因應疫情為僑服務創新領事工作——訪中國駐日本大使館參贊兼總領事詹孔朝等_風聞

當《人民日報海外版》日本月刊與《日本新華僑報》與中國駐日本大使館參贊兼總領事詹孔朝協調這次採訪時間的時候，詹孔朝總領事表示，“能不能就定在2月28日？”這一天是星期天。我多少有些猶豫。詹孔朝總領事在話筒那邊傳過來一句充滿温度的話語：“問題不大。新冠疫情以來，使館領事部一直比較繁忙，採訪或線上活動都只能利用晚上或週末。就是要辛苦蔣先生犧牲週末休息時間，不好意思。”

新冠疫情改變了採訪形式。當我在2月28日上午如約上線的時候，看到視頻裏出現的不僅僅有詹孔朝總領事，還有使館領事部的馮宇、張桂兵兩位領事。如此“豪華陣容”，體現出領事部希望與旅日華僑華人做更為誠懇、熱忱、貼心、專業的溝通。下面是訪談摘要。

疫情給領事工作增加新任務

蔣豐：去年以來，新冠肺炎疫情跨越國境，出現了世界性蔓延。中國駐外使領館都面臨着疫情下新的領保工作。在這樣的背景下，駐日使館領事部總體上是如何判斷、把握疫情的，開展了哪些領事工作？

**詹孔朝總領事：**新冠疫情發生以來，世界上許多國家經歷了不同的疫情蔓延的歷程。可以這樣講，疫情目前也還在世界範圍持續，日本也無法獨善其身。現在，伴隨着疫情的長期化，出現了疫情的常態化，在這樣的背景下，如何判斷謀劃、統籌抓好疫情的防控和領事服務工作，是我們必須思考和踐行的。

在疫情之下，我們的領事工作除了傳統的證件服務、領事保護與協助之外，與疫情直接相關的新任務也大幅增長。我從幾個方面介紹一下。

首先是證件服務方面。這方面主要有護照、旅行證、簽證、公證、認證、婚姻登記等等業務，當然還有其他的一些，比如説領事證明、健在證明等等。面對疫情，我們一方面盡最大努力多辦證件，全力保證同胞在日本的工作、生活、學習不受大的影響。我們全年共辦理各類證件7.6萬餘件。其中護照旅行證大概1.5萬份，公證約2500份，認證是3萬份左右，簽證大約是2.8萬份，婚姻登記近900對。

另一方面，就是我們意識到如果護照無法及時更新，可能會影響同胞更新簽證、更新在留卡。為此，去年2月我們就積極做日方主管部門工作，從減少業務量和減少交叉感染可能性的角度提出建議，促成日方做出特殊安排，允許簽證有效期自動順延。現在，即使中國護照過期，日本的簽證、在留卡過期，也都可以辦理更新手續。這應該是在日同胞學習、生活、工作的一顆“定心丸”。

具體説到領事保護與協助工作，去年我館處理的各類領保案件是1600多起，涉及公民2500多人次。其中死亡案件是105起，精神病類案件6起，協助重症公民回國5人次，處理日常領保諮詢郵件6.4萬封，警方領事通報4500多份。協助尋找在日失聯公民1800多人次，救助困難同胞100多人次，發佈各類領事提醒90多條。

在傳統的工作以外，我們必須要應對由疫情產生的新工作。它促使我們僑務工作重點要轉到守護同胞的安全、健康上來，必須想方設法幫助同胞抗疫，維護同胞的健康、安全和合法的權益。這也是我們以前從來沒有的業務。疫情在日本開始蔓延的時候，還有許多湖北籍遊客在這裏滯留。我們緊急協調，安排了三架次包機，最終把這些滯留的湖北籍遊客全部安全、順利地接回了他們的家鄉。此外，還有“鑽石公主號”遊輪確診、有基礎病同胞的救助以及包機接返港澳同胞的工作。還有，就是我們收到許多同胞、僑團的捐款、捐物，我們要與國內紅十字會等有關部門進行協調，並找到幾家愛心企業免費提供物流服務，最終疏通了捐贈渠道。我們還特別組織同胞應對去年春節後同胞集中返日可能出現的傳播感染風險。我們及時發出有關呼籲和提醒的同時，走訪或電話聯絡各個重點僑團、僑校，一個個地叮囑：必須把自己的成員管好，千萬不要發生大規模聚集感染，否則對我們整個華人社會都是一個致命打擊。還好，這樣的事情沒有發生。

“鑽石公主號”後，疫情進入常態化，守護同胞健康安全、外防輸入成為工作重點。我們走訪僑團、企業、學校，發動僑團、留學生組織建立起100多個抗疫小組。同時，我們千方百計地進行協調，組織發放健康包、口罩等防疫物資，特別是在最初資源十分緊張的情況下，優先給老華僑、僑校等送了4批次口罩，基本上保證了老人家和孩子們的口罩需求。我們還舉辦了線上防疫講座，率先推出遠程診療服務平台。我們在此基礎上又採取另一個積極舉措，就是動員僑界的醫務工作者在線上坐診，提供諮詢服務，取得了不錯的效果。我們還按照孔鉉佑大使的要求，堅持對每一個確診同胞做到“一對一服務”，直到他康復為止。對病情危重的同胞及時協調安排醫院收治。經努力，在日本本土感染的400多位同胞，重症病例均得到及時救治，沒有出現一起死亡病例。

隨着日本疫情加劇，外防輸入任務日益繁重。我們緊密結合日本實際認真貫徹執行有關政策，全力做好檢測機構監管、乘客檢測後防感染提醒、健康碼審核、督促航司做好飛行防疫安全等工作，在嚴格執行政策的前提下，儘量採取便民措施，減輕乘客負擔。目前，中日兩國間每個星期有航班26架次。我館日均審核健康碼600 餘人次。為保證乘客順利登機，我們健康碼審核工作不分節假日，實行全天候運轉。

**張桂兵：**我想就健康碼問題提醒大家，中轉增加交叉感染風險，駐日使領館不為來日本中轉的乘客發健康碼，也不為經第三國赴華的乘客發健康碼。有些人對此不太瞭解，還有一些抱有僥倖心理，想要嘗試一下，結果被送返始發地，造成不必要損失。此外，我們還看到有一些乘客在深夜12點甚至凌晨2、3點申請健康碼，還有的在登機前10分鐘才進行申請。這就導致我們核實時間不足，乘客無法登機，造成時間和經濟上的雙重損失。

另外，我們2月24日就健康碼申請條件發了一個最新的通知，尤其是對於曾經出現陽性的人員做了一個非常詳細的説明，提醒如何做好前期準備以便順利回國，希望大家多閲覽使館的官網、微信公眾號，也可以使用我們公佈的核酸檢測的專用諮詢信箱，把有關的問題發到信箱裏，我們每天都有查收和回覆。

還有一個問題就是防詐騙的問題。我們通過各種渠道反覆提醒，但還是有人上當受騙。除了以前的非法換匯、感情類詐騙之類的常規詐騙套路之外，現在涉及疫情的詐騙也不斷增多。比如説幫你買機票、幫你申請綠碼、幫你打疫苗等等。強烈呼籲大家提高警惕，謹防受騙，其中重要的方法之一就是多瀏覽使館網站和微信公眾號。

使館加強與同胞的溝通

蔣豐：疫情發生以後，不僅華僑華人工作生活學習方式受到了衝擊，領事部正常工作也應該受到了影響。在這樣的情況下，領事部如何如何與僑團、僑媒、僑校及華僑華人保持着溝通？請介紹一些具體例子。

**詹孔朝：**疫情確實給面對面交流造成了很大障礙。疫情以來，我們在保持確有必要的面對面溝通之外，更多的溝通被迫通過媒體、電話、電子郵件、視頻會議、線上活動等方式進行。例如，因諮詢量大幅增加，我們的電子郵箱從1 個增加為4個，分別應對領保案件、護照簽證、公證認證婚姻登記、健康碼等業務，並安排專人負責，做好每件必復。每個郵箱日均收到諮詢郵件300餘封，最高峯時高達1000 多封。雖然非常耗時費力，但這是大家反映情況和困難的重要渠道，我們一定會堅持下去。又如，為動員同胞抗疫，鼓勵同胞互幫互助，共克時艱，我們在走訪僑團僑領、僑校及有關華文媒體的同時，採取視頻會議方式，分片分類召開了僑團代表會議、領事協助志願者會議、僑界醫務工作者會議、少數民族僑胞代表會議等30餘場次，達到溝通情況，統一思想，凝聚力量的目的。再如，針對大家在辦理證件、“雙檢測”等方面遇到的困難，以及詐騙活動高發，同胞合法權益受到侵害等問題，我們多次舉行線上互動活動，並在活動結束後整理彙總有關提問，以問答集形式通過媒體廣泛發佈，得到了廣大同胞的理解和配合。線上互動活動組建的工作羣也同時予以保留，並繼續蒐集整理大家普遍關心的問題，及時予以解答，對確有緊急特殊情況的儘量協調解決。目前看，疫情可能還要持續較長時間，溝通仍面臨較大障礙。我們將繼續創新工作方式方法，進一步加強使館與同胞之間的溝通。

認真解決公民剛需問題

蔣豐：現在華僑華人社會呼聲最高的是護照更新、遺失補發以及相關簽證問題。請問領事部認為這些問題的難點在哪裏，將採取什麼措施解決大家的辦證難?

**詹孔朝：**受疫情影響，證件服務產生了積壓，但主要是護照積壓較為嚴重，約有4萬本護照尚待辦理。目前簽證、認證等已基本沒有積壓，可隨時向簽證中心預約辦理。我們理解辦證是公民剛需，一直積極想辦法解決護照積壓問題。

疫情常態化是擴大辦證量的最大障礙。因疫情防控需要，我們不得不控制人流，減少受理量。為儘量擴大辦理量，今年春節後我們在堅持窗口服務逐步增量的同時，啓動了郵寄辦理護照服務。運行一個星期多來，總體情況良好，但仍有大約30%的申請材料填寫不完整或者不合格。我們的工作人員須逐一聯繫申請人補充完善，佔用了大量工作時間，也成為制約我們進一步提高辦理量的主要困難。希望大家對照《郵寄辦證申請書》所列材料清單要求，認真準備。我們共同努力減少不合格率，以利於我們提高工作效率，進一步擴大辦理量。此外，隨着疫情緩和，我們的證件服務一定會進一步擴大。實際上，這幾天我們已擴大了放號量，而且3月8日起將恢復為一週5天對外辦公，比此前的部分恢復對外辦公，每週增加2天窗口服務。

**馮宇：**我想提醒大家，郵寄辦證無法做到見面提醒，溝通的時間成本很高。請大家一定按照郵寄辦證流程去做，按照《郵寄辦證申請書》上所列材料清單要求逐項核實。現在，有的公民在申請表上不簽名，這樣的申請表就沒有任何法律效力。有的公民在申請表上簽名時使用繁體字，與護照上簡體字簽名不同，簽名必須使用簡體漢字。此外，照片不合格的問題比較突出。照片必須是白色背景，露出雙眉、雙耳、正面，不要戴帽子、頭飾。這些在我們的照片要求裏寫得非常清楚。為了能夠高效辦證，希望選擇郵寄辦證的公民，一定要耐着性子把《郵寄辦證申請書》所列材料清單從頭看到尾，逐項打勾核對，確認是否把要求郵寄的材料都準備好了。

七個需要説明的問題

蔣豐：毋庸諱言，現在日本華僑華人的一些自媒體對領事部的工作發出了不同的聲音。我們願意相信這其中更多的是誤解。哪些誤解需要及時澄清？

**詹孔朝：**由於疫情導致溝通不暢，誤解難免，我們也理解大家的心情。藉此機會，我想就一些問題做些説明，希望能得到大家的理解和支持。

**一是使館暫停對外辦公問題。**去年4月8日，日本宣佈實施緊急狀態宣言。我館自4月9日暫停對外辦公，僱員居家待崗，但我們始終保留應急通道，由外交官替代僱員直接受理，確保緊急辦證需求。5月底東京解除緊急狀態後，我們採取安排僱員借用簽證中心場地接案的辦法，進一步擴大了證件服務量，較好地保證了緊急辦證需求。此後，我們經過多方努力，從去年10月中旬開始部分恢復對外辦公，一直至現在。這次日本第二次宣佈實施緊急狀態，我們則堅持沒有關門。

**二是防疫措施問題。**有人説使館官員怕死，所以不能完全恢復疫情前辦公狀態。我們確實把現地僱員分成了AB兩班，但使館幹部一直堅持在崗。僱員實行 AB班，是為了一旦出現感染隔離，能確保有人能夠及時頂上，保證服務不停擺，能夠繼續為大家服務。這也是日本政府部門的普遍做法。

**三是郵寄辦護照須預約的問題。**由於護照積壓量過大，如果不採取預約制，將會導致數萬份申請一起寄過來。這將造成工作混亂，不利於管理，也不利於更好地保管大家的護照和資料。

**四是護照過期的影響。**我想再次強調，護照過期不影響換髮，也不影響更新日本簽證、在留卡等。此外，也沒有新生兒必須限期辦理護照的規定，建議大家以孩子健康為重，不必着急到領事部來辦理。

**五是預約號少的問題。**大家在預約界面上看到窗口辦理的預約號只有50個，但實際辦理量是150 個以上。因為去年一部分申請人預約了4月到6月的號，但隨後我們暫停對外辦公，只能保障緊急辦證需求，這部分預約未能辦理。恢復對外辦公後，這部分已預約的申請平移至現在對外開放日辦理，每天100個。因此，大家看到的50 個號實際上是新放的預約號，加上平移的100個和每天都有的特殊緊急情況，實際辦理量都超過150份。3月底，這部分前期已經預約的申請即將消化完。實際上，現在大家看到的3月預約界面已增加放號量，4 月的預約號已增至150個。除了窗口服務的預約號之外，我們現在每天有100個郵寄辦理的預約號，兩項加起來已經每個工作日有250個號，已經達到疫情前的平均水平。當然，我們還在努力，爭取進一步增加放號量，要超過疫情前最高峯值。

**六是使館作息問題。**不少人一直有個疑問，使館為何只上午開門，下午不可以也開門嗎？實際上，辦理護照有很多道工序，窗口接待只是其中一道工序，後續還有錄入、數據核對、審批、制證、規費收取、發證、檔案整理等多道工序。

**七是電話難打的問題。**電話難打確實是個老大難問題。疫情之下，各類諮詢暴增，電話更難打。有限的人手要負責證件、領保、疫情工作和外防輸入等多項工作，確實難以做到每個電話都能及時接聽。我們要把更多精力用於為大家服務、辦事情上。確有急事而又無法打通電話的，建議大家寫郵件，我們一定保障好。對於一般性諮詢，我們建議還是多瀏覽使館網站和微信公眾號。我們也將繼續把大家比較集中的問題蒐集彙總，以問答集的形式，通過僑團、留學生組織以及華文媒體等對外發布。

積極舒緩心理負面情緒

蔣豐：這次疫情時間之長、衝擊之大，都是非常罕見，也自然給華僑華人社會帶來負面情緒的積累。領事部在心理疏解、舒緩方面有什麼建議？

**詹孔朝：**我們注意到了疫情帶來負面情緒的問題。工作中我們經常遇到留學生抑鬱甚至自殺的問題。大多數自殺被成功阻止，但也有不幸發生，令人痛心。其他同胞羣體也有各種負面情緒積累。這其中有不少疫情因素的影響。為疏解同胞長期抗疫造成的不良情緒，我們已多次組織專家線上舉辦心理疏導講座，受到大家歡迎。下一步，我們還會繼續組織類似活動。同時，我們建議各僑團、留學生組織繼續發揮作用，採取互結對子的辦法，建立經常性溝通交流，相互鼓勵、幫扶，舒緩情緒。此外，疫情相對緩和時，在做好防護的基礎上，也可選擇到人煙稀少、空曠的地方開展一些户外活動，但要注意控制人數，不要搞人員聚集性活動，確保安全。

**張桂兵：**針對舒緩心理負面情緒的問題，我想提醒大家特別是留學生，日本許多社區、特別是大學內都有心理諮詢室。大家一旦感覺內心中有負面情緒的積累，就要積極地利用這些設施，與那裏的諮詢員以及老師進行交流，讓自己從負面的狀態中儘早走出來。一些大學的中國學友會，也有自己的微信羣，他們都在對有抑鬱傾向的同學送温暖，積極勸解。我們僑團裏面也有很多醫務人員，包括心理學方面的老師，也可以幫助舒緩心理負面情緒。

除留學生外，一些技能實習生也遇到心理問題，有的是發現日本實際情況與他們的心理預期不同，出現一些極端情緒；有的與國內家人缺乏溝通和聯繫，甚至連電話號碼都沒告訴國內家人，處於失聯狀態。家庭的温暖對化解不良情緒有着不可替代的重要作用。我們呼籲中國留學生、技能實習生等，一定要與家人建立良好的、定期的聯繫，家長也一定要多關心遠在海外的孩子。化解心理負面情緒最好的方法就是“抱團”，不讓自己變得自閉、變得孤獨，多交流，多交友，一定有自己的“朋友圈”。