美國Care.com 是天鵝到家追逐的目標嗎？_風聞

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2021年臨近春節，因為疫情原因許多人選擇就地過年，春節期間家政服務市場需求也進一步擴大。為了保障春節期間消費者依然可以享受“隨叫隨到”的品質家政服務，互聯網家政各大品牌廣告再次頻繁的呈現在大眾面前。

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人們對家居環境自然有了更高的要求，家政服務市場需求在一定程度上蓄勢待發。為了滿足家政市場需求，天鵝到家拿出了1000萬元現金鼓勵家政人員就地過年，可以説非常貼心了。這樣，一方面保障消費者家政需求隨叫隨到，另一方面家政人員每週可額外獲得超500元獎勵。此外，平台還推出了深夜訂單服務，預約時間延長至21點，為一二線城市忙碌的年輕人提供了便利性。

隨着“互聯網+”時代的到來，家政服務業也迎來了新的發展機遇。

從58同城到天鵝到家  

2020年初，疫情導致家政服務人員無法上門，業務受到嚴重衝擊，但這也成為58到家進一步加速數字化的催化劑。

**58到家將僱主和家政服務人員的面試從過去在線下門店的面試，變成由天鵝到家工作人員、家政服務人員和僱主的三方線上面試，進而大大提升了效率。**面試完成後，僱主和家政服務人員的簽約全部可在線上完成。天鵝到家還利用技術的力量提高匹配效率，基於地理位置、僱主發佈的線索向僱主匹配合適的阿姨。

其次，58到家對於家政服務人員的培訓也增加了線上渠道，並組織線上考核，建立家政服務人員的線上等級體系，全方位向僱主展示更多信息，幫助僱主提高在線僱傭家政服務人員的效率。

“互聯網越來越深入老百姓的生活，移動互聯網和產業結合越來越緊，對老百姓生活方式改變越來越多。從最開始僅僅是找信息、獲取信息，到後面團購、外賣，再到家政、買二手車、買菜，互聯網從雲端逐漸下沉，跟產業結合、跟老百姓生活結合，越來越接地氣。”58到家CEO陳小華採訪時説道。

**從2020年9月7日起，中國家庭服務市場的品牌化經營邁上了一個新的台階。**這一天，58到家正式更名為天鵝到家，同時確定了全新的品牌定位——“全國領先的家庭服務平台”，並宣佈鄧超為新的品牌代言人，進而率先邁出了家庭服務市場品牌化的關鍵一步。

針對此次品牌升級，天鵝到家CEO陳小華表示，在“流程再造、服務升級”的全新戰略之下，天鵝到家將實現服務交易流程在線化，加強藍領勞動力資源整合，提升在線平台運營能力，改善用户服務體驗，**打造“服務專業化、管理精細化、培訓職業化”三合一的互聯網家庭服務平台，**致力於實現全面佈局、專業領先、成為綜合性家庭服務解決方案的領導者與家庭服務數字平台基礎設施供應商的全新目標。

（天鵝到家CEO陳小華）

在陳小華看來，整個2020年家政行業的作業模式都發生了一些調整。“從招募到培訓，到阿姨的找工作，這三個環節原來大量的動作都是在線下，現在全部變成在線，所以我們內部基本上每個環節都實現了在線化，這對整個行業是質的飛躍。”

**《艾問人物》（iask-media.com）認為，****互聯網平台的優勢，是實現家政人員和僱主信息全面在線化，通過平台的信用背書，解決家政領域小散亂的問題。**同時通過大數據分析，能夠對僱主和家政人員“精準畫像”，一鍵對接家政服務的“信息高速公路”，實現家政服務需求和供給的精準對接和高效匹配。

天鵝到家  VS  Care.com  

隨着城鄉居民收入水平不斷提高，消費能力不斷增強，加之新型城鎮化、人口老齡化和全面二孩政策落實等多種因素的綜合影響，家政服務需求不斷提升，從而刺激家政行業持續發展。

據企查查數據，家政相關企業共計166萬家，主要分佈在東南沿海地區，其中，江蘇企業數量最多，共計25.78萬家，山東、浙江位居第二和第三。此外，廣東、遼寧、河北、四川、安徽、河南、湖北家政相關企業數量超5萬家，位居第4-10名。

據瞭解，天鵝到家在品牌煥新升級的同時，還制定了了"流程再造，服務升級，All in供給"的發展戰略，升級品牌服務，提升用户體驗，旨在持續為用户帶來高品質的到家服務。  目前，天鵝到家正在從線上服務線下，轉為線上線下深度融合的趨勢。而建立更全面的家政服務平台全面賦能藍領勞動者，優化家庭服務供給側則是天鵝到家接下來的着力點。

立足互聯網家庭服務產業，天鵝到家將持續推進家庭生活服務領域升級，為用户提供更高品質的服務，讓家庭生活更美好。以此為基礎，天鵝到家還將重點發展藍領職業培訓、線上培訓、家庭服務從業資格和服務標準等方面，希望能帶頭設立中國家庭服務行業從業資格考試和標準，構建中國家庭服務行業的數字化基礎設施，引領家庭服務行業專業化、標準化、數字化發展。

反觀，美國家政知名互聯網品牌Care.com於2006年成立，,馬塞洛是Care.com貨真價實的首席執行官和創始人。2008年上線兒童護理服務，後來不斷拓展服務產品，推出家務保姆，老人護理、兒童課後輔導、寵物看護、專業護理服務等，業務覆蓋了兒童、老人、寵物、家庭四個方面。

Care.com提供一系列服務，使家庭能夠找到、管理和支付護理人員費用，併為護理人員提供就業機會。**過去的十多年，Care.com的會員數從50萬人增加到3519萬人，除了品牌影響，營銷渠道的投資是促進增長的重要原因。**為增加會員總數，Care.com每年都投入6000-7000萬美元的營銷和銷售費用，在電視、網頁、社交媒體和其他廣告宣傳活動進行廣告宣傳，渠道成本佔總收入的35%-50%。

在全球覆蓋1550萬個家庭的Care.com，包含1180萬位保姆，遍佈20個國家和地區，每3分鐘就會有一次用户匹配在Care.com的站點上完成，每1秒鐘就會有一個需求職位被髮布出來。

Care.com商業配對的服務對象是傳統家政企業或中介，為他們尋找需要家政服務的家庭。  Care.com將線下家政服務資源信息化並開放在線上平台上，打破原有線下資源與服務需求對接的信息不對稱，運用互聯網系統進行信息歸類、篩選和匹配，以線上高效的資源配置代替線下低效的服務對接。

“自13年前成立以來，我們一直致力於幫助數百萬人找到負擔得起的高質量護理，以及為護理人員找到有意義的工作，”care.com創始人馬塞洛説。Care.com自2006年推出服務以來，已完成超過150萬次成功配對；截至2019年第三季度末擁有37.4萬付費家庭。“我們認為家政服務是一個巨大的市場，僅美國家政服務市場的規模就約為3000億美元。”馬塞洛坦言。

IAC首席執行官喬伊·萊文（Joey Levin）接受外媒採訪時也曾表示，通過5億美金收購其平台之後從2019年開始把Care.com着力打造成“按需”和“交易型”平台。  這意味着不僅要向用户展示一份“可能有能力完成工作的護理提供者”的名單，還要幫助他們進行匹配，將他們聚集在一起，並在平台上進行交易。

中國和美國市場國情不同，消費理念也不相同，收入5萬美元屬於美國中產階級標準，但中產階級顯然不是中國家庭消費的起點。美國3.3億的人口規模，1億户家庭，近50%的市場需求，對比中國只有8%，潛在空間是有的，但是需要潛多久，目前還尚未可知。

據中國商務部測算，2016年，中國家政服務業企業有66萬家，同比增長3.1%，中國家政服務業企業總資產3143億元，同比增長8.7%。iiMedia Research(艾媒諮詢)測算，截至2019年，中國家政服務業企業突破74萬家，中國家政服務企業總資產突破了4300億元。

（圖源：艾媒諮詢）

打破天花板的破局之路  

根據《胡潤2019年財富報告》，中國大陸高淨值人羣規模是392.26萬户，也就是擁有600萬人民幣資產“富裕家庭”的數量，而大陸中產家庭數量達3320萬户，其中新中產1000萬户以上。參照中國城鎮需求家庭1.18億户的總數，剩下小康家庭是8087.74萬户。

萬億市場下，眾多企業通過家政O2O的模式擠入家政服務賽道。  近年來，湧現了包括e家潔、雲家政、阿姨幫、小馬管家等O2O家政平台，同時BAT、天鵝到家、美團點評等大企業也紛紛佈局。

然而，家政行業還未迎來“春天”，似乎已經陷入了“寒冬”。近兩年，互聯網家政企業倒閉破產的新聞頻頻出現。

互聯網企業不是“搶生意”，應當發揮自身優勢“賦能”家政行業。  據悉，在人工智能和大數據領域，一些家政平台已經上線了“上户下户”確認系統，將平台與用户、勞動者數據連通，進行細分服務。

據瞭解，在家庭和照顧者之間，Care.com扮演的只是一個平台的角色，不提供業務培訓，也不會向僱主和照顧者任意一方收取服務費/介紹費，絕大部分收入來自於家庭訂閲會員費。

而天鵝到家CEO陳小華採訪時表示：天鵝到家不止是做培訓，還要做培訓老師的輸出。  換句話説，未來任何一個人想開家政公司，都可以找58到家的老師為自己做阿姨認證，用58到家推出的藍領徵信系統和體檢查詢系統，做到對每一個阿姨的“追根溯源”。這樣做的目的，就是要讓其他家政公司都能夠提供和天鵝到家一樣的優質服務。

此外在2019年《焦點訪談》節目中，對家政行業也進行了解讀。家政從業人員已經從傳統意義上的"保姆"，逐漸向具有專業技能和職業素質的服務羣體轉變，家政服務需求日益增高，人才隊伍缺口亟需彌補；人們對家政服務的需求不斷增加，對家政行業技能要求越來越高，推動家政業朝專業化、規範化、精細化、標準化方向發展。

（圖源：央視網截圖）

在互聯網的高速發展下，很多傳統企業都紛紛轉型成"互聯網+“的行業，家政行業也不例外。  無論是天鵝到家還是care.com平台，都是致力於打造一站式互聯網家政生活服務平台，  利用移動互聯網手機平台，將家政服務產品化，打破傳統模式的同時，更注重用户的體驗感，解決現代快節奏生活中遇到的各類生活幫護難題，創造普適性的生活體驗。

此外對於服務質量本身，國內用户要求標準與國外同樣存在差異，對於服務質量國內用户往往沒有國外較高的滿意度，進而影響二次消費。對於國內家政企業，Care.com依然有其借鑑之處。

《艾問人物》（iask-media.com）認為，家政品牌的換新更是一次由內而外的升級。伴隨着此次品牌營銷的成功出圈，天鵝到家正在加速全國化佈局及品牌化發展，持續推動家庭服務數字化進程，領跑家庭服務賽道，讓更多勞動者走向職業化發展道路。

參考資料：

樹懶生活fine《 care.com發展歷程》

新聞稿 《CEO陳小華：打造家庭服務行業數字基礎設施》