取消外賣差評？本末倒置絕不可取_風聞
极点商业评论-2021-02-06 12:56
作者 | 黃槍槍
編輯 | 劉銘
近日，上海一女子因點外賣給了差評，遭到外賣員上門報復、砸門、恐嚇，還被勒索200元的“賠償”。
此後，該外賣員因尋釁滋事被拘留十日。事件一經曝光，“差評”成為關注焦點：一個差評，為何引發如此局面？
這並非個案。過去幾年，無論是美團，還是餓了麼平台上的外賣騎手，與商家、顧客發生的一些糾紛，均被部分人士歸結到“差評”制度上，認為其起因，是外賣平台通過差評機制懲罰和壓榨騎手，對騎手過於苛刻所導致。
這種機制是否合理？是否對外賣員不公平？甚至如部分網民所議論那樣，應取消外賣騎手差評制度？
實際上，取消外賣騎手差評制度，屬於本末倒置行為。因為差評初衷，不是平台為了所謂懲罰外賣騎手，其核心，本是為了保障消費者的利益。
這個核心絕不能改變。因此，差評機制應在平台、商家、騎手、用户、代理商多方努力下，制定更完善機制，最重要的是要進一步加強溝通，落實機制的滲透，以此找得一個各方平衡點，尋得行業發展最大公約數。
01差評爭議和制度並非絕對相關
然而Nanni發現買到的銅並不合格，於是Nanni用楔形文字，在黏土片上給Ea-Nasir寫了一封“差評”信。
在中國，差評為人熟知是自2003年淘寶成立，“好中差”評價體系成為消費者重要購物參考。此後，在電商、酒旅、社交、外賣甚至政務等行業，差評也長期存在。
這表明，從古至今，從中到外，消費者都有權利給差評。
從法律角度而言，《消費者權益保護法》第15條也明確規定：
消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。
事實上，作為商家信用評價體系的重要組成部分，差評不僅有力保障了消費者的利益，也是各大行業迅速發展的重要原因之一。不但吻合消費者購買心理變遷，也順應了人類思考邏輯。
差評不到萬不得已，不可取消，這個核心共識毋庸置疑。各行各業的差評制度，也隨着行業發展，逐漸探索出了一套適合行業的機制。
以備受爭議的外賣行業為例，經過多年探索和改進後，客觀而言，差評相關機制在實際設計過程中，其實考慮了多方面因素，在保障消費者權益同時，讓騎手的勞動，獲得更加公正、公平的評價。
從多方瞭解來看，當前外賣平台採取的都並非逐單考核機制——也就是並非只以“準時、有效送達”作為唯一考核標準，一旦差評就馬上扣錢。而是採取率值機制，對騎手服務質量進行整體評估。
率值考核已在外賣行業實行多年。所謂率值考核機制，也就是在一定服務週期內，綜合考核騎手整體的履約完成率、出勤率、履約訂單難度係數、客户好評率、用户打賞情況等。這意味着，即使騎手偶爾有一、兩單被差評，其實不會對考核造成較大影響。
此外，根據各大外賣平台的官方説法，平台也保持着對騎手通暢的申訴通道，如遇到非騎士責任造成的問題，比如客户聯繫不上、小區不讓進等，對於差評、罰單等有異議，可以在騎士APP後台和撥打客服熱線進行異常報備，不同情況會有不同處理，若屬實則不會記入考核。
而且，根據多位騎手的説法，從緩解消費者顧慮角度，差評是在系統隨機時間後匿名展示，騎手側僅能看到評價內容，無法查看個人信息及訂單信息。
因此，如果從差評機制來看，本次差評爭議和平台機制並非絕對相關。
那麼，外界爭議又從何而來？問題到底出在哪裏？
02平台之過，還是代理商機制問題？
作為偉大的企業家，在談及沃爾瑪的成功原因時，薩姆·沃爾頓曾如是表示：“如果你必須將沃爾瑪管理體制濃縮成一種思想：那可能就是溝通。因為它是我們成功的真正關鍵之一。”
制度是靜止的，溝通是活的。有效落實制度的一個重要前提，是要在組織內部實現有效的溝通。外賣作為一個牽涉無數商家、騎手、消費者的行業，可以看成是一個相當大組織，而平台則是組織架構的核心，核心如何再完善，如果沒有做到很好的滲透，那麼就意味着機制實施過程中的可能走樣。
這是外賣平台無可推卸的責任。人們有理由質疑：在溝通、培訓、引導、服務等方面，機制是否有待更好落實執行？是否真正做到了下沉滲透？比如在用户對騎手的差評上，是否做到了每一次用户投訴，都如機制所説，通過申訴通道，去進行多方位核實？又比如對代理商的管理上，是否做到了平台的監管責任？
但某種程度上，平台也可能有自己的無奈。
這是因為，由於外賣行業的特殊性——美團、餓了麼本來都是直營起家，但由於直營的管理半徑、資金成本、市場規模化等問題，最終逐漸變成代理商機制。
代理商機制下，最突出問題就是外賣平台對代理商約束力不夠，戰略協同性小。比如針對差評，平台一般會對代理商下一個率值要求，然後代理商再把這個數字分拆到底下的站點。
但在具體執行時，不僅某些代理商過度執行或提前執行，很多代理商站點也可能出現溝通、執行不到位的情況，用一種簡單、粗暴的方式，讓“率值機制”最終變成了大家網上常看見的，某某騎手吐槽一個超時罰款50元，一個差評罰款200元這樣的內容。
代理商和站點這樣做的原因也很簡單：要麼因為利益，要麼因為偷懶。而一旦出了問題，則可以把一切都推諉到平台身上。很大程度上，這可能正是造成騎手、外界對外賣平台差評機制誤讀的最重要原因。
這樣的無奈，並非外賣平台才有。“三通一達”等快遞企業、許多傳統品牌商，甚至百度等互聯網企業，也是採取的代理商機制，從對代理商的管理措施來看，也大多以罰款為主，缺乏強有力的約束力和戰略協同——可謂家家都有一本難唸的經。
03差評機制需要更多耐心與智慧
比如最近的上海外賣差評事件中，無論是騎手，還是用户，其實都有自己的責任——哪怕因為所謂的“差評”管理制度，但終究是騎手的自身情緒管理問題，才有了上門威脅違法的偏激行為。而用户由於“電話無法接通，並對第二天配送不滿差評”，可能也缺少了一份同理心。
即使拋開這個事件，從行業來看，甚至可能就連平台或者餐飲商家，一個難以分辨的客觀現象是：惡意差評的存在。以及，某些商家，是否故意拖延出餐時間？
實際上，對目前爭議中的外賣差評機制而言，有兩點可以明確：一是評價機制作用毋庸置疑，無論好評還是差評，都是消費者的權力，最終目標都是優化服務和效率；二是平台、代理商、站點、騎手、商家、用户，或許都需要更多耐心與智慧，甚至是每一方都釋放出最大善意，才是實現共贏的最終途徑。
比如用户，是否互相多體諒，慎用差評？而針對惡意差評行為，是否相關部門、政策可以出台措施，以抑制惡意差評的出現？比如騎手，在遇到差評時，是否選擇正確的申訴通道，而不是情緒激動下做出一些偏激行為？
這一切，都需要平台以更多耐心和智慧，如何在維護消費者權益的同時，也兼顧外賣騎手的勞動者權益。
從目前情況來看，至少有三方面，是平台可以做到的：
一是做好現有機制的滲透和溝通，特別是落實執行具體情況，對服務評價體系進一步細化。比如面對各執一詞的爭議，如何更客觀地核實具體情況，有觀察人士就提出，在騎手、消費者都知情同意，且保護好隱私情況下，學習相關部門執法或滴滴的錄音、錄像的評核機制。
二是必須思考，作為過渡性產物，代理商機制是否還適應外賣行業發展？是否還有其他更合理的機制可被探索？與此同時，在更好運營機制未完善之前，還應加強對區域代理商的審核、審查和規範行為的巡視，比如代理商如何對騎手分類管理、分類考核，並敦促代理商對騎手權益、投保意外險等的保障落實。
三是在技術角度，是否有更好的預測算法、派單算法、路徑規劃算法等，用更好的智能調度，讓外賣騎手有更彈性的配送時間，更具有人情味的規則、激勵機制？
無論如何，從“外賣系統”到“差評爭議”，外賣行業爭議之下，已不是某個騎手的問題，也不是某個平台的問題，甚至不是外賣行業的問題，而是整個社會需要共同思考的問題——僅僅依靠某個平台的努力，難以讓行業實現共贏。