30多家天貓旗艦店試水自助服務功能預計明年覆蓋全量商家

【環球網科技綜合報道】10月14日，記者從阿里巴巴集團客户體驗事業羣（簡稱：阿里CCO）獲悉，天貓雙11前將有30多家天貓旗艦店率先試水自助服務功能，預計明年上半年覆蓋天貓、淘系全量商家。

引入自助服務功能後，消費側最直觀的感受是：下單成功後可在手淘訂單詳情頁看到自助服務工具欄，消費者可自主選擇申請發票、退差價、催發貨等功能。由智能服務系統快速幫助消費者解決問題。

該功能類似銀行自助服務，常見、普遍的諮詢、業務辦理可在自助服務機上實現，既免去用户排隊等待人工服務的時間，又能精準解決用户問題。

隨着電商滲透率逐年攀升、消費市場走向成熟，線上經營也需要便捷的自助服務，提升服務效率，滿足消費者需求。

目前，大部分灰測商家的服務由天貓官方服務團隊（FBT）承接。測試數據顯示，自助服務欄的點擊率、問題解決率高於預期。點擊進入自助服務欄的消費者中，近八成消費者問題得到了妥善解決，平均每個消費者在10秒內就能解決問題。

據悉，為了向消費者提供更多定製化服務，阿里CCO還準備在手淘端上線一款名為“留步”的產品，讓服務向前一步。

阿里CCO此前曾預計，今年天貓雙11期間逆向增值服務將為包括寶潔、長虹、TCL、科沃斯、Lily、費列羅在內的超2000家品牌創造3億逆向新增量，體驗將成為商業核心競爭力之一。