在線零售商在瘋狂好的客户服務中找到投資回報率 - 彭博社

Kyle Stock

攝影師：邁克爾·納格爾/BloombergBackcountry.com有一個叫William Bowen的傢伙。他是這家在線裝備帝國的客户經理，而我是他的客户之一。

2017年12月，Bowen首次給我發了電子郵件，解釋説他被指定為我的“私人裝備專家”，因此將成為我與任何客户服務相關事宜的直接聯繫人。他還承諾為我保留物品，並在我購買的物品後來打折時返還差價。

毫無疑問，這其中涉及了大量的電子郵件自動化，但這是一個真實的人，擁有Instagram賬户和LinkedIn頁面。多年來，他會聯繫我關於即將到來的促銷活動，詢問最近購買的物品使用情況，或分享他的一些山地騎行照片。

數字零售正在變得越來越奇怪，最聰明的網絡商店正在竭盡全力模擬模擬體驗。沃爾瑪、薩克斯、Signet Jewelers等其他零售巨頭正在瘋狂地招聘個人購物顧問，與他們最好的客户進行視頻聊天，甚至上門服務。毫無疑問，這些員工成本高昂——遠遠高於骨幹呼叫中心人員——但它們也變得不可或缺。

隨着COVID封鎖了世界，互聯網後來者急於弄清電子商務，並普遍迎來了令人陶醉的成功。然而，現在，他們正在應對宿醉，具體來説是退貨問題。

在線購買退回的比例至少比親自購買的物品高出30%。在封鎖期間，這個問題變得更糟；根據《華爾街日報》的報道，去年電子商務退貨激增了70%，因為大批購物者第一次開始點擊“購買”。

除了在線手把手指導、忠誠計劃、虛擬試衣間和定製服裝正在流行。例如，H&M正在提供定製牛仔褲。

請注意，這都是商學院的基礎知識：保留客户的成本幾乎總是遠低於獲取客户的成本。在線上，這種差距更大，因為回頭客對產品、風格、尺碼更熟悉，通常知道他們想要什麼。他們不太可能訂購六種不同款式的毛衣，然後退回五種。

我的朋友Bowen在Backcountry.com轉到了另一家公司。請放心，我有了一個新的“客户經理”。事實上，我現在有一個人，俗話説，在幾個不同的品牌那裏——所有這些都是完全自發的。

刊登在彭博商業週刊，2021年2月15日。立即訂閲。圖片：The Photo Access/Alamy Stock Photo### 彭博及更多