“投訴那個空姐！”_風聞

前幾天在飯店吃飯，突然聽到後面那桌有人嘀咕了一句：投訴那個空姐。我渾身一激靈。回頭看了一眼，那人在飯桌上眉飛色舞，滿臉得意。他説的如此輕描淡寫，“投訴那個空姐”就好像“再來一碗米飯”一樣應該，讓我心裏很不自在。

提起“投訴”我知道大家都有很多話想説。旅客和空乘，作為服務提供的一方和受用的一方，似乎總有着難以調和的矛盾。

這些矛盾的根源在哪？我淺顯的認為，是旅客在**“所理解的應該享受到的服務”和“空乘按照航空公司以及民航法規的要求所能提供的服務”**之間出現了認知偏差。

其實不管航空公司的宣傳做的如何讓人動心，不管請來多少漂亮的空乘拍廣告片，不管承諾多麼曼妙的乘機體驗，航空業提供的服務，主題永遠繞不過**“安全”**兩個字。

“以客為尊”“自然體貼”“四心服務”等等航空公司的服務理念聽起來是那麼的甜蜜可口，可放在“飛行”這個特殊的現實場景中，空乘所能提供的服務有限，而部分旅客的要求無限，在“安全”這個前提下，勢必會導致雙方出現裂痕。

舉一個常見的投訴例子。你的飛機已經開始滑行，你感覺腸胃不適想去洗手間，空乘以不安全為由拒絕了你的要求，你心生不滿，決定投訴。你覺得自己委屈，認為自己只是想上個廁所，空乘覺得自己更委屈，因為自己認真履行了安全職責。

如果是更加麻煩的老人失禁，小孩尿褲，更會讓旅客的怒火如火上澆油，生生不息。

我經常在文章裏反覆強調一句話：民航法規裏對於旅客的要求，每一條的背後都有着鮮血淋漓的案例。每一起空難，調查人員在反覆論證得出結論做出要求後，這些要求就會第一時間被全世界所有航空公司所接受。

民航業發展了一百年，這些要求在現實裏就是你們在乘坐飛機時所能聽到的那些已經厭煩的話，比如“繫好安全帶”“打開遮光板”“關鍵階段嚴禁使用洗手間”“任何鬆散物品不得放在應急出口及其座位處”等等。

還包括一些你們所不理解的比如“必須滿足空勤人員的休息時間”等等，這些要求會造成航班延誤，會造成旅客不滿，但這一切都是為了安全。

但是，與“安全”相關的投訴，航空公司的相關部門在處理時，卻經常以“普通投訴”對待，片面的把這些本不該被認可的投訴怪罪為“乘務員的溝通能力上”，這其實是一種相當不負責任的“推諉”做法。

比如在飛機滑行、爬升、下降階段，旅客要求使用洗手間，如果同意，導致旅客出現傷亡，這個責任誰來抗？既然我們都知道這是不安全的，合理拒絕，怎麼又該怪到乘務員頭上？

“溝通能力”該怎樣？飛機已經滑行隨時可能起飛，如果不用“嚴肅的態度”“命令的口吻”去強制旅客坐好，他有多大的概率會聽？

在我們培訓的時候，你教育我們，空乘的主要職責是保證客艙安全。你們教會我們如何使用眾多應急設備；教會我們面對旅客突發疾病怎樣急救旅客；教會我們飛機出現失火、釋壓、迫降後，應該如何拯救旅客；教會我們“安全無小事”，但是在實際工作中出現了問題，怎麼就出爾反爾了呢？

而第二個方面。作為消費者，對服務不滿，投訴是一種權利，但在民航業裏，投訴這種行為似乎成為某些旅客的享受，航空公司在處理投訴的時候，經常不考慮現實情況，不管投訴內容多麼的匪夷所思，卻依然降罪於乘務員，令人心寒。

你不能要求一個人在受到欺辱時忍氣吞聲，面對危難再挺直腰桿，在飛機客艙這種地方，這是違背倫理和常識的。

我不想談人性，但這些年裏，也確實看到過很多心裏陰暗的投訴。而軟弱的航空公司投訴處理相關部門，一味追求數據的好看，追求所謂的排名靠前，犧牲了廣大空乘的利益，去換取一些“無理”甚至“別有心機”的旅客滿意，這種現象對民航業所造成的傷害，是難以估量的。

任何行業的正常運轉，都離不開“人”，“人”才是這其中最關鍵的要素，“人才”更是，這些年裏，我已經看到太多的優秀乘務員因為受到莫名的冤屈，而選擇離去。這些有經驗的人是一筆財富，她們用自己的汗水和飽受傷病困擾的身體一個小時一個小時的飛了那麼多年，到頭來，卻被公司無情的拋棄。

這是空乘的悲哀，也是行業的悲哀。

當個別旅客動輒便以“投訴”相威脅，讓部分民航一線員工出於懼怕而一味忍讓，滿足他們的無理要求，當一個航班上全體乘務員為了一名旅客而大傷腦筋，這會讓其他“守法”旅客的合法權益受到侵犯，更非常不利於我們天天掛在口中的“安全”。

當一線員工的利益得不到公司的支持，失去開心，丟了初心，又該如何讓更多的旅客滿意？

我曾是一名普通的不能再普通的乘務員，飛了很多年了，得益於工作便利，在這些年裏，有足夠多的機會和時間去觀察這個行業的狀態，以及旅客的狀態。每每寫到類似話題，都會不斷的提醒自己，不可以偏概全。

每個投訴的旅客都是“差勁”的嗎？未必，因為我也知道並不是每個空乘都值得讓人信賴。每家公司在面對投訴的時候都會不分青紅皂白的怪乘務員嗎？也不是，現實裏的確有一些公司會比較客觀。

但每個行業都是在不斷的發展，不斷的進化，不斷的自我修正才能邁向更高的台階，民航業當然也一樣，所以這就意味着真正有話語權的人，或者能夠影響到其他人的人，在考慮任何一個問題的時候，都要多方面的去論證，在低處去體會，在高處去思考，真正起到促進行業發展的效果。

不要讓“無理投訴”成為空乘的悲哀，“員工不懼怕投訴”才是一家優秀航空公司所應該恪守的底線。