突發寒流將燃氣熱水器打趴下,家電產品和服務都面臨新洗牌_風聞
家电圈-关注家电产业链创新与变革2021-01-13 21:00

在寒冬中被凍裂的燃氣熱水器,雖然不是工廠的產品質量問題,卻給消費者帶去了諸多困擾。由此,這也給所有家電廠家提出新的課題,要站在用户立場上重新定義產品質量和服務標準。
何聲||撰稿
一場寒流迅速席捲全國各地,很多省市都迎來了“史上最低”的氣温。不過,讓家電行業沒有想到的是,這場寒流卻意外將燃氣熱水器,這個常態化的成熟性產品直接“打趴下”。
來自媒體公開報道顯示,從北京到杭州,來自不同家庭的林內、能率、萬和或萬家樂、A.O.史密斯等中外品牌的燃氣熱水器,在這個寒冬中都遭遇了熱水器的水管凍裂後漏水,不是淹了自家的地板,就是淹了樓下鄰居的廚房或陽台。
面對這個問題,用户鬱悶甚至氣憤,燃氣熱水器放那裏好好的,根本沒有使用,卻半夜出現凍裂導致的漏水,打電話求助客服還無人上門解決。同時即便有客服接通電話,也是推卸責任,稱不是產品質量問題,不在三包範圍內,不提供免費的維修服務。説白了,無故受災,心裏難過。
面對用户的投訴,眾多熱水器企業們更加的鬱悶與苦惱。一方面,寒流引發的燃氣熱水器凍裂漏水,並不是產品問題,而是用户的使用和保養不當。其實從熱水器銷售、安裝,到定期的保養,工廠通過導購員、服務員,甚至雙微等平台都在提醒用户防凍;另一方面,產品出了問題用户就要投訴,不管是誰的責任,最終引發的還是品牌口碑和信譽危機,實在不知怎麼辦才好了。
一邊是用户的苦惱,另一邊卻是廠家的委屈,面對燃氣熱水器在使用過程中出現的故障和意外事件,對於正在謀求轉型升級的中國家電廠商來説,到底應該怎麼辦?是被動等待用户的投訴,出現了問題再解決;還是尋找推卸責任的理由,任由事態慣性發展?在家電圈看來,這些都不是上策。
首先,這個問題的出現,暴露出家電企業長期以來的產品質量和售後服務體系銜接出了問題,沒有面向用户重新打通和再造;其次,家電企業和用户處在不同的立場上,但不是利益的矛盾體,而是應該努力成為利益共同體;再者,家電企業沿用多年的產品質量標準和體系面臨破解和重構,核心就是要圍繞產品生命週期建立大質量保障。
此外,在當前這樣的時代環境之下,用户的事情從來都沒有小事,家電企業遇到之後不是要想着分清責任後再推卸責任,而是要快速解決和彌補遺憾。所以,家電廠商接下來不只是要解決燃氣熱水器引發的產品質量評價體系,還有用户服務意識和平台的重構。
當然,最終迴歸到這個問題的破解,家電圈認為,還需要家電企業和商家們一起努力,迴歸到家電產品質量評價和保障體系原點上。產品質量,不是產品本身的質量保障,比如用料用材要符合國家標準等,還要涉及到用户在產品使用、操作和體驗過程中的保障。特別是隨着家電的智能化、全屋化,對於產品質量的評判應該更寬泛、更多維度。因為用户需求變化了,產品的場景更多元了。
同時,產品質量的評價標準,除了國家標準、企業標準,以及第三方檢測機構,還需要導入用户的評價,要讓用户參與並給出相對主觀的感受和體驗;特別是,透過這件事情還可以看到,產品質量不能只是使用過程中,在不使用時的保養、提醒交流等很關鍵和重要。這需要家電企業在用户溝通上建立更主動、更精準的推送體系,而不能停留在表面上,或者單向無反饋推送。
最終,透過燃氣熱水器在冬天的凍裂漏水事件,也再次給所有家電廠商的用户經營、服務管理提出更細緻的要求。一是:不是要求所有家電廠商都要唯用户為王、為上帝,而是要真正將用户掛在心上,想用户所想而不是一味透支用户信任;二是:服務用户的理念和追求,不盲目追求為用户更多的便宜和服務,而是恰到好處的幫助和服務,特別是細節的完善,絕對不是喊口號、唱高調。
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