Facebook增強客户服務工具，但在處理自身客户方面表現不佳 - 彭博社

攝影師：JOSH EDELSON/AFP大家好，我是莎拉·弗里爾。在週三的Facebook F8開發者大會上，該公司宣佈推出一套針對小型企業的新工具。主題是讓這些企業更容易地使用Facebook的應用程序，包括Instagram、WhatsApp和Messenger，與客户建立聯繫，並快速回應投訴或請求。

“還有什麼比客户服務、維護關係和在人們最需要時提供價值更重要的呢？”在會議的一個演示中，產品營銷總監凱利·斯通萊克（Kelly Stonelake）説道。

然而，就在同一天早上，在一些Facebook羣組中，小企業主們聚集在一起分享技巧和策略時，氣氛卻不那麼歡快。大多數人關心的是如果在平台上遇到常見問題該怎麼辦——比如因神秘原因未經批准的廣告，或者被Facebook的人工智能錯誤地關閉的賬户。

Facebook的新工具可能會讓小型企業的客户服務變得更加簡單和有效，但這並不意味着這些企業會從Facebook本身獲得任何客户服務。

我偶爾會瀏覽該平台的企業和廣告主羣組——Facebook的付費客户——對於大多數人提出的問題，公司都沒有提供人工支持來解決問題。當通過Facebook的自動系統申訴決定時，企業通常會收到模板回覆或陷入僵局。這個過程往往比使用Messenger要複雜得多。

對於Facebook來説，一些低接觸度高度自動化的方法是必要的，因為運營規模很大。Facebook週三表示，有超過5億家企業正在使用Messenger和Instagram與客户互動。90%的Instagram用户至少在關注一家企業。在新冠疫情期間，虛擬商店變得更加重要。Facebook希望所有這些企業都會使用其新工具，關注客户的需求，並通過星級評分和反饋表追蹤他們的進展。

與此同時，對於Facebook自己的客户來説，體驗是不同的。在廣告商分享他們對失敗廣告活動、被錯誤封禁賬户和混亂的業務規則的不滿的羣組中，總會有人提出同樣的建議：盡力引起Facebook員工的注意，無論如何都要這樣做，他們建議説。即使你不得不在LinkedIn和Twitter上騷擾他們以引起他們的注意——這是唯一的被聽到的方法。祝你好運。 —Sarah Frier

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