老年人服務專線開啓 融入智慧社會 阿里巴巴“小棉襖熱線”來幫忙

“我不知道怎麼網上掛號，孩子也挺忙的……”

“我讓孩子教我支付，他説現在網上騙子多，別學了。”

什麼時候，我們可以停下腳步，問一問父母、長輩，他們真正需要什麼？

11月26日，阿里巴巴客户體驗事業羣（簡稱：CCO）為老人們準備了一份特別的禮物：一條專屬服務熱線。

打開手機淘寶，輸入“小棉襖計劃”，即可開啓預約，阿里CCO的小二們將在一週內提供一對一免費服務。

上月，阿里CCO在國內率先推出首個關愛老年人專項行動——“小棉襖計劃”。該計劃旨在通過專屬熱線、淘寶直播、社區課堂、實體手冊等線上線下相結合的形式，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。

“我們希望這個項目像一件貼心的小棉襖，當子女不在老人身邊時，幫老人切實解決數字生活中的難題，帶他們享受數字生活便利。”項目負責人王希表示。

首次公測開放5000名額 覆蓋日常生活場景

無論是年輕人替父母，還是老人自己，都可以免費預約“小棉襖熱線”服務。

具體操作很簡單：進入手機淘寶首頁，在搜索欄內輸入“小棉襖計劃”，會看到預約頁面，根據提示填寫信息，就能完成預約。

或者，也可以在手機淘寶首頁選擇“我的淘寶—客服小蜜—在對話框裏輸入‘小棉襖計劃’”進行預約。預約成功後，阿里CCO的客服小二們，會在一週內回訪，進行一對一電話服務。

“小棉襖熱線”首次公測開放5000個預約名額，服務內容包含網購、支付、打車、健康碼、網上掛號買藥等老年人常用的數字化生活場景，後續將逐步增加預約名額，覆蓋更多老年人。

除此之外，你還會在預約頁面上，看到“防詐騙”“生活便利”等視頻內容。

據瞭解，“小棉襖熱線”是“小棉襖計劃”中的一部分。該計劃還包括“小棉襖課堂”，通過直播、視頻、實體手冊等方式，教老年人融入數字生活。在今天上線的熱線預約頁面上，老人同時能觀看“小棉襖課堂”的教學視頻、直播進行自主學習。同時，在國家開放大學老年大學的官網上，也有相關視頻課程入口。

“ 取名‘小棉襖’，就是貼心、温暖、陪伴之意。” 王希介紹，“CCO在阿里內部被稱為阿里柔軍，代表有温度和專業的用户服務。我們願意向全社會開放‘小棉襖學堂’的內容，並陸續擴展政府、教育機構等多方合作，想方設法為老年人解開數字生活難題。”

“小棉襖計劃”內容持續拓展 幫更多老人輕鬆觸網

據《老年人數字生活報告》顯示，疫情以來，中國60歲以上的銀髮羣體加速擁抱數字生活，第三季度老年人手機淘寶月活躍度同比增速遠超其他年齡組，高出整體29.7個百分點。然而，隨着移動互聯網普及，相當比例的老年人在生活中仍面臨“數字鴻溝”。

不少老年人不會上網、不會使用智能手機，在出行、就醫、消費等日常生活中遭遇不便，無法充分享受智能化服務帶來的便利。老人們迫切需要人陪伴他們，學習互聯網技能，跟年輕人玩在一起。

國務院辦公廳近日也印發“關於切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知”，希望通過政策引導，在全社會的共同努力下，有效解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應並融入智慧社會。

“我們從幾個月前就開始籌備‘小棉襖’ 項目，所有參與這個項目的小二，都在工作之餘為老人提供服務，沒有報酬，沒有獎勵，大家都是自願報名參與。” 王希表示，大家的出發點只有一個——讓老人們更好地瞭解互聯網知識，安心享受數字生活帶來的便利，不讓他們在信息化時代被遺忘。

目前，“小棉襖課堂”已在杭州、南京兩地進行了線下的課堂互動和線上的直播，數字手冊也已走進社區。目前已覆蓋了數萬老人。

“接下去，我們還將持續拓展‘小棉襖計劃’的服務內容，從線上、線下幫助更多老人輕鬆觸網。” 王希説。

中國人民大學公共管理學院教授、國家發展與戰略研究院研究員馬亮在接受採訪時表示：利用數字化優勢大幅提高智慧助老的效率和覆蓋範圍上，平台型互聯網企業大有可為，“阿里‘小棉襖計劃’本身包含了各種豐富的形態和載體，讓老年人觸網學習有了豐富的選擇，也是一個線上線下聯動、傳統和智能打通的示範。”在馬亮看來，政企聯動，各界參與，能降低老人“掉隊”的不適感，提升老年人數字生活幸福感。社會各界的廣泛重視也會反作用於年輕人，讓他們重新思考代際關係，提升全社會的參與度。