《新下級學》第八章第二節——溝通工具_風聞
新下级学-2021-01-10 21:31
8.2溝通工具
在具體討論溝通工具之前,我先針對下級的需求,列出幾條評價標準:
準確性。即是否容易無意誤解或成心曲解。這是溝通工具的基本要求。
復現性,即是否容易存檔並在事後查閲。
實時性,即對方能否及時收到。注意這裏強調對方收到,不是自己發出。
保密性,能否避免無關的人收到。
組織的溝通工具,包括信件,電報,電話,電子郵件,網絡會議室,QQ,微信等。還有 Line、WhatsApp 等網絡通信工具,因和QQ、微信差不多,不單列了。
讀者可以根據自己的實際情況,用上面四條標準給這些工具打分。哪怕同樣的工具,由於設置和使用習慣不同,在四條標準的得分也可能不同,所以只能請讀者自己來衡量。
這些工具中,我要重點説一下微信。
微信幾乎已經佔領了全中國人民的手機桌面,工作中的運用也非常廣泛,以至於專門針對微信產生了所謂“職場禮儀”。它的優點有:
隨身攜帶,隨時收發,給人一種“很實時”的感覺;
可就某個部門、某個任務開個羣。如果把整個團隊比作一台電腦,那每個羣就是該電腦上運行的一台虛擬機。這很合上級的胃口,似乎他有好幾個團隊,每個團隊都專心於自己的任務;
支持多媒體,照片聲音視頻皆可。
因此某些組織中,大多數領導交代、公司通報、業務聯繫、施工安排、下級彙報都用微信。有的上級甚至有了這樣的口頭禪:“你去拉個羣”。有網友説,他部門7個人,建有十幾個羣,有的羣他從未看過,都不知道為什麼把自己加進去。
用前述四條標準評價一下微信。
準確性。微信作為一種聊天工具,加上手機打字不便,通常只發送較短的句子。基本是寫一句發一句,很零碎,不像電子郵件那樣全寫完了再發。儘管如此,只要雙方願意,多反饋幾個來回,還是可以弄明白的。
復現性。這個問題比較嚴重。雖然現在的微信也能備份聊天記錄,但丟失了動態特性。請看例子:
甲發微信給乙:“要我來機場接你嗎?”他等了 10 秒也沒見迴音,便又打了一句:“那我不來了?”他剛按下發送鍵,出現了乙的話:“好的”。於是甲的通話記錄是這樣的:
顯然,甲不會誤解,他知道乙要他去接。但事後看通話記錄,就弄不清楚乙的意思。再考慮到下列因素也發揮作用,復現問題就更嚴重了:
多人在羣裏討論。某人發了句話,你正在回覆時,有人又插了幾句進來,你不為所動,繼續説自己的。請問過段時間之後,你還記得自己當時在衝誰發言嗎?
同時在兩個渠道交流。比如一邊在這個羣裏討論出行計劃,一邊在那個羣裏瞭解車輛狀況。事後如果只看一個羣的記錄,就會難以理解當時的決策過程。
使用諧音字或縮寫,尤以諧音為甚。漢字是象形文字,所以是最穩定的文字。兩個人,哪怕互相聽不懂,靠漢字也能輕鬆交流。但拼音輸入法成了絕對主流之後,越來越多的人提筆忘字,正在慢慢把漢字推向拼音化。沒了漢字這個膠水,只要有點什麼因素讓一羣人的發音和別人不同,他們就很難回來了。扯遠了,就説眼前吧:“戴口罩”和“帶口罩”,“自上海”和“至上海”,“不能”和“不難”都是很好的例子。還有種情況是誤擊鍵盤上的相鄰鍵,可以叫“鍵盤諧音”,例如“遲”和“初”,一個是 chi,一個是 chu,i 鍵和 u 鍵還是相鄰的,所以容易打錯,而“最遲”和“最初”、“遲到”和“初到”的含義相差很大。
語言素質低下。比如前些年流行的無論説什麼都先來一句“不是”,哪怕自己接下來要發表和對方相同的觀點。還有正在流行的用“然後”取代所有的關聯詞——“我在吃飯,然後他也在吃飯”;動詞前加個“有”字——“我有吃過飯”;以及亂用或乾脆不用標點符號。低級表達技巧的病毒式流行,説明部分社會成員的語言中樞在退化,但也不能因此就剝奪他們的勞動權啊。只好請別人容忍一下吧。
由於上述這些問題,導致了:如果談的內容較簡單,比如上級要求大家不要外出,下級紛紛説“確認”“收到”,那是沒什麼問題;但如果是複雜的討論,又過去一段時間記不清了,再想根據聊天記錄精確復原當時情景就有點難。甚至,如果雙方就聊天意思進行對質,其中一方故意曲解,外人將不清楚究竟誰在玩文字遊戲。
實時性。和快速發送信息相比,確認對方收到信息是更重要的能力。微信在這方面沒什麼保障。由於手機隨身帶,一般都能及時看到,但説不定哪次就沒看到——而這反而更糟糕。2019年底,北京鐵路局兩位職工,就是因為沒收到上級的微信,工傷身亡。
保密性。微信在這方面也不怎麼樣。有很多以發錯人為主題的笑話。
以上問題,QQ也有,是聊天工具的通病。這不是微信的錯,它本來就是面向社交的。用它作為組織內部的主要溝通工具,只説明這組織窮、小氣。將來應該會有更好的工作用聊天工具,收費的。現階段,我只能建議大家改進聊天風格,錘鍊語言,儘量減少負面作用。
微信的危害,一是碎片化,一是無界化。
碎片化來自於聊天的本質:有想法就説一句。由於雙方知道當時的主題,可以説得很簡略。無數個簡略的小碎片組成了整個溝通。對上級,這意味着視角碎片化。對下級,意味着責任碎片化。
設想一位上級,可能在開會,或正要登機,或宴會應酬中。突然手機響了,是“新品開發”羣裏有人在請示。上級一心二用,一邊應付眼前的事,一邊偷空回了幾個字。這種情況下,他能全面分析問題嗎?還能有全局觀嗎?顯然很難。這對上級就是遭遇戰:倉促間突然看到情況,看到的還只是管中窺豹那樣的一小片,就要立刻反應。就算上級能力強,出昏招的概率也很大。這就是視角碎片化。
而責任碎片化,指下級收到許多工作指令,它們來源不同——或上級親自發布,或別人轉達;溝通工具不同——或口頭,或郵件,或微信;存儲位置不同——或記在本子上,或存在郵箱裏,或隻言片語地存在微信各個好友或者羣裏,而存在羣裏的記錄,一旦羣撤消了就找不到了。指令間還可能相互矛盾或制約。面對此種情況,哪怕是專業人士,也很容易淪為打雜的,而且疲憊。如果上級又要求“列出工作成果”,下級就要把各個存儲位置都翻檢一遍,整理來龍去脈。可能很多職場人有這種經歷:明明很累,老闆還嫌自己什麼都沒幹,而自己竟也無力反駁!雞湯書會讓你“擺正心態”,密藉書會教你怎麼給自己“表功”。如果責任碎片化了,它們講的又有啥用呢?
視角碎片化把上級變成笨蛋,責任碎片化把下級變成傻子,兩者都妨礙組織運行,但為什麼很少有人指出呢?當然因為它們也有價值:視角碎片化讓上級以為一切盡在掌控,而下級要麼不敢擅權,要麼樂得推卸責任;責任碎片化便於上級發號施令,而下級只能忍受。
當然,也有些“素質不高”的下級學會了碎片化生存:借力打力推掉一些,接收不及忽視一些,理解錯誤混淆一些,最後完成的那些就拿到上級面前反覆強化,所以他們過得也不錯。
總之,上級下級為了各自局部利益,半推半就地碎片化了。
微信的無界化,包括時間、權限兩方面。時間無界化,指它無時無刻不跟在身邊,隨時可能把人拖入工作。除了少數特殊崗位,這是不合適的:一方面是隱形加班,一方面,不在狀態的人可能會出昏招。權限無界化,指很多公司都有這種保密規定:公司資料不許帶回家,不許存在私人存儲介質上。那麼,用微信談工作、看文檔,是不是違反規定呢?如果公司為此處罰員工,好像也有理。
除了微信,還有別的能抓住人不放的手機應用,比如“釘釘”,抱怨也很多。
要我説,手機是私人財產,賬號也是私人財產,公司本來就無權強迫僱員用它們工作。如果員工不好意思拒絕,就拿個只能打電話的老式手機上班。如果公司給員工發手機,下班時就把它放公司裏,因為它是公司的。連這些辦法都不敢的人,請對照第四章,反省自己到底是不是“下級”。