別讓老人被“卡”在智能設備之外

中青報·中青網見習記者 趙麗梅 來源：中國青年報 （ 2020年11月10日 05 版）

新冠肺炎疫情突然來襲，老年人面臨的掃碼難、就醫難、支付難等問題被置於“放大鏡”下，考驗着老年人持續學習能力的同時，如何幫助老年人逾越“數字鴻溝”成為當下社會的一道考題。

今年9月，中國互聯網絡信息中心發佈的第46次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年6月，我國網民規模達9.4億，其中，60歲以上的網民羣體僅佔10.3%。這意味着很多老年人還沒有觸網，更別提享受數字經濟帶來的紅利。

老年人實在難適應

10月28日，84歲的馮女士站在北京市朝陽區一家醫院一層的自助服務機前面不知所措。掛號、插卡、選擇科室、選擇普通號/專家號、付費，短短5個步驟就難住了想取號的她。隨後，她向現場的志願者求助：“這個我第一次弄，你指導我一下，行嗎？”

“84歲來回跑，也受不了！”在此之前，馮女士剛到4層的診室問過醫生如何取號。由於引導她取號的志願者剛上崗不久，不熟悉取號流程，沒能成功。隨後，她又返回4層詢問醫生，幾經折騰，終於在一位護士的幫助下取到了號。在幾乎不排隊的情況下，僅取號流程，馮女士在幾個人的幫助下，花了半個多小時。

前幾個月，馮女士明顯感覺視力下降，疫情之下，由於她住的養老院對人員外出採取嚴格管理，她一直沒到醫院看病，“如今實在拖不了了。”她表示，已經在這裏看了10多年病，也沒遇到這樣的情況，“改了以後，老年人實在難適應。”

“為了生活，逼得老人不會也不行。”馮女士表示，幾年前她學會了網購，疫情期間，她還網購了很多食物和日用品。事實上，網絡預約掛號對她來説並不在話下，老伴兒看病，都是她線上預約，但現場自助掛號她還是第一次接觸。她説，現在聽力不好，很多時候她聽不清，操作時又着急，越着急越找不到。“我也知道數字化是趨勢，但年紀大了沒辦法。”

馮女士表示，她使用智能手機的水平還算比較高的，身邊80%的老人都不會使用手機支付。一方面是老人覺得學起來麻煩；另一方面是覺得自己腦子不夠用了。“記憶力等各方面都不由你了。”

11月5日，馮女士做了手術，目前正在恢復中。她告訴中青報·中青網記者，在回老年公寓前，還需提交核酸檢測報告，“怎麼預約核酸檢測，去找誰預約，我都還不知道。”

醫院工作人員告訴記者，由於疫情影響，今年醫院取消了人工掛號窗口，全部改為線上預約或通過自助機預約，老人看病大多是子女幫忙掛號。馮女士説，孩子請假不容易，“只要我能動的，就不想連累孩子。”

為此，醫院設置了很多志願者幫助患者掛號，66歲的劉志軍就是其中之一。他在房山住，一週6天要輾轉3個醫院引導患者掛號。在過去的2個月裏，每天大概有二三十個老年人來向他尋求幫助。

“我沒有手機號，座機號行不行？”在掛號時，頭髮花白的蔡華（化名）因為需要補充手機號的信息而向劉志軍求助。她並非沒有手機，而是去年3月買的手機她還不會用。隨後，她從兜裏拿出一張寫了手機號的紙條，11個數字，她輸錯了多次。她告訴中青報·中青網記者，她想掛的皮膚科未來3天的號都沒了，由於不懂手機預約，她就一趟又一趟地往醫院跑。

10月28日，還在讀大三的陳昊是第一天到醫院當志願者。她説，當天來向她尋求幫助的老年人佔到了70%，遇到的第一個老人是來取別人幫他預約好的號，老人不識字，全程都由陳昊引導着，但還是卡在了最後一步，因機器不支持現金支付，老人也不會用移動支付。隨後，老人去服務枱尋求幫助了。陳昊表示，即使幫老人取了號，也會擔心如果沒有人帶他們，他們會在其他環節遇到問題。

在醫院的自助機取號機前，劉志軍是幫人取號的“熟手”，當一個患者説要看皮膚科，他便立即反應過來應該掛普通外科。事實上，劉志軍自己還是“數字貧民”，平時訂票都是孩子幫忙，去車站取票時，他也常常是那個被“卡”在智能化設備之外的人。

科技發展不該忽略老年人

如何幫老年人邁過“數字鴻溝”是一個新考題。根據民政部公佈的最新預測數據，到“十四五”期末，全國老年人口將突破3億，我國將從輕度老齡化邁入中度老齡化。

浙江大學教授、聯合國世界絲路論壇數字經濟研究院院長王春暉在接受中青報·中青網記者採訪時表示，在數字經濟時代，必須要培訓和教育全民從公民變成“數字公民”，培養全民用數字技術生活的能力。

王春暉表示，針對老年人面臨的“數字鴻溝”，需要加強數字化能力提升的培訓；與此同時，在需要進行掃碼、掛號和智能支付的場景，加大對老年人引導和協助的力度；以及開闢綠色通道，進一步幫助有需求的老人。

在彌合老年人的數字鴻溝方式上，一些專家更多地聚焦於家庭“數字反哺”，通過家庭內的信息共享和代際互動，讓老人融入數字化生活。

一些子女往往由於工作等原因，缺乏“反哺”老人的時間和精力。那麼，社會上的培訓班也是一種補充手段。如今，在北京、上海、廣州等多地已經在基層社區開設老人智能手機使用培訓班。

近日，南京鼓樓開放大學推出智能手機培訓課程，教授老年人掃碼付款、網上掛號、使用健康碼使用以及詐騙防範等。據相關媒體報道，該課程甚至出現了一“座”難求的情況。南京鼓樓開放大學校長葉慶桃表示，“科技發展不該忽略老年人”。

事實上，在離開養老院前，馮女士就將健康碼設好了。馮女士所在的養老機構工作人員表示，平時，會根據老年人的需求培訓老年人使用智能手機。然而，對於老年人來説常常是學了就忘，需要給他們營造一個使用智能手機的氛圍，督促他們持續學習。

在服務老年人的過程中，陳昊表示，有時，多位老人同時諮詢時，志願者往往忙不過來，需要增加志願者的數量。

在使用自助一體機的時候，很多老年人都遇到了支付問題，自助設備的使用應當更簡便和智能。今年年初，中國支付清算協會發布的《2019年移動支付用户問卷調查報告》顯示，61歲以上移動支付的用户僅佔5.5%。對於支付方式的多樣化，比如支持現金支付也將為老年人帶來更多便利。

此外，相關部門也在持續提升對老年人的公共服務能力。比如，北京提出開設為老年人提供掛號、就醫等便利服務的綠色通道等。

看到這一消息，馮女士像是吃下了一顆“定心丸”，她想着，下次看病應該不會再這樣窘迫了。

2020年11月10日 05 版