大公司們掀起的適老化改造缺了什麼?_風聞
九成新NEW-2021-01-26 19:34
一款適老產品的教育,或許企業需要承擔更多
撰文|郝楠 袁飛
編輯|章軼
一路狂奔的智能時代,這一次終於想起了舉步維艱的老年人。
日前,百度推出百度大字版App,主要滿足老年用户在聽場景下獲取資訊的需求,第一時間獲取最新最權威的各類新聞;高德則於1月22起上線助老打車系列服務;滴滴也上線試運行老人打車小程序,同時1月25日起在試點城市開通電話叫車熱線,並根據用户反饋逐步推廣到更多城市……
這多少和政府部門的重視有關,先有國務院辦公廳發佈相關方案,後有工信部決定從今年1月起將進行為期一年的“互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動”。
但更重要的原因或許是,陷入“數字困境”的老年人們正在被資本看見。據統計,我國使用手機的老年人約2.74億户,其中使用智能手機上網的老年人約1.34億户。這意味着,全國近1.4億老年人使用功能機或使用智能機但不上網,恰恰從一個側面印證人們的擔憂:部分老年人已慢半拍,與時代“脱節”。
App和網站適老化改造能讓這羣老年人跟上智慧時代的步伐,固然是件好事。不過,當資本的目光聚焦於此,科技向善的背後,也是一場銀髮經濟的掘金戰。
01
“我給爺爺做了一份手機使用圖冊”
24歲的關芷月第一次意識到爺爺在智能時代的迷茫無措,是聽見爺爺問,“現在連賣菜的小攤都讓掃碼付款,我這老年機要怎麼掃?”
事實上,關芷月的爺爺年近九旬,他的困惑來自於智能時代衣食住行的方方面面——沒用過打車軟件,急着出門時根本攔不到車;對手機支付無所適從,不得不面臨難以找零的尷尬。疫情期間,無處不在的防疫健康碼、通信大數據行程卡、健康申明填報,更是讓爺爺一頭霧水。
於是,關芷月決定親自為爺爺做一張智能時代的“入場券”——智能手機使用教學冊,試圖以操作截圖配合文字的形式,讓爺爺一步一步學會如何通過智能軟件聯繫子孫,使用支付功能,以及如何打車等。
這似乎並非難事,但直到關芷月花了近一個小時才完成“如何聊天”的教學,她才意識到,“對智能設備一無所知的老年人,從頭學習每一個功能,實在是太難了。”
關芷月做的教學冊
以更難操作的打車為例,從如何解鎖手機、找到打車軟件、登陸軟件、找到快車界面、再到準確輸入定位、發送訂單,複雜的交互畫面,都需要關芷月不斷截圖説明。
但即便如此,她也無法確信爺爺是否能夠準確完成所有步驟,更何況,這中間可能還需要輸入驗證碼等。“老年人不熟練的情況下,一是費時,二是容易出錯。”關芷月總結道。
像關芷月爺爺這樣的老年人,還有很多。國家統計局數據預計60週歲及以上老年人口數將在“十四五”末超過3億,達到3.03億。而正是這樣一個龐大的羣體,一度被日益數字化、智能化的社會拋在了身後。
《老年用户移動互聯網報告》顯示,老年人普遍對智能手機感到“有障礙”。除了“學不會”之外,一個客觀現實是大多數科技產品服務的主體都不是老年人。各種APP無障礙化普及率較低,多數存在界面交互複雜、操作不友好、驗證碼操作困難、相關功能與設備不兼容等問題,使得老年人不敢用、不會用、不能用。
儘管也有部分軟件或許考慮過相關問題,卻只是淺嘗輒止,或頂多算作一個附加功能。
同樣以打車為例,一位滴滴司機告訴九成新,“此前滴滴曾推出過代叫服務,也主要是幫老人和小孩叫車,但是比較雞肋,因為其實和直接用自己的賬號替老人叫車差不多。”
“這種情況下,司機容易聯繫不上乘車人,幫忙代叫的年輕人有時候也不清楚老人的具體位置,一旦定位有偏差,交流起來就很麻煩。”上述司機稱,“但是的確大部分老人都不會主動叫網約車,很多老人在年輕人幫助下坐上車後還是很不放心。”
關芷月也曾使用過代叫服務為爺爺叫車,但如果遇上爺爺着急用車,關芷月也並非次次都能迅速回應。
所以,得知滴滴近日推出的“關懷版”小程序後,關芷月立即打開小程序嘗試,發現頁面的確更簡單,減少了干擾項,且字體夠大。但當她決定為爺爺更新一下打車教學時,才想到,“對於不少老年人而言,可能連如何打開小程序都還不會。要順利打開微信,找到小程序,完成打車,依舊需要不少交互步驟。”
“或許直接做成app,子女下載後,老人只需點開即可,會更方便。”關芷月稱,“不過軟件的開發成本當然更高,企業或許並不願意。”
02
適老產品的不人性化在於缺失的教育環節
1月22日,滴滴老人打車小程序在全國正式上線試運行,試運行期間暫定名為“滴滴關懷版”。兩天後,滴滴在試點城市開通電話叫車熱線,並根據用户反饋逐步推廣到更多城市。
滴滴推出針對老人用户的小程序
幾乎與此同時,高德地圖也上線助老打車系列服務,推出新電召平台、一鍵叫車等多項服務。百度上線了大字版APP。
一場適老化改造在互聯網企業中開展得如火如荼。 “適老”這個話題因為去年11月老人交醫保被拒收現金,再度被點爆。
可以想見,一位老人,冒雨用現金去交醫保,被櫃枱工作人員告知:“不收現金,要麼叫親戚,要麼你自己在手機上支付。”場面尷尬又冷漠。
尷尬的可能是老人不知道現在現金都不好使了,冷漠的是這個支付功能他可能都還不知道如何在手機裏找到。
這樣的情景不僅僅出現這條刷爆全網的短視頻,現實生活中比比皆是。一位年近七旬的母親,孩子不在身邊,想要在電商平台購物,但是受困於註冊賬户、實名認證、綁定銀行卡、校驗賬户密碼、設置支付密碼等一系列繁瑣的步驟;一位剛剛退休的老大爺,想要在視頻平台開設一個賬户分享生活見聞,但註冊、綁定手機、設置密碼,如果還想簡單編輯下視頻,在沒有人協助和講解的情況下幾乎成了不可能完成任務。
九成新NEW還接觸到一位老人家,兒子一年回家一次,雖然離家前給她做好了一切前期工作,但她還是在使用過程中遇到了由於賬户被鎖住自己無法解鎖的問題。“這個時候只有給兒子打視頻,但是步驟挺複雜的,在視頻裏幾乎聽不明白到底要怎麼操作。”次數多了,子女也會失去耐心,而父母也覺得異常委屈。
一款適老產品的教育,不應該只依賴於子女,或許企業需要承擔更多。
資深產品經理Jack這麼説道:“目前互聯網企業推出的適老產品,主要是根據現有標準化產品的一個簡單改造。的確能為老人解決一些問題,帶來便利,但這只是功能端的改造,一款真正適用於老年人的產品,還需要從教育和普及做起。”
如今大部分的科技產品適老化改造還集中在幾個關鍵詞上:放大字體、簡化操作。這些改造對有使用經驗的老年用户來説,的確有一些幫助,那麼,從來沒有接觸過這個產品的老年人用户呢?誰來給他們説説他們要去哪裏下載安裝需要的軟件,又或者要如何在小程序裏面去找到想要使用的功能。
這是一個很值得探討的問題,功能是產品產生價值的最終結果,但是考量產品是否人性化的還是在產品誕生和使用之間,有沒有配套更完善的教育環節。
03
銀髮經濟,還有哪些正確的掘金方式

圖片來源:《機器人與弗蘭克》劇照
“銀髮經濟”近年來成為了炙手可熱追逐領域。從這個羣體逐年看漲的基數規模和增長速度上就可見一斑。
中國國務院起草的人口發展規劃中,預計到2030年老年人將佔1/4人口。
相關數據顯示,2020年互聯網46歲以上的月活躍用户僅為1.53億,而中國50歲以上人口超過4億,可見老年互聯網市場仍是藍海,上升空間極大。
而互聯網新增用户佔比中,中老年人羣貢獻了超過90%的新增互聯網用户,成為新增用户的主要來源。
在這樣一片藍海背後,老人的娛樂生活現在被關注很多,因此很多互聯網企業也在扎堆在這個層面,力圖開拓更好的產品和體驗來抓住這部分用户。
但作為企業除了看到經濟利益,其實還應該打開思路看到真正迫切的痛點,而這些點可能會產生更大、更持續的效益。
首先,對於老人羣體來説,如何養老才是頭等大事。那麼如何通過智能化手段,來提高養老品質,降低養老成本,並讓其能實現普惠,這是個非常有需求的領域。
其次,對於類似殘障、阿爾海默症等一系列特殊老人的用户需求,也是值得關注的領域。在老年羣體中,出現各類病症的情況遠遠高於其他羣體。因此,在生活和公共服務等場景需求上,企業可以深層挖掘與之相匹配的終端產品、交互操作、應急救援等智能化產品和服務。
最後,針對老年用户羣體涉及到的服務羣體、設施建設等延伸性的周邊產品也應該有很大的需求。智能化間接性服務的提供,也將在未來迸發出更旺盛的需求。
人人都將有老去的一天,我們現在認真思考和認真做的一切,也許就是在為未來的自己。