管不住司機還是管不住自己？貨拉拉規模化轉型下的監管失職_風聞
摩根商研所-2021-02-23 17:57
據相關報道，肇事司機對小莎跳窗的解釋為因其三次偏航乘客"自己跳窗"。小莎的家屬想通過車上或者貨拉拉APP上的錄音和錄像等資料還原真相，貨拉拉工作人員表示車內無任何錄音錄像設備，貨拉拉APP也沒有錄音錄像功能。
2月21日晚，貨拉拉官方微博對該事做出了説明，但並未對司機三次偏航和車內沒有任何錄音錄像設備做出解釋。
女性用户使用貨拉拉出現安全隱患並非首例，據相關報道指出，2018年一杭州女孩使用貨拉拉搬家後，被司機通過微信騷擾、威脅和謾罵，因司機知道其新住址，受到驚嚇的女孩在酒店住了二十多天。同時間段還發生了樂清女孩被順風車司機殺害事件。
既然平台已經出現過類似事件，為什麼到了2021年，貨拉拉針對C端的網約車搬家服務，卻連最基本的錄音錄像功能都不具備？除了用户安全保障缺失外，估值達到300億美元的貨拉拉又存在哪些問題？
規模化與精細化的轉型矛盾，拉貨和拉人誰是重點？
同城貨運從針對企業搬家的To B業務起家，在市場發展早期，用户需求得不到匹配時，對於企業而言，只要能快速且完好地將用户物品運送到目的地，就能快速打開市場。隨着城市發展建設，工作於一、二線城市的C端客户搬家需求高速上升，To C業務逐漸成為同城貨運行業的新增點。
同時，兩種模式也讓同城貨運的服務形成了規模化效應，在整個行業並未出現獨角獸企業之前，快速搶佔市場獲取規模，成為同城貨運企業的主旋律。
然而規模化快速擴張，投入大，運營效率低、平台監管缺失等問題就會凸顯出來。
業務在轉變，但貨拉拉的運營模式卻並沒有進行太大的調整。不同於B端用户搬家，C端用户搬家，將物品快速完好的送往目的地只是用户體驗的一部分，司機與用户的交流才是主導用户體驗的關鍵。
但貨拉拉為了規模化搶佔市場，對司機的培訓、貨損問題、定價規則等要素一直沒有實現標準化，且對用户體驗重視程度相對較弱。
司機幫忙搬送會額外收費、司機逆行卻要用户付罰單等等。對於用户來説，合理的收費要求可以理解，但無法忍受的是貨拉拉平台對此並沒有明確的收費標準，司機亂收費和漫天要價的行為似乎已經成為行業內的潛規則。用户投訴後，常常因為證據不足等原因而無終，對於此類現象貨拉拉並沒有給出具體的解決措施。
在2018年滴滴出現重大事故後，上線了全程錄音功能，貨拉拉在同一時段也發生女性用户被騷擾的事件後，並沒有"居安思危"，直至當下也沒有上線錄音錄像功能。
上有相關部門處罰，下有用户投訴，為何貨拉拉對用户安全與權益的保護依舊沒有太大的改善呢？
相比外賣和滴滴打車而言，同城貨源對於個體户而言屬於低頻服務，大部分用户的使用頻次以"年"為單位，因此用户選擇服務多以價格導向，無法形成較高的用户粘性。對於司機監管培訓屬於精細化運營模式範疇，且貨運跟其他滴滴網約車不同，大部分場景並不在車內，管控難度偏大，加大精細化運作往往會犧牲規模，或許是基於這個因素的考慮，貨拉拉輕視了對司機的培訓與監管。
據相關媒體報道，在記者對貨拉拉客服採訪中得知，貨拉拉對司機的管控和培訓力度並不大。從業者提交註冊審核成功後，只需要到線下進行一到兩小時的培訓便可以正常上崗。
同時，自用麪包車需要辦理相應手續才能拉貨，擁有貨運從業資格的貨拉拉司機數量有限，有一部分司機長期處於非法運營狀態。審核培訓不到位，監管機制缺失，貨拉拉平台對司機的管控能力很低。
平台失職，貨拉拉雙邊平台模式的失衡
**作為一個典型的互聯網雙邊平台，平台需要保證各方共同獲利，即需要保障用户的體驗，又要保證司機能夠權益。**而貨拉拉不僅沒有獲得用户的認可，司機對其也怨聲載道。
貨拉拉為了品牌宣傳，曾要求司機在車上張貼貨拉拉的廣告標識，否則就要罰款。但在後車窗張貼廣告屬於違法行為，嚴重遮擋了司機的視線，上路後會被交警罰款，司機陷入了兩難境地。
對此貨拉拉給司機的解釋為平台會為其報銷，上海新聞《新聞晨報》就曾為此進行過報道《讓司機違法粘貼廣告，平台還承諾報銷罰款》。至今貨拉拉車身違規貼廣告的問題也依舊存在。
貨拉拉內部制定了不同等級的會員體系，會員等級與平台用户搬家信息掛鈎，若沒有續費會員，平台會對司機收取一定的信息費。
因是低頻需求導致一部分用户選擇服務時以價格為導向，貨拉拉為了與同行競爭，擴大規模提升認知度，曾在全國大範圍降價，相對於平台的長期佈局而言，降價在短期內對司機的利益影響最大，貨拉拉平台的司機對此很不滿。據相關媒體報道，貨拉拉宣佈降價後約300名司機到其杭州總部抗議，甚至驚動了特勤人員。
司機的收入大幅度減少，行業的正規服務利益得不到保障，與平台相處處於弱勢的司機，就會倒逼更加弱勢的用户羣體。且司機對平台的認可度降低，對失業的考慮成本也隨之降低，平台又缺少相應的監管機制，司機違法亂紀行為發生的可能性就會增加。
當貨拉拉還處於同城貨運市場領頭羊的時候，司機或許沒得選，但當貨拉拉的市場優勢逐漸下降時，司機對平台的認可度就會隨之大幅度降低。
在滴滴入局同城貨運之前，貨拉拉長期佔據同城貨運50%以上的市場份額，2020年6月滴滴推出了滴滴貨運。同城貨運的市場擴充是以城市或區域為發展單位的，司機的招募與培訓需要一定的時間，且同城內的司機資源有限，同城貨運的市場開拓相對於網約車的擴張要難很多。
但滴滴貨運僅用了2個月的時間，在成都和杭州兩個試點城市的市場份額就超過了50%。
對一部分司機而言，脱離貨拉拉轉向滴滴貨運，除了滴滴貨運對司機的大力度補貼外，司機對貨拉拉平台粘性不強也是促使滴滴貨運成功的重要因素之一，而滴滴貨運的優勢或許就是貨拉拉在當下所缺失的。
“重物輕人"是行業的錯，還是企業的失職？
同城貨運領域靠燒錢砸規模的方式很難擠壓競爭對手，行業同質化相對嚴重，而在亂象叢生的當下，提早進行精細化運營的企業能率先獲得用户的好感。而這便是滴滴貨運的破局點，在沒有規模的情況下，先通過精細化運營打開市場，然後再穩步進攻。
滴滴在2020年12月上線了"桔視智行"APP，針對車輛安全、車輛監控和司機教育等服務通過APP進行一站式的智能物流管理。但在具體落實上不盡人意，滴滴貨運依舊出現和貨拉拉同類型的問題，司機中途停車加價、非高峯時間收取高峯服務費以及投訴渠道滴滴審核人員不作為等問題，不過APP的推出至少證明滴滴貨運已經把維護用户權益放在了發展規劃上。
而2013年就入局同城貨運賽道，並且用户月活高達720萬的貨拉拉，在此方面上的佈局看上去似乎並不積極，作為一個雙邊平台模式的互聯網公司，這對司機和用户來説都是失職的表現。
貨拉拉CEO在接受燃財經的採訪時表示，貨拉拉對用户最大的價值是"有快好”，能找到車，並且從叫車到門口的時間可以做到十分鐘以內，並且通過司機提供很好的物流服務。由此可見，貨拉拉的發展規劃中，用户權益的保障並不是重點。
同城貨運企業的核心競爭力體現在貨運上，優化速度和效益作為發展重心確實是同城貨運的核心問題，但並不代表用户權益的維護就能忽略不談。
貨拉拉既然默認可以用户跟車，To C搬家業務的重點就包括了人和物，且物的價值體現在人身上，如果人的權益無法保障，那麼維護物的價值又有何用？
在其位謀其政，任其職盡其責。既然貨拉拉的業務涉及到了To C業務，就要自覺保障用户的權益，而不是以生命為代價來促進平台的完善。這既是對用户負責，也是對企業負責。
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