突發寒流將燃氣熱水器打趴下，家電產品和服務都面臨新洗牌_風聞

在寒冬中被凍裂的燃氣熱水器，雖然不是工廠的產品質量問題，卻給消費者帶去了諸多困擾。由此，這也給所有家電廠家提出新的課題，要站在用户立場上重新定義產品質量和服務標準。

何聲||撰稿

一場寒流迅速席捲全國各地，很多省市都迎來了“史上最低”的氣温。不過，讓家電行業沒有想到的是，這場寒流卻意外將燃氣熱水器，這個常態化的成熟性產品直接“打趴下”。

來自媒體公開報道顯示，從北京到杭州，來自不同家庭的林內、能率、萬和或萬家樂、A.O.史密斯等中外品牌的燃氣熱水器，在這個寒冬中都遭遇了熱水器的水管凍裂後漏水，不是淹了自家的地板，就是淹了樓下鄰居的廚房或陽台。

面對這個問題，用户鬱悶甚至氣憤，燃氣熱水器放那裏好好的，根本沒有使用，卻半夜出現凍裂導致的漏水，打電話求助客服還無人上門解決。同時即便有客服接通電話，也是推卸責任，稱不是產品質量問題，不在三包範圍內，不提供免費的維修服務。説白了，無故受災，心裏難過。

面對用户的投訴，眾多熱水器企業們更加的鬱悶與苦惱。一方面，寒流引發的燃氣熱水器凍裂漏水，並不是產品問題，而是用户的使用和保養不當。其實從熱水器銷售、安裝，到定期的保養，工廠通過導購員、服務員，甚至雙微等平台都在提醒用户防凍；另一方面，產品出了問題用户就要投訴，不管是誰的責任，最終引發的還是品牌口碑和信譽危機，實在不知怎麼辦才好了。

一邊是用户的苦惱，另一邊卻是廠家的委屈，面對燃氣熱水器在使用過程中出現的故障和意外事件，對於正在謀求轉型升級的中國家電廠商來説，到底應該怎麼辦？是被動等待用户的投訴，出現了問題再解決；還是尋找推卸責任的理由，任由事態慣性發展？在家電圈看來，這些都不是上策。

首先，這個問題的出現，暴露出家電企業長期以來的產品質量和售後服務體系銜接出了問題，沒有面向用户重新打通和再造；其次，家電企業和用户處在不同的立場上，但不是利益的矛盾體，而是應該努力成為利益共同體；再者，家電企業沿用多年的產品質量標準和體系面臨破解和重構，核心就是要圍繞產品生命週期建立大質量保障。

此外，在當前這樣的時代環境之下，用户的事情從來都沒有小事，家電企業遇到之後不是要想着分清責任後再推卸責任，而是要快速解決和彌補遺憾。所以，家電廠商接下來不只是要解決燃氣熱水器引發的產品質量評價體系，還有用户服務意識和平台的重構。

當然，最終迴歸到這個問題的破解，家電圈認為，還需要家電企業和商家們一起努力，迴歸到家電產品質量評價和保障體系原點上。產品質量，不是產品本身的質量保障，比如用料用材要符合國家標準等，還要涉及到用户在產品使用、操作和體驗過程中的保障。特別是隨着家電的智能化、全屋化，對於產品質量的評判應該更寬泛、更多維度。因為用户需求變化了，產品的場景更多元了。

同時，產品質量的評價標準，除了國家標準、企業標準，以及第三方檢測機構，還需要導入用户的評價，要讓用户參與並給出相對主觀的感受和體驗；特別是，透過這件事情還可以看到，產品質量不能只是使用過程中，在不使用時的保養、提醒交流等很關鍵和重要。這需要家電企業在用户溝通上建立更主動、更精準的推送體系，而不能停留在表面上，或者單向無反饋推送。

最終，透過燃氣熱水器在冬天的凍裂漏水事件，也再次給所有家電廠商的用户經營、服務管理提出更細緻的要求。一是：不是要求所有家電廠商都要唯用户為王、為上帝，而是要真正將用户掛在心上，想用户所想而不是一味透支用户信任；二是：服務用户的理念和追求，不盲目追求為用户更多的便宜和服務，而是恰到好處的幫助和服務，特別是細節的完善，絕對不是喊口號、唱高調。

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