掌上政務。掌上政務包括辦事大廳、公文審批、督查督辦、晾曬台等功能，實現企業羣眾辦事事項掌上辦、掌上批，“最多跑一次”向“一次不用跑”和“辦得快”“辦得好”轉變，大大提高了行政服務效能；通過“晾曬台”功能，即時分析浙江省（包括市、縣、區）各業務部門“互聯網+政務服務”、“互聯網+監管”等各項工作得失，使政務工作更加高效公開。根據“數字浙江”發佈，通過“浙政釘”的視頻會議等形式，突破了場地、人員、時間等條件限制，讓政府部門和企業在非接觸的情況下順利完成推介與招商，讓政企溝通的方式更加靈活和便捷。據杭州市餘杭區數據資源管理局介紹，截止2020年4月，餘杭區已通過“浙政釘”舉辦20餘場“雲招商”“雲推介”。參會人員最多時，有上百位企業代表在線參加，吸引1.5萬人觀看視頻。

政務專屬通訊錄。“浙政釘”幫助浙江政務系統通過省、市、縣、鄉、村五級行政區劃的移動聯絡系統建設，按單位、區劃、條線、職級、角色人員靈活配置組織信息，提供多種場景下的找人路徑，實現跨部門、跨層級搜索同事，以實現五級機構組織在線協同辦公。截止至今年5月，“浙政釘”激活用户已達134萬人，接入組織數32萬個，建立各類工作羣40萬個，匯聚整合各類應用1531個，包括浙江省政府、省屬委辦廳局機關和全省11個地市、90個區縣都在“浙政釘”上進行工作溝通和辦公協同。 

掌上OA。基於全省政務通訊錄,將文件簽發、會議通知等通過釘消息功能點對點推送，實現業務信息即時交互，提高行政效能，推進掌上辦公，極大地提升了政務辦公自動化水平，讓浙江無紙化移動辦公漸成可能，降低了行政成本，提高了行政效能。根據“浙政釘”近一年的運營數據顯示：浙江使用浙政釘Ding消息到達率100%，確認率96.78%，平均處理時常3分24秒。

智能會議。實現異地培訓、遠程開會等場景，令辦公高效協作。據“浙政釘”近一年的運營數據顯示，浙江省利用浙政釘召開電話會議3875次、視頻會議7676次，節約會議準備時間近2萬小時。

讓"浙政釘"實現裂變和增長

在當前各級政府高度重視營商環境建設, 並積極推動智慧政務建設的背景下, 通過將移動政務建設和營商環境建設相結合, 是持續優化地方營商環境，提高軟環境實力的重要渠道和必然趨勢。各級政府也都積極加大對移動政務辦公平台的投入, 但由於不同地區不同機構的組織規模和信息化建設的發展水平不同，對新型辦公平台的接受程度不同，“浙政釘”等移動政務辦公平台在實際推廣和運行過程中仍存在不小的阻礙。如何實現裂變和增長，讓“浙政釘”等移動政務辦公成為慣性依賴，讓移動辦公發揮更大效能，不斷為提高政務服務水平、持續優化地區營商環境提供新動能，還需要持續的努力。

*進一步創新政府治理模式，實現從層級化向扁平化轉變，提升內部管理水平和政務效能。*首先，通過統分結合的集約化建設模式，解決政務信息化長期存在的分散並各自為政的煙囱式建設弊端，建設統一的基礎支撐平台，實現各上層應用的統一接入、統一監管，打通數據流和業務流。其次，通過業務中台和數據中台的能力，統一將各地、各部門之間業務流、數據流、審批流匯聚到移動辦公系統，真正實現從省到村、組的六級縱向大聯動，實現全省各級黨政機關、人民團體、企事業單位、基層組織的業務協同，消除信息孤島，做到數字化協同、數據智能。最後基於政務通訊錄在線，完善全省級的任務下發和反饋的流程和模式，實現溝通由點對點向工作羣多點對多點轉變，支撐實現通訊從層級化向扁平化轉變，提升政府內部管理水平，政府部門跨地域、跨層級溝通溝通效率，提高面向公眾的服務水平，提升企業羣眾的營商便利度和辦事體驗。

*強化用户思維，突破傳統政務信息“辦公室”的物理邊界，創新和推動政務服務模式的不斷創新。*移動政務作為一種新型服務模式，要搭建好公民、企業和政府之間的平台，以突破傳統的辦公室物理邊界，強化用户思維。將現有PC端的郵件收發、公文閲處、文件籤批等應用功能整合接入到系統工作平台，實現隨時、隨地、全天候移動辦公、掌上辦公。使企業和政務人員擺脱時間和空間的束縛，打通便企便民服務“最後一公里”。同時，加大用户隱私和權益的保護力度，在業務數據融合的大趨勢下，保證移動環境下的數據和應用安全，讓大家放心辦業務、便捷查數據，讓用户真正感到便利並且切實受益，敢用，喜歡用，習慣用。

*促進政府-企業之間正和博弈達成。*科學管理之父泰勒在美國的國會作證時提出一個重要思想：企業所有者和經理與工人之間要來一場“精神革命”。這裏所謂的精神革命意味着，工人與企業是正和博弈，而不能被理解是零和博弈，工人和企業有着共同的利益，置身同一條船上，企業的產出是各方共同分工合作的結果，企業的收益在所有投入的貢獻者之間按照貢獻大小分配。這裏，焦點問題是工人和企業所有者和管理者將各自視為一個合作共同體，而不是零和博弈的各方，風雨同舟，同舟共濟。同理，在營商環境的過程中，技術的進步與更迭，要與時俱進，促成正和博弈的達成。

技術需要制度的支撐。如果制度成本太高，企業家就會感到營商環境不友好，而政府則感到難以吸引企業入駐，吸引來的企業留不住。營商環境除了政府提供財產權利的保護和司法仲裁服務為核心的一攬子公共服務以外，還有當地的商業文化傳統，司法獨立，產業鏈的便利性，熟練勞動力的易得性等其他更深層次方面配套和制度安排才能走的更遠。

作者簡介：劉茜，中國誠信研究院院長助理、中誠信社會信用大數據事業部業務總監；牛加莉，中國誠信研究院助理研究員。