《新下級學》第八章第二節——溝通工具_風聞

 8.2溝通工具

在具體討論溝通工具之前，我先針對下級的需求，列出幾條評價標準：

準確性。即是否容易無意誤解或成心曲解。這是溝通工具的基本要求。

復現性，即是否容易存檔並在事後查閲。

實時性，即對方能否及時收到。注意這裏強調對方收到，不是自己發出。

保密性，能否避免無關的人收到。

組織的溝通工具，包括信件，電報，電話，電子郵件，網絡會議室，QQ，微信等。還有 Line、WhatsApp 等網絡通信工具，因和QQ、微信差不多，不單列了。

讀者可以根據自己的實際情況，用上面四條標準給這些工具打分。哪怕同樣的工具，由於設置和使用習慣不同，在四條標準的得分也可能不同，所以只能請讀者自己來衡量。

這些工具中，我要重點説一下微信。

微信幾乎已經佔領了全中國人民的手機桌面，工作中的運用也非常廣泛，以至於專門針對微信產生了所謂“職場禮儀”。它的優點有：

隨身攜帶，隨時收發，給人一種“很實時”的感覺；

可就某個部門、某個任務開個羣。如果把整個團隊比作一台電腦，那每個羣就是該電腦上運行的一台虛擬機。這很合上級的胃口，似乎他有好幾個團隊，每個團隊都專心於自己的任務；

支持多媒體，照片聲音視頻皆可。

因此某些組織中，大多數領導交代、公司通報、業務聯繫、施工安排、下級彙報都用微信。有的上級甚至有了這樣的口頭禪：“你去拉個羣”。有網友説，他部門7個人，建有十幾個羣，有的羣他從未看過，都不知道為什麼把自己加進去。

用前述四條標準評價一下微信。

準確性。微信作為一種聊天工具，加上手機打字不便，通常只發送較短的句子。基本是寫一句發一句，很零碎，不像電子郵件那樣全寫完了再發。儘管如此，只要雙方願意，多反饋幾個來回，還是可以弄明白的。

復現性。這個問題比較嚴重。雖然現在的微信也能備份聊天記錄，但丟失了動態特性。請看例子：

甲發微信給乙：“要我來機場接你嗎？”他等了 10 秒也沒見迴音，便又打了一句：“那我不來了？”他剛按下發送鍵，出現了乙的話：“好的”。於是甲的通話記錄是這樣的：

顯然，甲不會誤解，他知道乙要他去接。但事後看通話記錄，就弄不清楚乙的意思。再考慮到下列因素也發揮作用，復現問題就更嚴重了：

多人在羣裏討論。某人發了句話，你正在回覆時，有人又插了幾句進來，你不為所動，繼續説自己的。請問過段時間之後，你還記得自己當時在衝誰發言嗎？

同時在兩個渠道交流。比如一邊在這個羣裏討論出行計劃，一邊在那個羣裏瞭解車輛狀況。事後如果只看一個羣的記錄，就會難以理解當時的決策過程。

使用諧音字或縮寫，尤以諧音為甚。漢字是象形文字，所以是最穩定的文字。兩個人，哪怕互相聽不懂，靠漢字也能輕鬆交流。但拼音輸入法成了絕對主流之後，越來越多的人提筆忘字，正在慢慢把漢字推向拼音化。沒了漢字這個膠水，只要有點什麼因素讓一羣人的發音和別人不同，他們就很難回來了。扯遠了，就説眼前吧：“戴口罩”和“帶口罩”，“自上海”和“至上海”，“不能”和“不難”都是很好的例子。還有種情況是誤擊鍵盤上的相鄰鍵，可以叫“鍵盤諧音”，例如“遲”和“初”，一個是 chi，一個是 chu，i 鍵和 u 鍵還是相鄰的，所以容易打錯，而“最遲”和“最初”、“遲到”和“初到”的含義相差很大。

語言素質低下。比如前些年流行的無論説什麼都先來一句“不是”，哪怕自己接下來要發表和對方相同的觀點。還有正在流行的用“然後”取代所有的關聯詞——“我在吃飯，然後他也在吃飯”；動詞前加個“有”字——“我有吃過飯”；以及亂用或乾脆不用標點符號。低級表達技巧的病毒式流行，説明部分社會成員的語言中樞在退化，但也不能因此就剝奪他們的勞動權啊。只好請別人容忍一下吧。

由於上述這些問題，導致了：如果談的內容較簡單，比如上級要求大家不要外出，下級紛紛説“確認”“收到”，那是沒什麼問題；但如果是複雜的討論，又過去一段時間記不清了，再想根據聊天記錄精確復原當時情景就有點難。甚至，如果雙方就聊天意思進行對質，其中一方故意曲解，外人將不清楚究竟誰在玩文字遊戲。

實時性。和快速發送信息相比，確認對方收到信息是更重要的能力。微信在這方面沒什麼保障。由於手機隨身帶，一般都能及時看到，但説不定哪次就沒看到——而這反而更糟糕。2019年底，北京鐵路局兩位職工，就是因為沒收到上級的微信，工傷身亡。

保密性。微信在這方面也不怎麼樣。有很多以發錯人為主題的笑話。

以上問題，QQ也有，是聊天工具的通病。這不是微信的錯，它本來就是面向社交的。用它作為組織內部的主要溝通工具，只説明這組織窮、小氣。將來應該會有更好的工作用聊天工具，收費的。現階段，我只能建議大家改進聊天風格，錘鍊語言，儘量減少負面作用。

微信的危害，一是碎片化，一是無界化。

碎片化來自於聊天的本質：有想法就説一句。由於雙方知道當時的主題，可以説得很簡略。無數個簡略的小碎片組成了整個溝通。對上級，這意味着視角碎片化。對下級，意味着責任碎片化。

設想一位上級，可能在開會，或正要登機，或宴會應酬中。突然手機響了，是“新品開發”羣裏有人在請示。上級一心二用，一邊應付眼前的事，一邊偷空回了幾個字。這種情況下，他能全面分析問題嗎？還能有全局觀嗎？顯然很難。這對上級就是遭遇戰：倉促間突然看到情況，看到的還只是管中窺豹那樣的一小片，就要立刻反應。就算上級能力強，出昏招的概率也很大。這就是視角碎片化。

而責任碎片化，指下級收到許多工作指令，它們來源不同——或上級親自發布，或別人轉達；溝通工具不同——或口頭，或郵件，或微信；存儲位置不同——或記在本子上，或存在郵箱裏，或隻言片語地存在微信各個好友或者羣裏，而存在羣裏的記錄，一旦羣撤消了就找不到了。指令間還可能相互矛盾或制約。面對此種情況，哪怕是專業人士，也很容易淪為打雜的，而且疲憊。如果上級又要求“列出工作成果”，下級就要把各個存儲位置都翻檢一遍，整理來龍去脈。可能很多職場人有這種經歷：明明很累，老闆還嫌自己什麼都沒幹，而自己竟也無力反駁！雞湯書會讓你“擺正心態”，密藉書會教你怎麼給自己“表功”。如果責任碎片化了，它們講的又有啥用呢？

視角碎片化把上級變成笨蛋，責任碎片化把下級變成傻子，兩者都妨礙組織運行，但為什麼很少有人指出呢？當然因為它們也有價值：視角碎片化讓上級以為一切盡在掌控，而下級要麼不敢擅權，要麼樂得推卸責任；責任碎片化便於上級發號施令，而下級只能忍受。

當然，也有些“素質不高”的下級學會了碎片化生存：借力打力推掉一些，接收不及忽視一些，理解錯誤混淆一些，最後完成的那些就拿到上級面前反覆強化，所以他們過得也不錯。

總之，上級下級為了各自局部利益，半推半就地碎片化了。

微信的無界化，包括時間、權限兩方面。時間無界化，指它無時無刻不跟在身邊，隨時可能把人拖入工作。除了少數特殊崗位，這是不合適的：一方面是隱形加班，一方面，不在狀態的人可能會出昏招。權限無界化，指很多公司都有這種保密規定：公司資料不許帶回家，不許存在私人存儲介質上。那麼，用微信談工作、看文檔，是不是違反規定呢？如果公司為此處罰員工，好像也有理。

除了微信，還有別的能抓住人不放的手機應用，比如“釘釘”，抱怨也很多。

要我説，手機是私人財產，賬號也是私人財產，公司本來就無權強迫僱員用它們工作。如果員工不好意思拒絕，就拿個只能打電話的老式手機上班。如果公司給員工發手機，下班時就把它放公司裏，因為它是公司的。連這些辦法都不敢的人，請對照第四章，反省自己到底是不是“下級”。

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