就地過年與異地退訂之間，民宿業能否過好年？_風聞

創 鋅刻度 鋅刻度 今

#民宿 2 #小豬短租 1 #每日一篇科技財經深度調查

走進商業背後的故事

行業新業態下，房東和房客都不好過

撰文**/**黎炫岐

編輯**/**流   星

2021年，張程和男友的三亞春節遊計劃終究泡湯了。

隨着疫情復發，多地發出“就地過年”倡議，一則來自公司“沒有必要，不要出省”的通知，讓張程放下了僥倖心，接受了“無法出遊”的命運。不過，男友提出的Plan B——在周邊景區訂一套民宿跨年，彌補了張程心中的遺憾。

另一邊，在異地工作的嶽曉茵也只能就地過年，無法回到被歸為高風險地區的家鄉。她早早和幾位同為“外鄉打工人”的朋友約定好，跨年夜到郊區的一套別墅共做年夜飯。

在2021年的春節，“張程”和“嶽曉茵”還有很多。

這似乎讓民宿業鬆了口氣，可以迎接一個不同於昨年的“豐收年”。然而，當“張程們”在本地訂下房源，他們原本在三亞、廈門或麗江等異地景區的訂單，轉換成了房東們眼前的退訂消息。

當本地訂單增多，異地遊客訂單流失，民宿業半浴海水半獄火焰……

“就地過年”風向下的冰火兩重天

1月23日晚上，嶽曉茵就開始忙着和朋友在Airbnb上篩選郊區的別墅民宿了。

儘管平台推出了新春行程的禮券，也推出了跨年特惠房源等，但嶽曉茵發現，“每逢佳節必漲價”的定律還是沒變。對比平時的價格來看，大部分地區的中高端民宿的價格都上漲兩倍，比較緊俏的景區別墅漲幅更甚。一套嶽曉茵此前就收藏起來的雙層四室別墅，1月底的價格還停留在2813元，但從2月初就開始漲價，而春節期間的價格更是直接上漲至17188元。

途家民宿的相關負責人告訴鋅刻度，由於今年包獨棟民宿小院過春節的遊客增多，途家民宿平均客單價達到了2000元/晚，同比去年有較大漲幅，平均入住天數也從去年4.2天增長至4.6天。

而身在西南地區的張程則發現，不少民宿除了漲價，還提出了“春節訂單需連住七晚”等硬性要求。張程猜測，“民宿的這份底氣應該來自於就地過年的人大幅增長。”

民宿價格漲幅和訂單連住要求

數據驗證了這一説法。據美團民宿的數據，春節期間各地別墅類民宿房源的預訂量，相比2019年春節增長了40%。受用户青睞的民宿，主要位於一二線城市周邊區縣的一些自然、開放的度假景點。

小豬民宿的數據同樣顯示，春節期間，廣東省民宿訂單量位居全國榜首，本地遊客預訂訂單比例高達85%，平均訂單天數為兩天。其中廣州、深圳、珠海、佛山、惠州等城市春節訂單增速較快，廣州周邊三小時自駕圈內的民宿訂單環比上漲超過255%。

不過，民宿價格上漲除卻本地訂單增多的緣由，還與春節服務增多有關。

從元旦假期結束，北京的民宿老闆月月就已經開始籌備春節裝飾。先是在四合院裏掛上了紅燈籠，貼上手寫春聯，後是自制春節賀卡，備好年貨小零食。為了增添住客跨年的樂趣，月月還提前預定好了新鮮的蔬菜水果，方便住客們自己做年夜飯。此外，她還特意在小院裏添置了打年糕的裝備。

像月月這樣推出一系列春節特色活動服務的民宿主並不少，以途家民宿平台為例，各種高端的特色民宿都推出了過年套餐，將吃住娛等打包在一起，推出各種貼春聯、掛燈籠、聽相聲、泡温泉、手工體驗、登山祈福等各遊藝項目……這些“寄情于山水、承載了鄉愁”的服務成本更高，自然也價格不菲，但像嶽曉茵這樣的異鄉人，仍然願意為此買單。

而這一切準備，還來自“月月們”的一個期盼，“雖然民宿錯過了2020年的春節檔，但在2021年會有一個新開始。”

然而，一腔躊躇滿志，抵不過另一個冰冷的現實——疫情推動就地過年的同時，遊客跨省出遊的意願明顯減弱，異地遊客的訂單大幅減少，月月所在的北京甚至迎來了退訂潮。

古北水鎮景區總規劃師陳向宏1月14日在個人微博表示，目前，古北水鎮已經退訂了8900間預訂客房；北京紅樹林經營管理公司副總裁黃鵬表示，截止到1月15日，三亞灣、亞龍灣、海棠灣紅樹林有18,839個房間訂單被取消；小豬民宿的數據則顯示，受二次疫情和就地過年政策影響，海南今年春節，來自島外遊客的民宿訂單量降幅明顯，環比12月整體訂單量下降了40%，春節訂單退訂取消比例超30%。

民宿業主和老闆的感受更為直觀。在麗江和三亞分別經營着兩套別墅類民宿和近20套一般房源的劉雲敏，最近倍感疲憊。

“反覆的疫情就像地鼠一樣，這邊打下去，那邊又蹦出來，異地遊客的訂單大幅減少，很多北京、廣州等一線城市遊客的訂單都提出了退款申請。”劉雲敏很是無奈，因為對於三亞、麗江這類旅遊地，訂單大部分還是來自於外地遊客，“目前房源的退訂總金額已經差不多7萬。”

談及本地訂單，劉雲敏表示那只不過是“杯水車薪”。

“因為留在當地的人多半原來就有住房，酒店或民宿並非剛需；而且留在當地的人缺少親朋好友，出門團聚的需求也會減少，所以選擇民宿的仍是少數；對離客源地較遠的中、遠程旅遊目的地的民宿，如麗江、三亞等這些缺少本土客源消費的城市，則會更加冷清。”劉雲敏總結道。

“河北出現疫情反覆後，春節期間的酒店訂單就有減少，而新方案出來後，春節期間的訂單已經全部取消，我們準備歇業了。”阿那亞民宿業主也在接受財聯社採訪時表示，其主要客源是北京、天津的遊客，之前預測除夕到十五的滿房率是75%。

股價從另一側面反映着業主們低落的心境。根據Wind數據，近期旅遊股板塊整體走跌。“一般來説，旅遊行業能盈利的是出國遊之類的長線旅遊，現在這些都做不了。”有業內人士在接受採訪時一語中的。

在退訂困境中撕扯，房東和房客誰更難？

當由於疫情反覆再度出現民宿退訂潮，“退訂規則”這個令遊客、房東和平台都感到頭疼的問題便被迅速放大。

“我們原本打算去三亞跨年，於是聖誕節時就在美團民宿預定了三亞灣的一套民宿。但是後期西安這邊提出了非必要不出行的倡議書，我們幾經思量，處於安全考慮就決定取消行程，卻發現退訂時需要收一半的房費作為平台及民宿房東的補償。”西安的李曉告訴鋅刻度，儘管她在預定前有看到“2月2日前可以退訂，需要扣除50%費用”的規則，但彼時疫情尚算穩定，她無法預測疫情防控這一不可控因素，“按照最近西安的規定，如果我去了三亞返回西安時還需做核酸檢測並隔離14天，肯定會耽誤我工作，所以我不得不取消行程，平台應該按照特殊時期特殊處理。”

李曉一共預定了7晚的房間，消費金額超七千元，按照目前的退訂規則，她只能收到三千餘元的退款。“相當於哪兒也沒去還白白丟了三千塊。”李曉很是無奈。

事實上，像李曉這樣，提前預訂了春節民宿，卻又因為疫情防控不得不取消行程的房客不在少數。

身處西南地區的張賓也原計劃在元旦期間帶父母去北京旅行，並提前一個月在Airbnb預定了衚衕民宿。但由於北京疫情出現反覆，她便提出改期請求，卻遭到房東拒絕；想取消預訂，房東也只答應退一半房費。

張賓瞭解到，目前如需按平台特殊情況規則退款，必須提供顯示為紅色或黃色的健康碼；微信小程序的防疫行程卡顯示所在區域為中、高風險區；醫生證明或街道部門證明文件；因受疫情影響，航空公司或其他交通服務商停飛或停運的行程取消證明；因參與疫情相關的醫療或疾控工作，工作證或工作調遣證明等證明中的一項。

這一免責退款要求讓張賓覺得為難，最終她出於安全考慮，只得放棄行程，也並未成功索要退款。

儘管房客頗感無奈，但另一端的房東也深感惆悵。

月月告訴鋅刻度，“自從各地陸續發佈疫情期間的過年倡議，退訂的消息就響起來，都快被搞得神經衰弱了。”

“大部分遊客都不敢到北京來，但是如果他們是提前預定的，我們確實不太願意退全款。一方面，是在那段時間佔了房源，別人想訂卻訂不上，現在房客想退訂，房間卻可能得空置了；另一方面，我們提前為客人準備的手寫賀卡、定製的餐食，都是有折損成本的。”月月解釋，畢竟很多地方的防疫要求不是硬性規定，如果都可以全款退，房東承擔的風險太大了。

劉雲敏也表示，“如果在目前防疫要求並非完全硬性的情況下，房客隨意以疫情為由就能全部退款，那對房東是很不公平的。畢竟我們的退款規則是在預定時就經雙方同意的，且平台也未作出特殊的規定。”

目前，劉雲敏已經處理了近30單的退訂申請。“只要看到申請，我基本都會同意，但退款方面我會主動跟遊客溝通，儘量還是按照規則來處理。”劉雲敏稱，也有遇到強行要求退全款的房客，“這種情況，只能拖給平台協調。”

的確有平台注意到了“二次疫情”下的退訂問題，小豬民宿的相關負責人告訴鋅刻度，“此前其房源退訂規則主要由房東制定，但從2020年9月起，平台調整了退訂規則，分為‘寬鬆、中等、嚴格’三個等級，且選擇寬鬆規則的民宿房東比例已達60%。”

此外，平台還設定了“免責取消”的標籤分類，將一部分房客可免責取消的房源整合歸類。“目前，房客一年內還享受免責取消3次的權利。”上述負責人稱，為了減少退訂情況，近期客服也開始介入服務，及時和房客與房東溝通，提醒雙方注意當地的防疫政策等。

反應能力的迅速很大程度上來源於2020年面對疫情時積累下來的經驗。上述負責人表示，“伴隨着退訂規則的改變和完善，關於退訂的投訴率已從20%降至3%。”

但是，一邊是各地疫情防控的不確定，一邊是房東房客兩為難，大部分民宿平台在種種不確定性面前，暫未更新退訂方面的具體規則。

鋅刻度梳理發現，美團民宿的退訂規則設置了“寬鬆、適中、嚴格”三個等級。客服介紹“一共有三種，看房東選擇的是哪種。“；途家民宿的退訂規則顯示為“由房東制定”。客服表示：“退訂規則都是由房東設置的，可以設置扣費100%、80%、50%、30%，付費取消，免費取消等。”

其中，Airbnb的退訂規則也主要由房東自行選擇，分為“寬鬆、中等、嚴格、稱其住宿、極嚴30天和極嚴60天”的等級。

Airbnb的客服表示，除非是符合平台有關特殊情況的退款規則才能強制房東退款。

Airbnb的特殊情況退款規則和新冠規則

但是，其軟件生效日期為2021年1月20日的特殊情況退款規則卻註明“本文不涉及於新冠肺炎疫情相關的情況，如果您想了解新冠肺炎疫情相關情況的覆蓋範圍，請查看新冠肺炎疫情的特殊情況規則。”

鋅刻度查詢到其《新冠肺炎疫情特殊情況規則》後，卻又發現該規則最新更新日期仍停留在2020年10月，並指出“除非房東/體驗達人或房客/體驗參與者目前已確診為新冠肺炎，否則該政策不適用於下單日期晚於2020年3月14日的房源和體驗預定。”

也就是説，針對2020年末國內疫情的復發情況以及各地的防疫新政策，平台並沒有更新相關退訂政策。

“如果房東拒絕退款，平台也沒辦法強制其退款，只能在房東與房客之間起到協調作用。”Airbnb的客服稱。

對此，小豬民宿方面也表示，如果遇到極端情況，平台的確也無法強制房東退款，但是會盡力協調，“如果很難協調，平台可能會以優惠券等形式彌補房客損失，而對於比較配合的房東，平台也會予以流量支持。”

行業新生態下，民宿靠什麼“翻紅”？

一邊是行業的新業態，另一邊又是新一輪的“退訂潮”，2021年初的民宿行業，似乎比2020年更加特殊，無論是服務形式、客源分佈、訂房需求，還是疫情防控政策、各地疫情復發情況，都大有不同。唯一能夠確定的是，眼前隨着全球疫情常態化以及國內疫情的不確定，國內本地遊將成為民宿行業接下來的發力重點。

事實上，已經有一些成功案例在湧現。以後疫情時代裏我國一大目的地IP的莫干山為例，在這個素有“中國民宿看莫干山”之稱的民宿勝地，聖島莫幹温泉美墅創始人安幼穎坦言，從2016年開業，她經歷過曾經的火到一房難求，也經歷過淡季的客流稀少，但2020年年初的疫情帶給他們的影響是“毀滅性”的，“上半年一剎那就沒了營業額。5月份開始回暖，真正帶來更多生機的是9月份之後，不僅彌補了上半年的損失，反而出現了20%的增長率”。

莫干山民宿村

“當本地遊成為風向，對民宿的要求也會相應增高，房客會希望體驗更舒適，玩法更豐富。”一位業內人士分析，注重用户體驗，增強社交運營，將成為大部分活下來的民宿“翻紅”的機會，“比如提供共享廚房、BBQ空間、手作活動甚至作為婚禮或會議的活動場地，將對用户體驗和復購率有更大的提升空間。”

“不能回家過年，其實也給了更多年輕人瞭解自己工作城市的機會，深度遊和品質遊是最適合他們的玩法”。途家相關負責人也表示，疫情防控常態化下，大家對旅行目的地的安全和深度玩法都有了更高要求，那些坐落在山水或村落之間、安全私密、可以體驗當地風俗的獨棟民宿剛好可以滿足這部分需求，“特色的高端民宿也成為了更多家庭用户的理想選擇。”

這意味着，在未來，民宿的產品差異可能會更明顯，經營思路也將從提供單一產品轉向多元服務和場景打造，從而抓細分流量，增強抗風險能力。

但另一方面，“退訂”這一難題，將在特殊時期成為更明顯的門檻。

“在特殊時期在退訂問題上的表現，很大程度上影響着消費者的後續評價和信任程度。如果能夠在關鍵時期處理好這一難題，一定能為平台或民宿主加分不少。尤其是對於當今的更注重購買體驗的中產階級和消費能力巨大的Z世代來説，服務和售後就是決定其是否會在社交平台進行打卡和二次消費的主要因素。”有業內人士坦言。

無論怎樣，2021年初，“就地過年”已然拉開了民宿的新帷幕，至於各大平台和民宿主能否在這方競爭激烈的舞台上站穩腳跟，拔得頭籌，仍是問號。

（文中劉雲敏、月月、李曉和張賓為化名）