破除“數字鴻溝” 銀行發力“適老化”改進

編者按：沒有健康碼乘車遇阻、現金支付遭拒……隨着我國老齡人口數量快速增長，不少老年人因不會上網、不會使用智能手機，在購物、出行、就醫、消費等日常生活中遇到不便，對老年羣體日常生活造成不小影響。近日，國務院辦公廳印發《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，引發社會對於老年羣體遭遇“數字鴻溝”問題的高度關注。《經濟參考報》金融版近期將就老年人金融予以持續關注。

作為日常生活的高頻場景之一，金融服務要如何進行“適老化”改進，幫助老年羣體破除“數字鴻溝”？《經濟參考報》記者近日採訪多家銀行了解到，銀行普遍已從網點改造、手機銀行等多方面入手，以切實提升老年人日常金融服務的可得性和滿意度。

部分老年人對智能金融設備不瞭解、不信任

記者隨機在北京一些銀行網點採訪了部分老年人，多位老年人表示“不放心”“不會用”是其使用智能化金融設備時遇到的主要問題。

來自北京市豐台區的63歲退休工人趙大爺告訴記者，他平時基本不用手機銀行或電子銀行，“主要還是不放心個人信息安全，因為手機銀行和電子銀行都需要網上輸入密碼，害怕個人信息被泄露。”

65歲的錢大媽家住北京市西城區，她坦言，現在手機銀行和電子銀行操作步驟比較多，家人沒時間教，老年人學得又慢，所以應用的比較少。

68歲的退休幼兒園社工孫大媽表示，網點智能化儘管方便了很多人，但對不少老年人來説還是需要工作人員的協助才能正確使用。“往往排隊的人一多，工作人員就會忙不過來，雙方都很着急，因此很多老年人還是會選擇去櫃枱。”她説。

日前寧波金融消費權益保護協會等機構共同完成了一份題為《寧波市老年人數字化金融工具使用情況研究》的調研報告。報告顯示，銀行網點是老年人辦理業務的首選方式，老年人銀行櫃面業務辦理量佔銀行個人櫃面業務辦理量的約70%。我國老年人受教育程度普遍不高，在與銀行的業務交往過程中，基本選擇人工服務，對數字化金融服務的接受度偏低，更傾向於傳統櫃面渠道。從問卷調查結果顯示，老年人不願意使用數字化金融工具主要在於不瞭解（24.49%）、不安全（28.26%）、沒人指導（12.36%）和學不會（34.9%）。

工商銀行北京大都市支行行長那延對記者説，老年人到網點辦理的業務大多是現金類業務，最主要的是養老金的支取、購買國債、定期存款、低風險理財類的簡單業務。“在日常業務辦理過程中，我們發現老年人在使用機具方面普遍存在兩方面困難：一是由於自助機具要顯示需要客户核對的信息較多，以及出於對客户個人隱私保護的原因，無法過大顯示核對信息，造成字體不能顯示較大，老年人大多視力不好，所以看起來比較費勁。二是在辦理過程中需要按照核對步驟提供相關身份介質進行驗證時的操作，老年客户對於出示何種介質、放在何處、人臉識別時需要看向鏡頭位置在哪裏都不太瞭解。”那延説。

積極作為 多舉措便利老年客户

國務院辦公廳印發的《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》明確要求，要堅持傳統服務方式與智能化服務創新並行，在便利老年人日常消費方面，要保留傳統金融服務方式，提升網絡消費便利化水平。

記者瞭解到，多數銀行網點已積極作為，進行“適老化”改造。建設銀行相關負責人表示，建行在部分有條件的網點提供無障礙坡道、無障礙衞生間、輪椅等人文關愛設施。同時，建行積極升級自助設備“適老”功能，一是業務功能方面的支持，使網點自助設備支持多項存摺功能的布放，社保功能的布放，特別是存摺預約取款實現了存摺自助取現；二是操作體驗方面，加設關懷版菜單，支持網點個性化設置老年常用菜單；三是渠道方面，對於因重症等特殊原因無法親自到網點的老年客户，靈活提供龍易行、建行到家等服務工具，並結合網點實際情況積極做好上門服務。

那延也介紹稱，工行針對方便老年客户使用自助機具提供了較為人性化的服務。“近兩年來，總分行高度重視銀髮客羣的服務工作，要求每家網點廳堂內都設置‘工行驛站’區域，常備老年人使用的如輪椅、老花鏡、血壓儀、便民藥箱等助老用品。”他表示，“此外，我們還配置了一定數量的廳堂客服經理，專門針對老年客户使用自助機具進行指導，在規避隱私信息的前提下全程輔助老年客羣完成自助類交易，免去了老年客户等候排隊的煩惱。”他還説，在服務措施方面，工行會在每月養老金髮放日提前下發客户到店預測數據，網點會根據數據情況提前安排崗位人員做好準備，全員提前到崗，提前開門營業，增設養老金支取專櫃和排隊等候座椅，以減少老年客户辦理業務的等候時間。

光大銀行相關負責人表示，網點櫃員、大堂經理在辦理業務的過程中會詳細為老人解答困惑，科普金融知識。為保證線下服務效率，避免老人“再跑一次”，光大銀行還推出了即時制卡服務，縮短制卡時間至30分鐘，增設專用存摺補登機、豐富專用自助業務辦理設備，實現全國異地辦理金融賬户激活業務。

盤古智庫老齡社會研究中心副主任、研究員李佳表示，今後，金融機構應進一步發揮網點作用。現在隨着無人櫃枱和ATM機的普及，銀行網點在逐漸回撤，但實際上隨着互聯網的發展，線上線下的生活正在重構，銀行網點有很多可以挖掘的地方。此外，金融機構還應積極與社會企業和社會組織合作，共同幫助老人步入數字時代。

“關愛版”“簡約版”手機銀行成突破口

記者在採訪中瞭解到，各家銀行也在紛紛着力推行手機客户端“適老化”措施的完善，相繼推出“關愛版”“簡約版”等。

中信銀行相關負責人表示，中信銀行升級推出“幸福+”版手機銀行APP，針對老年人使用手機銀行的痛點進行改進，例如，將近200餘種產品服務精簡為不足30個，讓老年客户一目瞭然。在“貼心”方面，“幸福+”加強語音交互和問候提醒等智能應用，例如通過語音識別查找服務及產品、資訊問題；在賬户查詢、轉賬匯款等超高頻交易的頁面上，不再僅做簡單的大字適配，而是單獨設計頁面，杜絕因不同機型適配造成頁面扭曲，方便老人使用。此外，還提供只有老年人可以使用的專屬熱線，一鍵接通客服人員一對一服務。

浙商銀行則推出手機銀行“簡約版”，重點針對中老年客户等特定人羣需求進行“量身定製”。浙商銀行相關負責人表示， “簡約版”在易用性上，通過超大字體、精選常用菜單、極簡頁面、“可信任收款人”等特色，方便中老年客户“一鍵”達成自身需求。其中，新增“可信任收款人”功能簡化了中老年客户大額轉賬認證手段，對於中老年客户設置的“可信任收款人”，轉賬在50萬元限額內（含50萬元）僅需校驗賬密；簡化註冊和首登過程中身份校驗、密碼設置、信任設備綁定的流程等；註冊和首登過程中，不強求客户設置登錄密碼（8-20位數字字母組合），可通過設置手勢或指紋等生物登錄方式替代，解決老年人密碼記憶困難的難題。

《寧波市老年人數字化金融工具使用情況研究》也建議，重視老年金融產品的開發和應用，並適當引導老年金融消費者通過在線渠道購買，逐步培養老年人在線金融工具使用熟練度，讓老年人接受並樂於通過數字化金融工具來滿足自身的金融服務。