空調安裝全年“十免”國美雙十一服務再升級

日前，“真免！安心裝”國美全年空調“十免”安裝暨服務升級發佈會在北京國美總部舉行。會上，國美聯合海爾、海信、美的等國內空調行業領先品牌發表宣言，共同承諾將以升級“十免”服務為起點，切實讓利消費者，以實際行動重塑空調行業安裝標準。

中國連鎖經營協會秘書長彭建真、中國家用電器協會副理事長王巖、中國商業聯合會副秘書長王京紅、國美電器公司副總裁王波、國美電器公司白電業務VP初永兵、國美電器公司業務體系空調事業部總經理陳洪、國美管家售後公司總經理葉石硯，以及海信空調副總經理段宗好、海爾智家中國區國美經營體總經理張玉華、美的集團家用空調事業部北京中心總經理魏雨博、長虹快益點華北中心總經理張嵬等出席會議，並共同啓動了國美全年空調“十免”安裝活動。

王波表示，國美一直在為構建良好的行業發展生態所努力。此次國美升級“十免”服務，希望用户安心買、放心裝，既省錢又能切實有效地解決後服務問題。在“家·生活”戰略第二階段，國美將着力打造線上線下雙平台，藉助數字化本地零售能力，升級服務體驗，提升行業服務標準。國美也將積極發揮“頭雁作用”，帶動行業良性發展，更好滿足消費者需求。

“雙11”國美服務先行

“真免！安心裝”活動也是國美雙十一的序幕。2020年雙十一活動週期，國美推出了一系列特惠活動，此時升級空調安裝全年“十免”服務，是為了讓用户提前感受到國美“服務先行”的誠意，只有創造更好的體驗，才能贏得用户的好口碑。

期間，國美陸續推出“九九會員”“真選萬人團”等一系列雙十一大促活動。同時，國美將聯合各方一起高標準“真選”大量優質好物，並提供最好的升級服務，以最大優惠力度助力廣大用户的美好生活。

國美的服務並不只滿足於標準化，而是從消費者需求出發，推出一系列更個性化、人性化的舉措。除了以上基於選品的優化升級，國美還承諾所有商品做到正品保障，假一賠三。同時，國美送裝一體服務，還實現了“即送即安即用”，不僅免去送貨、安裝需兩次的服務脱節，還節省用户時間，從而讓用户體驗更為高效、便捷的服務。

值得一提的是，國美依託線下近3000家門店，進行網格化經營的“閃店送”服務，在這個雙十一也將發揮強大勢能。就在剛剛過去的iPhone 12系列新品首銷日，國美“閃店送”開創首單15分鐘送達的記錄，全國各地的果粉也紛紛留言點贊國美速度。接下來，面對雙十一高漲的消費熱情，相信“閃店送”將一如既往踐行“閃電”速度，不斷提升用户購物體驗。

王巖對國美“服務先行”的理念非常認同，他指出，家電行業三分銷、七分安，很顯然“服務很重要”。目前整個家電行業市場體量已達到近萬億規劃，需要所有參與者合力，推動行業朝着標準化、制度化、規範化發展。王巖表示，國美在這方面走在了行業前面，承擔了大企業應有的社會責任，正在成為家電服務業的一面旗幟。

“十免”服務重塑行業標準

葉石硯表示，國美始終為提升行業服務標準而切實努力，本次升級空調安裝“十免”服務，將對用户全年免費提供從打孔、安裝到移機、加氟等一系列共十項服務。並且，“十免”服務既不是國美第一次為消除用户痛點而提供解決方案，也不會是最後一次，未來，國美將真正地把實惠與省心同時帶給消費者。

此次空調安裝“十免”服務升級，是國美管家“陽光行動”的又一重要落子。國美管家是國美集團在2016年集合線上、線下資源，打造的“互聯網+服務”平台，為用户提供家電維修、手機維修、家電清洗、家電回收、手機回收五大核心服務。隨着電商及零售商利潤空間漸趨於透明，糾正行業服務亂象，將服務項目透明化，服務收費降到最低，真正讓用户省心、省錢、安心，將成為未來服務升級的必然要求。國美管家順應這一趨勢，發起“陽光行動”，為用户提供透明服務項目和費用，通過科技和供應鏈優勢，壓縮成本，減免用户綜合成本。此次發佈會，從空調品類開始，以十項免費服務詮釋國美管家“生活美”服務體系1.0版本。是對國美管家售後服務包的一次主動升級，後續服務包內容將以空調安裝為範本，覆蓋到更多品類。

彭建真表示，以國美為代表的標杆零售企業，在產品、渠道，線上線下融合做了非常多的創新舉措。相信未來因為國美的不斷努力，中國零售行業的創新，在服務領域會有更多體現。

張玉華表示，國美和海爾是多年的戰略合作伙伴，雙方的合作不單單體現在產品的不斷迭代升級上，也體現在服務升級上，海爾將鼎力支持國美。

服務升級是“家·生活”戰略重要抓手

近年來，消費者對於售前、售中、售後服務及增值服務的關注度越來越高，服務業已成為家電行業競爭力的關鍵戰場和重要的利潤增長點。據統計，2020年中國家電服務市場規模將超過萬億元。面對廣闊的市場前景，家電企業、渠道商、第三方服務平台對服務體系的全面提質升級，勢在必行。

更高效、更有性價比地為用户提供優質服務，始終是國美探索努力的方向。葉石硯強調，國美服務升級的重點發展方向是以專業化、數字化、產品化為基礎構建具有國美特色的服務鏈，依託國美強大的會員基礎，形成全生命週期的家電管理體系，從品牌維度和用户維度滿足消費者需求，提供全生命週期的服務，做用户身邊的家電服務專家。

過去兩年多，國美通過線上數字化運營賦能線下門店，建構線上交易和線下體驗協同發展的雙平台。在創建國美共享零售新模式的過程中，處處可見國美服務為先的切實行動，這不僅是在為用户服務，還為平台上的廠家、商家提供服務賦能。在“服務先行”的理念的指引下，國美將利用自身門店網絡優勢,以電器品類為樣板,有選擇地為不具備線下實體渠道的線上商家提供精品展示、展廳體驗的場景,力爭將其線下供應鏈效率提升40%以上,並實現線下為線上引流的效果,形成流量互動聯盟，為商家賦能。

基於此，國美管家此前就推出了“321”服務標準：“3”即3分鐘響應用户需求，“2”即2小時內進行上門服務，“1”即一次上門解決問題。國美管家通過技術手段，對各節點進行監控、預警、分析，從而形成服務完整鏈條。

而本次雙十一的“真免！安心裝”活動，毫無疑問是國美為用户升級服務體驗中最直接的“大禮包”，“十項服務全年免費”更是將為用户送福利的理念，落實到最實惠的層面。

作為零售行業領軍者，國美此番向前邁出了一步，引發的蝴蝶效應與行業示範效應不可小覷，中國家電服務行業將從此躍升一大步。空調安裝行業標準自此將被刷新，困擾用户30多年的“安裝難、安裝貴、維修難”也將被有效化解。 “十免”服務的升級，也必將進一步強化國美與消費者的黏性，創建更緊密、更厚實的服務價值生態。