涉售假、為色情交易引流，閒魚、58同城等12家平台被約談_風聞

據新華社1月28日消息，當日，江蘇省消費者權益保護委員會就售賣假貨、違規發佈信息等問題，對閒魚、轉轉、58同城等12家二手交易平台開展集體、公開約談。

約談現場 江蘇省消保委微信公號 圖

江蘇省消保委此前的一項消費調查發現，一些二手交易平台涉嫌默許售假，發佈盜版網課、低俗漫畫等相關信息，甚至成為色情交易引流平台。此外，雖然部分平台屏蔽了藥品、香煙、槍支、野生動物等關鍵詞，但換個搜索方式或直接瀏覽頁面依然會出現相關信息推送。還有部分奢侈品交易平台存在強制交易、規則模糊、佣金過高等問題，涉嫌侵犯消費者公平交易權和交易自主權。

為督促平台企業正視問題，江蘇省消保委對消費調查涉及的12家二手交易平台開展集體、公開約談，並要求這些平台對照消費調查發現的問題一一自查、整改，於2021年2月22日前提交書面優化調整方案。

上述消費調查報告發布後，部分平台已向江蘇省消保委反饋。例如，58同城針對調查中發現的空瓶產品、藥品等信息進行刪除下架、關閉賬户處理，閒魚平台表示已對相關違規用户進行商品下架處理。

江蘇省消保委表示，將與各平台保持積極溝通，督促企業強化自身責任，同時跟蹤平台整改優化結果，保證整改優化措施落實到位。針對各平台整改優化結果，將於3月15日前後向社會發布。

【新聞多一點】

江蘇省消保委二手交易平台消費調查報告

一、調查背景與意義

隨着新常態下中國經濟不斷增長和互聯網的繁榮發展，產品更新迭代加速，人們“買買買”頻率增加，導致出現了大量的閒置物品，網絡二手交易平台也應運而生。據悉，防疫期間，網絡二手交易平台活躍度加速提升，部分平台日均成交筆數和金額均創歷史新高。但是，網絡二手交易平台由於門檻過低、管理不到位，頻頻出現買賣假貨及盜版網課、內容涉嫌色情低俗、釣魚詐騙、非法銷售“贓物”等亂象，被人詬病。日前有媒體報道，淮安王女士在二手平台兩折撿漏連衣裙，到貨後卻傻了眼，裙子嚴重磨損褪色；杭州姑娘滿心歡喜在二手平台下了單，沒想到卻是付了別人的訂單；更有甚者揚州小吳在某二手平台購買電腦被連環套路，牽出涉案超百萬詐騙團伙。

為了進一步保護消費者合法權益，更好地規範網絡二手交易平台的市場秩序，避免其成為“假冒偽劣集市”，江蘇省消費者權益保護委員會圍繞服務“六穩”“六保”、加快經濟復甦發展的大局，積極響應中消協“讓消費更温暖”大型公益活動號召，開展網絡二手交易平台消費調查。

本次調查側重於當前二手平台的規範管理及消費者對二手交易平台現狀認知等，以找出二手交易平台存在的問題和不足，提出整改建議，凝聚社會各界力量，加強行業監管，建立相關信用機制，切實維護消費者的合法權益，提升二手交易市場活力。

二、調查基本情況

（一）調查方法

1.線上問卷調查：梳理消費者關注的二手交易平台相關問題，藉助江蘇省消保委官方微信平台“江蘇省消保委”發佈二手交易平台線上調查問卷。

2.消費體驗調查：體驗人員以消費者身份在二手交易平台進行模擬操作及購物體驗，開展相應的調查研究。

（二）調查對象

1.問卷調查對象：主要針對使用過二手交易平台買賣的消費者進行問卷調查。

2.體驗調查對象：由於房屋、車輛等大宗交易的特殊性，此次體驗調查主要選取目前市場上用户量大、交易頻繁、消費者反映問題較多的涉及日常生活消費的二手交易平台，包括閒魚、轉轉、閒轉、拍拍、58同城、找靚機、花粉兒、心上、只二、紅布林、萬表、愛回收在內的12個全品類和非全品類二手交易平台。

（三）調查內容

本次調查中，問卷調查主要了解二手交易平台使用羣體、消費偏好、消費者遇到問題及訴求建議等；體驗調查主要了解平台信息發佈、交易規則、交易流程及售後服務等內容。

（四）調查樣本量本次二手交易平台消費調查，線上參與調查樣本量為12802人次，共獲得有效樣本為10591份，問卷調查文章瀏覽量5萬+。體驗調查涉及12個平台，共獲得有效樣本24份。

三、調查結果分析

通過對本次線上問卷調查、消費體驗調查綜合分析，得出以下主要結論。

（一）消費者基本情況和消費偏好

1.參與調查的男性偏多，年齡以中青年為主

本次線上問卷調查結果顯示，調查對象57%為男性，43%為女性，參與調查的男性偏多。

調查對象的年齡覆蓋面非常廣泛，中青年是主要羣體，佔比77%，年齡分佈在18-35歲之間。其中，18-25歲的消費者佔比35%，26-35歲之間佔比42%。45歲以上消費者佔比最少，為4%；其次是18歲以下的消費者，佔比6%。36-45歲之間的消費者佔比13%。

2.超過60%消費者每月使用二手交易平台達4次及以上，閒魚、轉轉兩大平台使用率最高

本次調查中，消費者對二手平台有很強的認知度，使用頻率較高。有61%的消費者每月使用二手交易平台頻率會達到4次及以上，其中每月使用10次以上的消費者佔23%，每月使用4-10次的消費者達38%。另21%的消費者每月使用頻率在1-3次，11%的消費者表示僅在需要買/賣特定物品時使用二手交易平台。

從來沒有使用過二手交易平台的消費者僅佔比7%，其中25歲以下及45歲以上人數佔比超過70%。根據網絡大數據分析，這兩個羣體消費人數較少的原因，45歲以上大多是由於有足夠的經濟來源去購買全新產品或秉持傳統消費觀念、出於交易安全性考慮等，25歲以下則大多出於購買能力、消費理念及自主選擇能力等因素。

在使用過哪些二手交易平台問題（多選）上，有超六成的消費者使用過“閒魚”、近五成消費者使用過“轉轉”，分別佔參與調查人數的60.8%和48.3%，覆蓋率在調查中處於“第一梯隊”。其次，使用過“58同城”的人數佔總人數的33.4%、“拍拍”人數佔比31.3%，覆蓋率處於調查“第二梯隊”；使用人數1000人以上的還有“愛回收”“找靚機”“閒轉”，分別佔參與調查人數的12.5%、10.7%、10.1%。使用覆蓋在10%以下的多為非全品類二手交易平台，包括“紅布林”“只二”“心上”“花粉兒”“萬表二手錶”等。

3.近六成消費者選購二手物品時關注產品新舊程度

就選購二手物品時重點關注的信息（多選）而言，線上調查顯示，“磨損程度”成為參與調查的消費者勾選最多的選項，有57.7%消費者有對此項信息獲取的需求，幾成新在消費者考量購買二手物品時極為關鍵。其次，有50.1%的消費者傾向瞭解“使用時長”信息，與“磨損程度”同樣都是對二手物品使用程度的一種關注。46.6%的消費者考慮二手商品是否還在“三包”內，40.3%的消費者覺得了解“原價”後可以更好評估現交易二手商品的價格。除此之外，“使用感受”“鑑定記錄”“維修記錄”等主觀人為的信息也在很多消費者的考量範圍之內。

（二）銷售商品魚龍混雜，違禁品、違禁信息頻頻出現

鑑於二手交易的特殊性，平台作為買賣雙方的信息服務中介，需要建立完善的交易規則。本次體驗調查發現，除58同城僅規定平台交易的通用規則外，閒魚、轉轉、閒轉、找靚機、萬表等11個二手交易平台均有專門的二手交易規則。但是調查發現，二手交易平台上的商品信息五花八門，二手交易規則明確禁止發佈的信息和商品在平台上仍頻頻出現，甚至部分平台涉嫌默許售假。

1. 假貨冒充二手物品現象仍存在，部分平台涉嫌默許售假

問卷調查結果顯示，17.1%的消費者遇到“假貨、盜版”問題；10.2%的消費者遭遇“出具涉假鑑定報告”問題。本次線上案例徵集獲得有效案例2295例，其中消費者講述買到假冒偽劣的物品包括手機、化妝品、口罩、衣服、鞋子等。

體驗調查發現，12個二手交易平台均明確規定禁止發佈假冒商品信息，否則平台將做下架產品、限制交易、封禁賬號等處理。但是，部分平台該規定尚未落實到位，銷售假包、假表、假鞋等現象依然存在，甚至還有平台面對售假行為姑息縱容，默認該行徑合理。

體驗人員在閒轉平台諮詢售賣假貨問題時，平台客服回答稱有假貨可以舉報，但如果賣家註明是假貨、高仿，買家不介意就行，還表示一般正品不會在此平台購買。

在閒轉、花粉兒、轉轉等多個二手交易平台，商品銷售頁面商家直接標明“高仿”“復刻”等字樣。體驗員在一平台購買一款註明“高仿”字樣的Dior口紅，賣家明確説明不是正品。收貨後商品包裝簡易，包裝盒是破損的，口紅有缺口，分量輕，體驗人員懷疑產品包裝是使用過的真品包裝盒，與客服私聊中詢問到是否是高仿，賣家明確回答不是真的。但這些標題和聊天中明確的售假信息，平台並沒有進行監測，或進行相應處理。

作為平台，負有保障交易合法合規的義務，而不是默認平台上商家售假，平台若沒有將“禁止發佈假冒商品信息”等規定落到實處，易導致二手交易賣家銷售假貨現象愈演愈烈，假冒偽劣產品氾濫橫行。

2.盜版、低俗、假證、個人信息等禁止發佈內容頻現，名牌產品空瓶、空盒疑成造假“幫手”

二手交易平台雖然明確規定禁止發佈涉及人身隱私、色情低俗、侵犯他人知識產權等商品信息，但是，在體驗調查中，仍然發現盜版網課、盜版影音、低俗漫畫、名牌產品空瓶等相關信息，甚至有二手交易平台成為色情交易引流平台。

體驗人員在閒魚、轉轉、閒轉等多個平台均發現存在色情漫畫、盜版網課、影音資源等內容，部分廣告為吸引眼球，圖片低俗。

 

在一平台體驗員發現有一類用户發佈出售內容標註為“小姐姐”，稱感興趣可以私聊。在進行私聊後，賣家要求買家從留言里加私人微信。添加微信成功後，賣家直接發來一張圖，圖中隱晦表示出售淫穢色情圖片和視頻的價格，同時對方強調不要轉賬，交易要以紅包的形式進行。發送紅包後，對方要求加qq，然後直接發送來大量淫穢色情圖片和視頻，甚至提出本地可以當面“約”。

 

 

同時，體驗人員還發現有平台賣家發佈刷單炒信等違法違規的廣告、以“公佈老賴”為由上傳個人信息、辦假證等相關內容，而平台公約明確禁止發佈此類內容。

體驗人員在平台搜索“證”等關鍵詞會出現許多學歷辦證相關內容，賣家表示不用考試即可拿到證，在學信網、民教網、學校網等均可查，且提出以前沒有學信網，年齡大的更方便操作辦假證。

此前，多家媒體報道“回收高檔化妝品牌空瓶或流入造假者手中”的亂象，平台也禁止發佈存在製假風險等品牌配件信息。但是，體驗人員在閒魚、閒轉、58同城、花粉兒等多家平台搜索“空”字，會出現化妝品、酒瓶等空瓶信息。

體驗中，體驗人員在私聊中發現一些平台可以監測到並刪除了賣家的空瓶鏈接，但是賣家表示如果需要可以另外再做一條鏈接。

3.電子煙、醫療器械、藥品等其他違禁品屢禁不止

體驗調查發現，電子煙、藥品等在二手交易平台仍然存在。部分平台雖然屏蔽了藥、醫療器械、煙、槍支、野生動物等關鍵詞，但是，換個搜索方式或者直接瀏覽頁面依然會出現相關信息推送。

在拍拍、58同城、閒魚等多個平台，體驗人員在頁面或通過搜索胃管、針管以及藥品等關鍵詞，發現銷售醫療器械、電子霧化器、藥品等信息。

 

體驗人員在一平台輸入“電子煙”沒有直接在售電子煙，但輸入具體的品牌（如：iqos）可以看到銷售電子煙，且相關信息不止一條。

還有商家利用二手平台銷售香煙，體驗發現某平台有賣家發佈銷售香煙盒信息，但是評論區卻存在詢問或回覆銷售香煙的情況，有的直接表露價格，有的回覆私聊。平台還有賣家銷售一次性注射器帶針頭、三無產品——萬能藥水等。

目前，根據國家相關法律法規及工作要求，市場上水彈槍符合仿真槍鑑定標準，不得售賣或發佈，部分平台也有相關規定。但是，體驗人員在平台成功購買一把塑料制的玩具步槍，玩具長0.85米，可裝填水彈，手動單發，購買頁面沒有禁止説明。收到貨物後，發現商品包裝盒上明確警告是模型商品，不適合14歲以下兒童玩耍使用，彈射物不能瞄準人的眼睛及臉部，不能將水彈含在嘴裏，不能靠近耳朵，不要近距離射擊人和動物等多個注意事項。但是在購買時，平台沒有提示，賣家也沒有説明，拍下即發貨。事後實際測試時，體驗人員在1米和5米分別進行了水彈射擊測試，威力均很大，能夠輕易射穿A4紙。

同時，體驗人員還在某平台購得活體鸚鵡，且通過普通快遞進行運輸送達。我國《郵政法實施細則》明確規定，禁止寄遞或在郵件內夾帶各種活的動物。

（三）二手交易套路多，超九成用户交易中有過糟心經歷

問卷調查顯示，在二手交易遇到問題（多選）的選擇上，超過93%的消費者表示在二手交易中遇到各種各樣問題，其中信息不透明、實物與照片不符問題佔比最高。

1.過半數消費者遭遇信息不透明、實物與照片不符情況

問卷調查發現，有52.9%的消費者有遇到“信息不透明，賣方刻意隱瞞物品真實情況”的不愉快經歷，50.3%的消費者經歷過“實物與照片不符”，所見非所得的遭遇。兩項關鍵數據基本接近，正是由於購買前的信息不透明或隱瞞帶來買家收到的物品與展示不一的結果，這也是消費者遇到最多和最明顯的問題。線上有效案例中，有189例二手交易經歷提到“實物與描述不符”，其中包括商品外觀、破損程度、品牌、車輛行駛里程、功能宣傳等方面不符合實際。

2.近三成消費者反映二手交易退貨難，職業賣家充斥平台

問卷調查數據表明，有近三成的消費者遇到“不能退貨，物品有問題無法處理”情況，佔參與調查總人數的29%。還有22.9%消費者反映遇到“收到已損壞、已過期物品，不能使用”問題，8.5%的賣家遭遇物品沒問題，買家堅持退貨問題。線上徵集中，有72位受訪者講述退貨問題，主要集中在買家遭遇拒絕退貨、退貨時間長、郵費難協商三大問題，賣家遭遇退貨產品與銷售不一致、買家惡意拒絕收貨等。

從閒置轉賣到批量賣貨，職業賣家在二手交易平台的現象也較為普遍。體驗人員購買奢侈品空盒時，賣家稱有包含項鍊、耳環、手鐲等不同類型的盒子，並可以大量批發；瀏覽手錶賣家時，起初只有一款產品，諮詢過後賣家陸續上新了不少產品，併發來微信二維碼錶示可以掃碼多瞭解款式。賣家還表示，現在很多代購和海外購都是這個拿貨渠道，由廣東發貨。體驗中還有賣家表示其就是商家，產品要多少有多少。

廠家直銷、零售商售賣、個人代銷等職業賣家，已經大量充斥全品類二手交易平台，一方面影響消費者購買體驗，閒置交易變了味，另一方面，職業賣家打着二手閒置的名義賣一手產品，逃避相關法律法規例如七天無理由退貨等規定，嚴重損害了消費者的合法權益。

3.近半數交易脱離平台付款，6.8%用户未追回資金

隨着線上二手交易的發展，線上支付一定程度上保障了消費者的線上交易資金安全。在本次調查中，53%的消費者會通過平台付款，由平台對商品貨款進行監管，在買賣雙方確認交易後打款給賣家。但仍有47%的消費者是通過私下轉賬的方式和其他方式進行交易。在買賣財產安全上，有6.8%買家/賣家遇到過資金未追回的情況。線上案例徵集中，有21例案例中提到財產安全問題，主要集中在賣家收款後消失、付款拉黑、臨時提出補錢、增加郵費等問題。

私下交易大大增加了買賣雙方的交易風險。特別是近期有關騙子故意發佈低價商品，要求加微信或QQ等推送釣魚網站假鏈接讓買家付款，隨後拉黑跑路事件以及買家利用P圖造假打款，賣家誤以為真發貨等烏龍事件頻頻見諸新聞報道。本次體驗調查中，仍有部分平台的賣家故意引導消費者脱離平台進行線下交易。由於消費者在交易下訂單需要提供手機號碼，部分賣家在取得手機號碼後試圖通過添加微信、QQ號等脱離平台交易，可見平台對於個人信息保護尚有欠缺。

58同城二手交易版塊，大部分發布的二手信息僅支持在線諮詢和電話溝通，沒有線上支付環節，消費者只能脱離平台線下交易，不能有效保障交易安全。

（四）奢侈品、電子產品類二手平台回收、鑑定服務待提高

隨着科技的發展和人們生活水平的提高，電子類產品和奢侈品越來越受消費者關注，特別是電子類產品更新迭代的頻率也更高。本次調查還重點體察平台了奢侈品鑑定和電子數碼產品服務。

1.二手平台回收、寄賣業務引爭議

奢侈品、電子產品類二手平台的寄賣、回收服務備受消費者關注，但有消費者反饋，選擇平台定價後，如果對平台定價不滿意，商品可能會被動售出，甚至還有平台規定如果賣家未在一定時間定價，將喪失物品所有權，類似規定極易引發消費爭議和糾紛投訴。

在本次體驗中，奢侈品二手交易平台有紅布林、花粉兒、心上、只二、萬表。其中，只二寄賣規定由賣家自主定價，但平台規定若7日內未給定價，將默認放棄物品所有權，交由只二處理。若寄賣期間屆滿後30天內未作出任何操作，默認放棄閒置物的所有權，授權交由只二處理閒置物。紅布林寄賣服務中規定鑑定後24小時內賣家不定價將由平台定價，如選擇極速/中速變現，價格調整也都將由平台操作。

本次體驗中，電子產品類二手交易平台回收業務也存在估價低、消費者在交易過程中缺乏自主權等爭議。體驗人員通過找靚機平台，購買了一台型號“魅藍3”的二手手機，付款238元，但是同款手機在該平台最高保價僅132元。體驗人員將該款手機在拍拍回收進行估價售賣，平台初步估價僅45元，與購買價相差5倍多。同時，在回收服務具體交易過程中，回收前平台客服表示質檢後對價格不滿意可以不出售，但是，體驗人員將手機寄送質檢後，卻在沒有接到任何通知的情形下被告知以45元直接交易成功，即使後期多次溝通表示價格不合理拒絕出售手機，平台客服表示手機已經出售，無法申請退回，最終平台加價50元表示作為補償。

2.奢侈品類二手平台鑑定資質不一

在近期輿情大數據中，奢侈品二手交易平台售賣假貨、商品存在瑕疵等被投訴，並被多家媒體報道。本次體驗調查中，奢侈品類二手平台均宣稱正品保真，多重鑑定。但是，在體驗調查發現，奢侈品二手交易平台鑑定資質不一，有些平台有合作的第三方鑑定機構，也有些平台只有自己的鑑定機構。萬表、心上明確表示由第三方鑑定機構或第三方認證鑑定師鑑定，其中一平台稱由深圳國家中檢檢測且出具電子檢測報告，另一平台稱由中國檢驗認證集團認定的鑑定師鑑定，其餘3個平台紅布林、花粉兒、只二稱有自己的驗真鑑定機構、團隊，或由從事十年以上鑑定工作的鑑定師鑑定。

體驗調查中，5個平台寄賣商品均需要收取一定的服務費，收費範圍在最終成交價5%-30%之間，其中花粉兒平台表示寄賣商品一旦寄往平台即賣家和平台達成寄賣協議，如寄賣上架180天內申請退回，需要支付800元鑑定服務費。

 

3.電子產品類二手平台回收估價低、驗機標準待完善

信息化時代，手機等數碼產品更新迭代的速度不斷加快，隨之而來的就是“廢舊手機該往哪裏‘扔’”這一難題。電子產品類二手交易平台提供回收業務時，都需要預先評估手機價值,但是體驗調查發現，電子產品類二手平台估價標準不透明、估價低、鑑定機構資質問題較為突出。

調查發現，部分電子產品類回收平台的線上回收具體規則模糊，質檢機構資質難判斷，消費者公平交易權難保障。平台在APP頁面註明定價分別是依據自主研發系統+市場價格、大數據+市場行情，但具體價格區間、報價明細沒有公示，消費者缺乏衡量標準，再加上平台鑑定均是平台自有的鑑定中心定價，平台處於主導地位。

體驗人員將一台2015款macbookair回收體驗，在某平台估價後，平台給出1377元的價格，遠低於同一時間在apple官網Apple Tarde In換購計劃中獲得的估價2200元，價格差了近1000元。

（五）平台是糾紛解決主要責任人，但監管、服務機制需優化

1. 二手平台售後服務參差不齊，部分平台溝通、投訴渠道不暢通

消費糾紛能否得到妥善解決是備受廣大消費者關注的維權重點，塑造良好的消費救濟機制有助於維護消費者合法權益，規範二手交易平台的發展。

本次調查中，二手平台售後服務參差不齊。有6個平台由於平台自身介入買賣雙方交易，因此沒有第三方處理糾紛的規則機制，另外6個平台是通過建立有小法庭、仲裁等爭議處理機制。

體驗人員通過同一時間聯繫人工客服的方式進行調查體驗，發現轉轉、紅布林、心上、萬表、愛回收、找靚機6個平台人工客服反應較為迅速，回覆較快；閒魚、閒轉、拍拍、58同城、只二、花粉兒6個平台回覆相對較慢，其中閒魚、58同城人工客服查找難，需多次輸入“人工”或一定時間等待才出現。

在具體交易過程中，體驗人員在找靚機購物，諮詢客服排隊時間較長，智能客服售前無法接通，回覆時直接讓售後聯繫，售後人員瞭解需求後再次轉到售前表示要繼續等待，但是最終還是無法接通，只能自己根據商品詳情頁查看，程序繁瑣也無法得到有效信息。體驗員在花粉兒平台諮詢客服，出現長達幾個小時數次諮詢無人回應的狀況。

2.平台交易模式不同，物流信息、資金安全等問題需重視

本次調查的二手交易平台中，一平台由於沒有線上交易端口，線上只提供信息發佈，交易均線下進行，其餘平台均開通線上交易渠道，既可線上也可線下進行交易。其中2個平台是消費者與平台進行交易，資金直接在平台和消費者之間流轉，沒有第三方監管。3個奢侈品二手交易平台是通過平台鑑定或寄賣的方式進行交易，平台收取交易服務費。1個線上手錶交易平台是支持商家入駐和平台自營。5個平台全品類二手交易平台既有個人賣家入駐交易，也有平台自營。若拍拍、閒魚二手交易的物品購自京東、淘寶，發佈頁面會顯示購買訂單號及物品詳情，一定程度保障了二手物品的真實性。

但是，體驗調查發現，閒轉平台存在沒有交易具體物流信息的現象。在該平台成交後買家無法看到物流發貨的進程，只能由賣家單獨告知，查詢不便捷，不能及時瞭解物流信息，難以保障物品交易安全。

（六）消費者對二手交易平台現狀認知和訴求建議

1.53.7%的消費者認為二手交易平台存在“溝通不暢、售後服務差”問題

根據本次線上問卷調查結果，大部分消費者認為目前二手交易平台仍然存在一些問題（多選），僅有6.2%消費者認為二手交易平台“使用方便，環保共享，不存在問題”。從數據來看，消費者反映問題最多的“第一梯隊”包括：53.7%的消費者認為“雙方溝通不暢，素質參差不齊，售後服務較差”；認為“用户信任度不高，信息不對稱，物品質量難保證”的佔比51.4%；認為“存在售假、盜版的現象，有侵犯知識產權等行為”46%。其次，有27.5%消費者認為二手交易平台“充斥職業商家，存在詐騙隱患”的，認為“平台管理規則不完善，交易缺乏保障”佔比24.4%，二者數據接近，平台管理規則不完善一定程度上使職業商家聚集，逃避監管。最後，有17.9%認為“缺少相關規定，政府監管存在空白”，有3.6%認為不清楚或其他情況的。

2.“加強信息發佈審核”、“建立用户評價機制”成為消費者票選最高的建議及訴求

針對應該加強二手交易平台哪方面的管理問題（多選），參與線上調查超過一半消費者認為應“加強物品發佈信息的審核管理”，佔本次有效問卷參與人數的51.4%。位居第二位的建議是“建立用户相互評價的管理機制”，48.8%的消費者支持用評價制度去約束買賣雙方的誠信交易行為。其次是認為應當“提供售後追蹤服務，協助聯繫”的佔比47.1%、認為需要“加強賣家資質、個人關聯信息的審查

”的佔比46.5%，兩者選擇數量較近，可見消費者對賣家的信用監管方面的關注。39.7%的消費者認為平台需要“加強資金安全保障，雙方確認後付款”；28.2%的消費者建議平台“提供第三方鑑定服務選擇”，方便消費者確認購買物品的真偽，提升交易的誠信度。此外，認為需要“對違規行為進行處罰”佔比19.2%；呼籲“政府應出台相關法律法規，加強監管”的佔比12.8%。

另外，共有超過80%的參加線上調查的消費者在對“二手交易平台的管理和監管意見或建議”中提出了自己的觀點。主要觀點集中在幾個方面：通過加強用户驗證、加強審核管理、對賣家的徵信綁定等方式加強交易透明度，提高雙方信譽度；加強管理力度，保證貨物質量，杜絕假冒偽劣商品，對違規者進行處罰，提供交易資金保障。同時，保護賣家的權益，避免發生交易騙局；儘快完善相關法律法規，保障二手交易中，買賣雙方的合法權益。

四、消保委建議

近年來，伴隨着閒置經濟的快速發展，二手交易平台時常出現一些違法違規亂象。為了維護消費者合法權益，更好地促進二手交易市場規範健康發展，江蘇省消費者權益保護委員會結合本次二手交易平台消費調查結果，提出以下幾點建議：

（一）儘快出台互聯網二手交易平台相關標準

隨着二手交易市場發展壯大，二手交易平台存在的假冒偽劣、虛假宣傳、詐騙、侵犯個人隱私、涉嫌低俗色情等亂象屢禁不止，亟待出台更加詳細的法律法規進行規範。2019年1月1日，《電子商務法》正式實施，一定程度上促進了網絡二手交易平台加強平台規範，建立相應的保障體系。在此基礎上，江蘇省消保委建議儘快出台二手交易平台相關標準，進一步完善包括信息發佈、用户資質審核、退換貨規則、資金安全及消費者權益保護等相關內容，通過明確相關規定，加強對行業監管和違法行為約束，提升行業管理水平，促進行業健康發展。

（二）強化平台監督管理責任

根據《電子商務法》的規定，互聯網平台應該承擔相關資格資質審核義務、人身財產安全保障義務，否則應承擔相應法律責任。二手交易平台作為交易中介，不應當睜一隻眼閉一隻眼，只追求發展而忽視平台生態建設。因此，應當壓實平台責任，淨化平台信息發佈內容，強化平台監管，進一步完善內部規則規定，從用户入駐、信息發佈、宣傳推廣、交易安全、售後保障、違規處罰、糾紛解決等方面全方位把關治理，提高准入門檻，落實實名認證，強化賣家資質審核。

（三）完善二手交易信用評價機制

二手交易平台除了加強監督管理，還需要構建公平、誠信的交易環境。買賣雙方都應當依照誠實信用原則進行交易，對於買賣雙方誇大宣傳、隱瞞關鍵信息、虛假交易等不誠信和違法違規行為，應當納入誠信評價體系，將違規記錄計入個人誠信檔案。在平台建立紅黑榜，違法違規用户平台公示、取消資格等，對銷售假冒偽劣商品的賣家予以封號等處罰，建立完善的處罰機制。同時，平台應當加強自查自糾，鼓勵行業內企業互相監督，積極宣傳優質的平台服務，帶動行業發展，在行業內塑造健康的交易環境，提升用户體驗。

（四）健全售後服務機制

首先，二手平台均應當進一步完善售後服務機制，提高智能客服關鍵信息識別技術，提升人工客服糾紛解決效率，探索智能監管模式，創新科學有效的關鍵信息識別系統，從源頭妥善化解糾紛，依法配合有關部門進行行業治理。其次，針對職業商家充斥平台情況，應當參照執行7天無理由退貨等售後服務，以避免職業賣家打着二手閒置的名義逃避7天無理由退貨規定，損害消費者合法權益的情況，確保買賣雙方公平交易，維護電商消費者的合法權益。

（五）消費者應強化消費維權意識

二手交易貓膩多，消費者在選擇二手交易平台消費時，應當儘可能保障自身合法權益，避免踩“坑”。

首先，在選購前要關注平台規則、賣家認證、信用等信息，儘可能選擇信譽好、評價相對好的賣家進行交易。謹慎通過交易平台以外的聊天軟件上進行交流，否則不僅泄露個人信息，還會使得二手交易平台無法介入糾紛調解，從而投訴無門；堅決不點對方發送的外部鏈接，否則存在被釣魚的風險；

第二，選購商品時切忌貪便宜，不買價格偏離正常區間的商品，當遇到一些商品交易價格明顯過低的商品時，提高警惕，謹防受騙；在購置手機等數碼產品或奢侈品後，最好再找專業人士進行鑑定檢查，確保正品，且與描述相符，再確認付款；

第三，堅決不在交易平台以外進行資金往來。在二手交易平台進行商品買賣，資金由平台託管，出現問題平台可以及時介入，如果選擇私下交易，可能會導致錢款無法追回；

第四，如需當面交易，則應當選擇安全、可靠、人流量大的會面地點，避免獨自前往他人家中；

第五，如遇詐騙、騷擾等情況，應當及時在平台舉報或報警，如遇消費問題，可撥打12315進行投訴舉報。

（調查報告來源：江蘇省消保委微信公號）

（原題為《江蘇省消保委就售假等問題約談12家二手交易平台》）