阿里CCO資深總監李多全：客户服務行業將迎來數字化變革

11月20日，由中國信息協會指導，中國信息協會客户聯絡中心分會主辦的2020（第五屆）中國客户聯絡中心行業發展年會在北京舉辦。

阿里巴巴集團客户體驗事業羣（CCO）資深總監李多全在開幕式上發表演講稱，目前，客户服務行業面臨很多不確定性，但可以預見的是，數字化是大勢所趨。

“我們是變革的驅動者，也是變革的受益者。希望我們行業裏的每個人，都能貢獻自己的一份力量。”李多全表示，在數字化進程中，服務行業的每一位參與者，都是見證者。

拿阿里巴巴來説，2020年天貓雙11成交額4982億，創下過去三年來的最高水平。十二年，是一個新的輪迴，標誌着數字經濟進入下一個價值創造的新週期。在商業背後，服務和體驗的支撐，變得日益重要。

在日益順暢的天貓雙11體驗背後，阿里CCO用體驗引擎前置發現問題，深度分析，即時預警，高效協同實現體驗問題的“防”與“控”；數智服務大腦輕鬆應對雙11挑戰；智能風控全鏈路保障服務不出事。

李多全介紹，這些能力的實現，都建立在服務OS之上。

服務OS，即阿里巴巴服務操作系統，阿里巴巴商業操作系統的要素之一，是阿里巴巴20年沉澱出的一套服務操作系統。

這套系統包括了整套客服能力，如智能機器人、服務大腦、體驗大腦、服務人力資源、服務標準、最佳實踐等，形成了一個數字化、智能化、可複製的系統。目前已在整個阿里巴巴經濟體中被迅速、廣泛地加以應用，並向行業商家輸出。

今年天貓雙11期間，服務OS覆蓋了內部89個經濟體業務，同時通過服務OS深度鏈接30萬商家，一起協同解決消費者問題。其中，Lazada上的智能小蜜升級，預計全年將降本約650萬美元；服務大廳為消費者提供了自助服務入口；AG退款能力助力5萬多商家完結約30%的退款量，降低商家售後壓力；智能挽單我們小範圍測試了約2000個商家，測試期間就幫助商家挽回訂單金額約3億元；底層數智能力，支撐了阿里巴巴經濟體幾乎所有大的事業羣的客户體驗和客户服務，連接和支撐了超過100個應用系統……

李多全表示，服務OS正在構建企業數字化的新基建，實現企業服務五大關鍵要素的服務化和數字化，“今年雙11前夕，我們的官網‘悉犀’正式上線，並首次向中小企業開放。無論是線上還是線下，無論是大品牌還是小商家，我們都希望與每個企業共探數字化服務的無限可能。”