跳不出的整改循環，閒魚、58的囚徒困境_風聞
新熵-新熵官方账号-拒绝冗余，洞察商业变量，探寻商业本质。2021-02-19 10:35
今年春節是一眾二手交易平台註定不好過的一個春節。最近兩個月來，接二連三襲來的重拳，讓二手平台們戰戰兢兢。
1月14日，江蘇省消保委通報了閒魚、58同城等12家二手交易平台，存在售賣假冒偽劣或違禁產品，售後維權困難、為色情交易引流、違規發佈信息等亂象。
為了督促平台正視問題，江蘇省消保委於1月28日再次出手，公開約談12家二手交易平台負責人，要求各平台進行自查和整改，並於2月22日前提交書面優化調整方案。
約談會上，各平台均表示將通過自查、加強審核和技術手段進行積極整改。但2月8日，《法制日報》發文，指出二手平台仍存在種種問題，甚至有賣家使用拼音、諧音、暗語以躲避平台審核的現象。
近幾年，二手交易市場在蓬勃發展的同時，也成了在線交易的深水區。消費者的零散維權，相當於扔進海里的一顆顆石子，難以砸起太大的水花。但現在，江蘇省消保委和《法制日報》針對行業輪番出手，意味着二手交易市場野蠻生長的日子要正式結束了。
01 起底平台亂象
二手交易的興起，得益於存量經濟時代的到來。2018年是二手經濟的爆發年，這一年，大量資本湧向二手交易平台，找靚機、花粉兒、心上、只二等平台均獲得了數千萬以上的投資。
背靠淘寶、京東和58同城的閒魚、拍拍和轉轉也迅速發展，帶領整個二手交易市場奔向萬億時代。
但二手交易市場的C2C模式，決定其有着天然的低門檻，平台的每一個用户都擁有發佈商品、成為賣家的權利。
高度的自由帶來了高度的混亂，近幾年二手交易市場各種負面消息頻出。江蘇省消保委這次對二手交易市場的亂象的起底是多維度、全鏈路的，幾乎囊括了二手交易市場的所有亂象。
縱觀二手交易平台的種種亂象，可以簡要歸結為賣家的問題、買家的問題和平台服務的問題。
二手交易平台的絕大多數問題都是由賣家引起的，而賣家的問題，主要表現為在所售賣物品上，存在各種問題。要麼是賣家主觀上存在欺詐性，售賣假冒偽劣、貨不對版的產品，要麼是趁着平台存在監管空白，售賣盜版、色情、違禁商品或發佈違禁信息為不法平台引流。
而這些問題賣家，多為職業賣家，他們有備而來，擾亂了平台生態，但平台卻對他們束手無策。
不同於電商平台，二手交易平台對用户的約束力度十分薄弱。在主流電商平台，店家想要開店，首先需要進行流程繁雜的實名驗證，例如上傳本人雙手持身份證的照片等等，以保證實名認證的真實性。電商平台對B端商家有着很強的約束力度。
但二手交易平台對C端商家幾乎沒有實質性約束，因為C端商家，本身就有“光腳的不怕穿鞋的”的意味。用户只要用實名手機號進行註冊，就可以發佈商品了。
有媒體調查發現，二手交易平台上的不法商家，多使用黑市購買的手機號，以便逃脱追蹤。這説明二手交易平台幾乎沒有違規成本，也讓不法賣家在二手交易平台得以大行其道。
在二手交易平台，用户的身份可以是買家也可以是賣家，所以平台的極低的准入門檻和違規成本讓買家也可以成為作惡的一方。
二手交易平台的問題買家，主要有兩種套路，一種是退貨時虛假退貨，以騙取商品；另一種套路是“到手刀”，即留下商品，但謊稱商品有一些賣家沒有告知的質量問題，要求賣家退差價。
閒魚用户高林告訴「新熵」：“我在閒魚賣PSP遊戲機時就遭遇了到手刀套路。買家在收貨之後，給我拍了一張照片，説PSP屏幕有幾條劃痕，要求我退他500元。問題是，發貨前我檢查過屏幕，並沒有劃痕。至於他給我發的照片，我懷疑是他故意損壞遊戲機，或者根本是另一個遊戲機的照片。”
幾經猶豫，高林選擇退給買家500元。至於為什麼沒有走平台仲裁，高林表示，二手交易平台普遍傾向於保護買家，自己作為賣方的仲裁從來沒有贏過。即便走仲裁，自己也很難舉證，最後的結果無非是判定買家退貨。但退貨的風險更大，輕則自己收到屏幕有劃痕的遊戲機，重則遭遇虛假退貨，所以只能自認倒黴。
在二手平台的交易流程中，存在諸多的可操作空間，這讓無過錯方的舉證變得困難，進而使得無良買家容易得逞。
二手交易平台的無良賣家多，造成了平台傾向於偏袒買家的不成文規定。但這種偏袒慣性，讓賣家也處於弱勢地位。在二手交易平台，沒有賣家和買家之間的矛盾，只有正常用户和不良用户之間的矛盾。
平台服務問題常見於垂直型二手交易平台上，如二手奢侈品交易平台和二手電子產品交易平台。奢侈品和電子產品這兩類產品的二手交易價格普遍高於其他類別的產品，消費者在選擇購買時也更為謹慎，所以垂直型平台的服務也更加多元，包括回收、清潔、評估、寄賣等等。
江蘇省消保委調查過程中，發現奢侈品交易平台只二存在限期定價，否則平台會自主處理商品等霸王條款。而專注於電子產品二手交易的找靚機則存在估價過低、擅自將用户產品售賣等現象。
在垂直型二手交易平台，平台方成了重度參與者，這意味着平台將二手交易從C2C模式優化成了C2B2C模式。但這種優化，也帶來了高成本。
有行業人員告訴「新熵」：“平台在展開回收、鑑定等業務的時候，無可避免地產生了物流、人力、倉儲等方面的成本，而這些成本，註定要攤在賣家和買家身上。所以會產生對賣家的估價過低，而買家看見的售價較高的情況。”估價和售價之間的差價，成了平台主要的盈利來源，也迫使平台推出了種種霸王規定。
在二手交易平台，賣家、買家和平台三方都有可能成為影響交易體驗的罪魁禍首。
02 平台自救的積極和消極
二手交易平台近年來頻頻被有關部門要求整改，但卻始終處於“出現問題-平台整改-出現新的問題-平台再次整改”的死循環當中。
這種死循環，和二手交易平台主要採用“後審核”模式有關。雖然二手交易平台擁有高度自由，容易出現違規商品，但出於審核成本考慮，二手交易平台都默認當用户舉報後再處理違規商品。
部分平台也有違禁圖片庫，通過技術手段識別出違禁圖片並進行處理，但存在一定的容錯率。
面對媒體曝光的較為嚴重的黑產事件，平台能採取的有效手段，無非是將涉事關鍵詞加入違禁詞庫中。但這樣相當於亡羊補牢，只能讓二手交易平台處於頻繁被勒令整改的狀態。
2019年，有媒體指出閒魚上存在辦假證等黑產，隨後閒魚進行了整改，將相關詞彙屏蔽。但2020年，有媒體發現以“證”為關鍵詞在閒魚檢索，還可以看到出售證件信息的交易鏈接。
《法制日報》近期的調查就證實了這種失靈，即有賣家通過使用拼音諧音、模糊化描述、暗語提示等手法包裝禁售商品。例如色情服務會用“上門”“服務”“喝茶”“同城”“交友”等詞彙表示。這樣一來，不僅繞過了違禁詞庫，更加大了舉報後平台人工審核的難度。
目前，二手交易平台多通過綜合識別措施來進行更有效的審核，例如閒魚採取了“關鍵詞庫+圖片庫+人工審核”三層綜合識別措施，並在此基礎上進行人工巡查、後台審核等措施，以應對違法信息。
但是隨着黑產表述越來越隱蔽，平台在判定過程中還要考慮是否會誤傷正常交易的情況，二手交易平台和黑產註定要進行長久的博弈。平台難以阻止黑產出現，只能在處理速度上進行不斷地提升。
有的平台已經開始了積極的自救，想要在和黑產的對決之中跑贏對方。2020年8月末，閒魚開展了“百日專項行動”並關閉了魚塘業務，表示魚塘將在整改後重新上線。
但「新熵」觀察發現，最新版本的閒魚中，已經不見魚塘的入口。這意味着，魚塘功能極有可能永久下線。
魚塘一向被認為是閒魚最有流量的版塊，用户可以在魚塘內刷到實時發佈的商品鏈接，包括違禁商品鏈接。
下線魚塘功能，意味着用户失去了接觸實時商品流的途徑，此後用户接觸到商品鏈接時，距離商品發佈時有一定的時間差。而這個時間差，讓平台有了足夠的時間進行審核，以扼殺黑產。
關閉流量巨大的魚塘，對閒魚來説無疑是壯士斷腕。但也不乏二手交易平台始終消極應對問題，始終秉持“出事再整改”的平台策略，甚至對違法行為睜一隻眼閉一隻眼。
在江蘇消保委指出的眾多問題之中，“涉嫌默許售假”這一項指控的性質無疑最為嚴重，但是默許難以判定的違規行為確實對平台自身有利無弊。
江蘇省消保委體驗員在閒轉平台諮詢售賣假貨問題時，平台客服回答稱有假貨可以舉報，但如果賣家註明是假貨、高仿，就可以進行售賣，因為有的用户並不介意是不是假貨。
但2018年公佈的《電子商務法(草案)》強調，電子商務平台經營者如果知假售假，明知平台內經營者銷售的商品有侵犯消費者權益行為而未採取必要措施，依法與該平台內經營者承擔連帶責任。
然而，部分平台早已經不斷突破監管底線。目前，二手交易市場的競爭已經到了白熱化的程度，平台紛紛陷入對交易規模的盲目追求，這使得平台的監管底線愈加寬鬆。
如此一來，黑產便有了可乘之機，因為盜版、色情等作品，永遠不缺流量和變現能力。
而只要有一個平台為了追求規模而放寬底線，其他平台也會不約而同地照做。因為靠長尾效應決定交易規模的二手交易平台們，最怕的就是“人有我無”。
簡而言之，平台害怕監管太嚴，造成“水至清則無魚”的用户流失局面。
03 如何跳出整改死循環？
二手交易讓人又愛又恨。恨它的人，淺嘗輒止；愛它的人，在這片黑暗森林中不斷摸索着最新的生存法則。殘酷而又讓人頭痛的交易現狀，制約了二手交易市場的進一步發展。
展開行業協作，促進平台深度自淨，是二手交易平台能否跳出整改死循環、突破發展瓶頸的關鍵。
部分二手交易平台對於自查問題不甚積極，根源在於對同行的不信任。對於二手交易平台來説，即便自身有心嚴打黑產，也要考慮其他平台是否同樣會展開自查。
如果其他平台黑產交易依然猖獗，存在大量的盜版、色情產品和低廉假貨等等，但是自己平台上沒有，那麼約束自身等於主動削減自身競爭力。
這樣的局面，儼然就是博弈論中的囚徒困境。
該理論假設有兩個共謀犯罪的人被警察抓住後，被分別關在兩個屋內審訊。警察告訴兩個嫌犯，如果兩個人都不揭發對方，則每個人都坐牢一年；若一人揭發，而另一人沉默，則揭發者立即獲釋，沉默者坐牢十年；若互相揭發，二者都需坐牢八年。
綜合來看，兩個囚徒均選擇沉默的總刑期最少，是最佳選項。但由於囚徒無法信任對方，因此傾向於互相揭發，而不是同守沉默。
二手交易行業也是如此，默許黑產滋生相當於飲鴆止渴，雖能讓平台滋潤一時，影響正常的用户體驗，對平台終究是弊大於利。
如果二手交易平台間能夠增強互信，堅定自淨決心，聯合整治黑產，各路黑產將會最大程度地被消滅，進而建立用户信心，利好整個行業。
閒魚於去年率先自查，或許有“槍打出頭鳥”的危機感使然，但讓行業看到了新的可能性。
2020年9月9日起，閒魚每週發佈網絡生態治理專項行動報告，公佈一週內的違規處理數據和永久凍結賬號名單，並提醒用户注意社區發佈規範。
C2C模式決定了二手交易平台難以提升用户門檻，所以只能“寬進嚴出”，即像閒魚一樣，加大對用户的約束力度和違規懲治力度。
而閒魚的社區屬性，決定了它選擇像知乎等社區一樣，以社區積分作為信用衡量的維度之一。在建立用户信用體系上，閒魚還支持查看對方的芝麻信用情況，以便用户做出更靠譜的消費決策。
但依然存在一些平台難以通過規則予以解決的問題，主要是買家方面的虛假退貨、“到手刀”等問題。針對此種問題，只能尋求和快遞方面的合作，即委託快遞方留存證據，但如此一來，無疑會抬高成本，奢侈品和電子產品等利潤空間較高的垂直型二手交易平台更有實踐的必要。
此外，還有一些無法被判定為違規，但是卻對平台生態造成不良影響的擦邊球行為，比如職業賣家問題、二道販子問題。
雖然職業賣家破壞了二手交易平台的閒置交易的初衷，擠壓了真正做閒置交易的用户的生存空間，但是卻無法從平台規定中找到合理剷除對方的理由。
部分職業賣家的商品幾乎都是全新正品，比官方渠道的價格便宜，卻只比二手商品價格貴一點，嚴重衝擊了二手交易市場。
職業賣家中還包含二道販子。“想低價收我二手筆記本電腦的人，他的閒魚主頁全是售賣筆記本電腦零部件的鏈接。低價收電腦，拆開後高價賣零件，閒魚上有很多這樣的二道販子。”陳桃補充道。
便宜也好，方便也罷，有些買家對職業賣家持肯定態度。但職業賣家無疑也降低了一部分用户的平台體驗，成了讓平台頭疼的存在。
至於平台的回收、鑑定等服務中的種種亂象，則是平台在沒有探索出良好的變現模式下而產生的投機行為。其實平台可以從賺差價轉向收取服務費，將商品最終交易權交還給賣家，既可以平息差價過高造成的用户不滿，又可以減輕自身的相關責任。
總的來看，二手交易市場依然有着巨大的潛力，但前提是社區環境清朗、交易制度規範、服務費用透明。
二手交易市場的種種問題早已迫在眉睫，各平台想要在日漸嚴峻的監管形勢下平安落地，必須有刮骨療傷的覺悟。
（文中高林、張宣、陳桃為化名）