大公司們掀起的適老化改造缺了什麼？_風聞

一款適老產品的教育，或許企業需要承擔更多

撰文|郝楠 袁飛

編輯|章軼

一路狂奔的智能時代，這一次終於想起了舉步維艱的老年人。

日前，百度推出百度大字版App，主要滿足老年用户在聽場景下獲取資訊的需求，第一時間獲取最新最權威的各類新聞；高德則於1月22起上線助老打車系列服務；滴滴也上線試運行老人打車小程序，同時1月25日起在試點城市開通電話叫車熱線，並根據用户反饋逐步推廣到更多城市……

這多少和政府部門的重視有關，先有國務院辦公廳發佈相關方案，後有工信部決定從今年1月起將進行為期一年的“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”。

但更重要的原因或許是，陷入“數字困境”的老年人們正在被資本看見。據統計，我國使用手機的老年人約2.74億户，其中使用智能手機上網的老年人約1.34億户。這意味着，全國近1.4億老年人使用功能機或使用智能機但不上網，恰恰從一個側面印證人們的擔憂：部分老年人已慢半拍，與時代“脱節”。

App和網站適老化改造能讓這羣老年人跟上智慧時代的步伐，固然是件好事。不過，當資本的目光聚焦於此，科技向善的背後，也是一場銀髮經濟的掘金戰。

01

“我給爺爺做了一份手機使用圖冊”

24歲的關芷月第一次意識到爺爺在智能時代的迷茫無措，是聽見爺爺問，“現在連賣菜的小攤都讓掃碼付款，我這老年機要怎麼掃？”

事實上，關芷月的爺爺年近九旬，他的困惑來自於智能時代衣食住行的方方面面——沒用過打車軟件，急着出門時根本攔不到車；對手機支付無所適從，不得不面臨難以找零的尷尬。疫情期間，無處不在的防疫健康碼、通信大數據行程卡、健康申明填報，更是讓爺爺一頭霧水。

於是，關芷月決定親自為爺爺做一張智能時代的“入場券”——智能手機使用教學冊，試圖以操作截圖配合文字的形式，讓爺爺一步一步學會如何通過智能軟件聯繫子孫，使用支付功能，以及如何打車等。

這似乎並非難事，但直到關芷月花了近一個小時才完成“如何聊天”的教學，她才意識到，“對智能設備一無所知的老年人，從頭學習每一個功能，實在是太難了。”

關芷月做的教學冊

以更難操作的打車為例，從如何解鎖手機、找到打車軟件、登陸軟件、找到快車界面、再到準確輸入定位、發送訂單，複雜的交互畫面，都需要關芷月不斷截圖説明。

但即便如此，她也無法確信爺爺是否能夠準確完成所有步驟，更何況，這中間可能還需要輸入驗證碼等。“老年人不熟練的情況下，一是費時，二是容易出錯。”關芷月總結道。

像關芷月爺爺這樣的老年人，還有很多。國家統計局數據預計60週歲及以上老年人口數將在“十四五”末超過3億，達到3.03億。而正是這樣一個龐大的羣體，一度被日益數字化、智能化的社會拋在了身後。

《老年用户移動互聯網報告》顯示，老年人普遍對智能手機感到“有障礙”。除了“學不會”之外，一個客觀現實是大多數科技產品服務的主體都不是老年人。各種APP無障礙化普及率較低，多數存在界面交互複雜、操作不友好、驗證碼操作困難、相關功能與設備不兼容等問題，使得老年人不敢用、不會用、不能用。

儘管也有部分軟件或許考慮過相關問題，卻只是淺嘗輒止，或頂多算作一個附加功能。

同樣以打車為例，一位滴滴司機告訴九成新，“此前滴滴曾推出過代叫服務，也主要是幫老人和小孩叫車，但是比較雞肋，因為其實和直接用自己的賬號替老人叫車差不多。”

“這種情況下，司機容易聯繫不上乘車人，幫忙代叫的年輕人有時候也不清楚老人的具體位置，一旦定位有偏差，交流起來就很麻煩。”上述司機稱，“但是的確大部分老人都不會主動叫網約車，很多老人在年輕人幫助下坐上車後還是很不放心。”

關芷月也曾使用過代叫服務為爺爺叫車，但如果遇上爺爺着急用車，關芷月也並非次次都能迅速回應。

所以，得知滴滴近日推出的“關懷版”小程序後，關芷月立即打開小程序嘗試，發現頁面的確更簡單，減少了干擾項，且字體夠大。但當她決定為爺爺更新一下打車教學時，才想到，“對於不少老年人而言，可能連如何打開小程序都還不會。要順利打開微信，找到小程序，完成打車，依舊需要不少交互步驟。”

“或許直接做成app，子女下載後，老人只需點開即可，會更方便。”關芷月稱，“不過軟件的開發成本當然更高，企業或許並不願意。”

02

適老產品的不人性化在於缺失的教育環節

1月22日，滴滴老人打車小程序在全國正式上線試運行，試運行期間暫定名為“滴滴關懷版”。兩天後，滴滴在試點城市開通電話叫車熱線，並根據用户反饋逐步推廣到更多城市。

滴滴推出針對老人用户的小程序

幾乎與此同時，高德地圖也上線助老打車系列服務，推出新電召平台、一鍵叫車等多項服務。百度上線了大字版APP。

一場適老化改造在互聯網企業中開展得如火如荼。 “適老”這個話題因為去年11月老人交醫保被拒收現金，再度被點爆。

可以想見，一位老人，冒雨用現金去交醫保，被櫃枱工作人員告知：“不收現金，要麼叫親戚，要麼你自己在手機上支付。”場面尷尬又冷漠。

尷尬的可能是老人不知道現在現金都不好使了，冷漠的是這個支付功能他可能都還不知道如何在手機裏找到。

這樣的情景不僅僅出現這條刷爆全網的短視頻，現實生活中比比皆是。一位年近七旬的母親，孩子不在身邊，想要在電商平台購物，但是受困於註冊賬户、實名認證、綁定銀行卡、校驗賬户密碼、設置支付密碼等一系列繁瑣的步驟；一位剛剛退休的老大爺，想要在視頻平台開設一個賬户分享生活見聞，但註冊、綁定手機、設置密碼，如果還想簡單編輯下視頻，在沒有人協助和講解的情況下幾乎成了不可能完成任務。

九成新NEW還接觸到一位老人家，兒子一年回家一次，雖然離家前給她做好了一切前期工作，但她還是在使用過程中遇到了由於賬户被鎖住自己無法解鎖的問題。“這個時候只有給兒子打視頻，但是步驟挺複雜的，在視頻裏幾乎聽不明白到底要怎麼操作。”次數多了，子女也會失去耐心，而父母也覺得異常委屈。

一款適老產品的教育，不應該只依賴於子女，或許企業需要承擔更多。

資深產品經理Jack這麼説道：“目前互聯網企業推出的適老產品，主要是根據現有標準化產品的一個簡單改造。的確能為老人解決一些問題，帶來便利，但這只是功能端的改造，一款真正適用於老年人的產品，還需要從教育和普及做起。”

如今大部分的科技產品適老化改造還集中在幾個關鍵詞上：放大字體、簡化操作。這些改造對有使用經驗的老年用户來説，的確有一些幫助，那麼，從來沒有接觸過這個產品的老年人用户呢？誰來給他們説説他們要去哪裏下載安裝需要的軟件，又或者要如何在小程序裏面去找到想要使用的功能。

這是一個很值得探討的問題，功能是產品產生價值的最終結果，但是考量產品是否人性化的還是在產品誕生和使用之間，有沒有配套更完善的教育環節。

03

銀髮經濟，還有哪些正確的掘金方式

圖片來源：《機器人與弗蘭克》劇照

“銀髮經濟”近年來成為了炙手可熱追逐領域。從這個羣體逐年看漲的基數規模和增長速度上就可見一斑。

中國國務院起草的人口發展規劃中，預計到2030年老年人將佔1/4人口。

相關數據顯示，2020年互聯網46歲以上的月活躍用户僅為1.53億，而中國50歲以上人口超過4億，可見老年互聯網市場仍是藍海，上升空間極大。

而互聯網新增用户佔比中，中老年人羣貢獻了超過90%的新增互聯網用户，成為新增用户的主要來源。

在這樣一片藍海背後，老人的娛樂生活現在被關注很多，因此很多互聯網企業也在扎堆在這個層面，力圖開拓更好的產品和體驗來抓住這部分用户。

但作為企業除了看到經濟利益，其實還應該打開思路看到真正迫切的痛點，而這些點可能會產生更大、更持續的效益。

首先，對於老人羣體來説，如何養老才是頭等大事。那麼如何通過智能化手段，來提高養老品質，降低養老成本，並讓其能實現普惠，這是個非常有需求的領域。

其次，對於類似殘障、阿爾海默症等一系列特殊老人的用户需求，也是值得關注的領域。在老年羣體中，出現各類病症的情況遠遠高於其他羣體。因此，在生活和公共服務等場景需求上，企業可以深層挖掘與之相匹配的終端產品、交互操作、應急救援等智能化產品和服務。

最後，針對老年用户羣體涉及到的服務羣體、設施建設等延伸性的周邊產品也應該有很大的需求。智能化間接性服務的提供，也將在未來迸發出更旺盛的需求。

人人都將有老去的一天，我們現在認真思考和認真做的一切，也許就是在為未來的自己。