貨拉拉事件的對錯_風聞
请辩-作家-蔡垒磊：著有畅销书《认知突围》、《爱情的逻辑》2021-03-08 14:01
前段時間太忙，直到昨天才慢慢查看貨拉拉事件的始末。
這件事是近期少有的討論極其慘烈的事件。我所謂的慘烈，就是站兩邊的人數都非常多，而不是像某些事件，儘管參與人數眾多，但情緒和立場一面倒。
我們隨意看看比較典型的“交鋒”：
1 貨拉拉事件
事件的經過我大體複述一下，以警方的通報為主要依據：
一女孩兒叫了貨拉拉幫忙搬家，總費用51塊錢。司機到了之後問女孩兒要不要付費搬運服務，女孩兒拒絕了。
女孩兒來回共搬運15趟，花費了36分鐘（貨拉拉規定超過40分鐘加錢），期間司機一直等待，多次催促。
上車之後司機問待會兒要不要付費卸貨服務，再次被女孩兒拒絕。
司機為了節約時間，搶了下一單，並擅自偏離導航路線，走了一條偏僻昏暗的小路。女孩兒兩次提出對車輛偏航的質疑，但司機反而用惡劣口氣表達對女孩兒的不滿。
後女孩兒又兩次提出車輛偏航，並要求對方停車，司機未予理睬，且當發現對方將身子探出車窗外後，沒有制止，僅僅是減速並打開雙閃。
最後女孩從車窗墜車，身亡。
目前已知的事實就是這樣，由於貨拉拉平台當前並沒有在車上有全程的錄音錄像，女孩兒又已身故，所以對於這份通報，我認為有可能（只是有可能）對司機有利，畢竟死無對證，很多細節必然靠司機口述。
在有嚴格證據鏈可以推測的前提下，無法抵賴，但在某些可進可出的地方，是幾乎不可能對女孩兒有利的。
還有人説最近又有一件差不多的事情，男女一換什麼的，在我看來完全是兩碼事，首先男女在面對這種事情時恐懼感是不一樣的，就像這次的女孩兒如果是個壯漢，那結果大概率不同。而且那邊兒人活着，很多説辭是要對質的，那也肯定不一樣。
但這不能武斷地説司機就一定往自己有利的方向説了，就算退一萬步真的“不利”，那也只能説女孩兒運氣不好，我們不能預設立場司機一定會狡辯，當前分析道理還得從已知的資料入手。
網絡上很多人都在説這個女孩兒不懂人情世故，覺得跟這樣的人相處非常可怕——既不讓人賺錢，還在規則之內把便宜佔到極致，絲毫不考慮人家的時間成本，而且還不懂人情世故，認為自己的行為理所當然，那就怪不得司機情緒不好。
對於這樣的説法，我有點不同的看法。
2 對錯就是對錯
我們在説一件事對錯的時候，就該只説對錯，而不應該説其他。你要想説誰的做法更符合某種社會共識，那就是另一回事了。
40分鐘等待時間是貨拉拉的規定（是整體時間，女孩兒搬就花了36分鐘，幾乎絕無可能4分鐘內卸完，最終大概率是要超時的），超時要加錢。這裏先不要腦補女孩兒“就算超時也絕不加錢”，就像也不該腦補司機説了什麼圖謀不軌的話嚇到了女孩兒一樣——以當前事實為準繩，就只看當前已經明瞭的事實。
既然是規定，只要服務的接受方沒有違規，那麼服務的提供方就必須提供標準或標準以上的服務，這是非常合理的。
從這個角度出發，作為服務者你沒掙到錢，或者這一單虧錢了，都不是你對服務接受方惡言相向的理由。你不能説由於你不懂人情世故，所以我就可以發你的脾氣，這不是現代的契約社會，也不可能是未來的發展方向。
以前我們可能會遇到這樣的事情，通常是以下兩種原因之一：
1.服務方是鐵飯碗（或接近鐵飯碗）
2.服務方是個人
對於第一種，從過去的政府部門辦事，到銀行櫃枱辦業務，大家都體驗過，還有一個年輕人沒體驗過，中年人深有感觸的是以前去百貨公司買東西，你讓服務員拿個什麼商品，如果多拿幾次，他就容易嫌你煩。
而第二種，願不願意賺你這份錢，願意提供怎樣的服務標準就完全看個人喜好“爺今天不樂意，就罵你怎麼了，你中途下車啊”，或者“我就不樂意賣你，你愛找誰買找誰買”。
在這樣的環境下，我們就需要學一點人情世故，給師傅分根煙，或者跟他攀談一下，説幾句客套話。
有沒有發現，我們的父母在自來熟的能力上遠高於我們？隨便跟人搭個腔就能開始談天説地。他們也往往覺得不會這麼做的年輕人就是沒出息，沒本事，因為這是他們這一代人的生存技能。
但我們為什麼都不怎麼需要了呢？因為時代變了。
現在我們再去政府部門辦事，別的地方我辦得不多，至少在寧波，效率高的一匹；你去銀行辦業務，就算是老大難四大行也是笑臉相迎，更不用説買東西了。
因為有評價系統了，有網絡曝光了，有市場競爭了。而個人服務方也大都被大平台給整合了，一旦被平台整合，就容不得你想怎樣就怎樣，因為平台是一個品牌，每一個人都必須按照品牌的標準要求來。
我們不再怕由於我們不會説話，或者得罪了某位服務人員，就給我們低質量的服務或者比別人更差的產品。
就像房子裝修，我可以花費10幾20萬請獨立設計師幫我把關每一個流程，讓第三方檢驗公司幫我驗收每一道關，有一點不符合的就全部推倒重來，保證跟效果圖1:1落地。我完全不需要在裝修過程中一趟一趟過去看，不需要去拿把椅子坐那兒盯着，當然也不需要去給師傅送水，因為我不怕他故意給我做壞，或者在裏面摻點什麼東西。
我出了多少錢，享有多少服務，你可以不給我頂級，但標準之上就可以了，我並不需要額外做什麼來討好你，大家是非常簡單的勞務合作關係。
當然我通常是屬於比較客氣的，各方面遷就一些也沒關係，但不代表不客氣的人就不對。儘管你可以説“這是一種對自我的保護”或者“做人應該會的東西”，但這跟對錯是兩碼事。
3 司機的選擇
從司機的角度看，如果你覺得貨拉拉規定的等40分鐘不對，會有可能遇到像女孩兒這樣的客户，你可以自行選擇做貨拉拉或者不做貨拉拉。
如果你選擇不做，而你這樣的人又足夠多，貨拉拉為了爭取司機自然就會改變這個規定，而既然貨拉拉沒有變，那就説明別人願意繼續做貨拉拉，而不介意偶爾遇到女孩兒這樣的客户——偶爾的自認倒黴也加在了成本里面。
如果你選擇繼續做，那麼你可以私下抱怨貨拉拉，但既然做了就不能把氣撒在服務接受方身上。
這就跟外賣小哥一樣，你覺得大家都闖紅燈，很危險，而不闖紅燈又無法在規定的系統時間內送到，那你可以選擇不做外賣小哥，有很多其他行業等着你選。
但是你沒理由既不闖紅燈，又送不到貨，最後還強行要求顧客不給你差評，這就有問題了——既然平台給了顧客這樣的權利，你就只能從你自己這一端做出選擇。
我公司也有幾家淘寶店，負責人經常跟我反饋淘寶的規則有多奇葩，有些時候無腦偏向惡魔買家，給出一堆證據還被人敲走竹槓。但這就是規則，你可以選擇不做淘寶，去拼多多開店（結果發現那邊對商家更不友好），你也可以選擇去其他地方甚至是不做這塊業務。
但唯獨不能做的，就是給不講道理的買家寄shi，或者用呼死你之類的，因為你明知道有多少概率的惡魔客户還做，就説明除去惡魔客户還是划算的。
所以你可以説女孩兒不懂人情世故，可以説她摳，可以説她喜歡佔便宜，但唯獨不能説她錯，因為她做的事都在平台的規則之內。
舉個例子：我去星巴克喝東西，我明知道星巴克今天生意特別火爆，都在往外趕客，但我就是拿着一杯咖啡坐一天。你可以説我不識相，但道理上我並沒有不對。
如果我喝咖啡不給錢，或者我霸佔着一個四人位不讓別人拼桌或拿走我沒坐着的椅子，那這些都是我不對，唯獨我坐着喝咖啡不管多久，都沒有不對。
任何顧客或者星巴克的管理人員都不能讓我起身。
4 貨拉拉的責任
當然，這事兒如果硬要扯一個責任最大的，那就是貨拉拉。
這不是説平台好欺負所以欺負平台，如果你經常看我的文章，就會知道我從來不會刻意欺負平台，也不會去迎合哪一方的情緒，愛誰誰。
滴滴為什麼服務體驗越來越好了？不是滴滴司機的素質高了，而是規範了——規則能讓壞人變好人，也能讓好人變壞人。
如果貨拉拉上有全程的錄音錄像直通雲端呢？如果服務態度差被投訴很容易被查實，查實後要扣一大筆錢呢？司機還會因為心中不忿而口出惡言嗎？忍忍算了。
如果車內順手就有一鍵報警或者是一鍵投訴的按鈕呢？按一下整車就報警聲大作，官方和110直接獲取司機身份和位置信息，女孩兒還會選擇冒險跳窗嗎？
滴滴也是這麼過來的，每出一個事兒，就增加幾道規範，它跟法律一樣，都是滯後的。因為只靠想，你永遠想不到會有哪些奇怪的事兒發生，以及自己需要提前做哪些預防，只有體量大了，各種事情出了，你才能慢慢完善。
這次的悲劇其實是歷史從概率上挑選的犧牲品，很可惜，但又是必然。就像以前航空業也是各種不規範，事故頻發，但每一次的事故都成為了更安全的踏腳石是一樣的。
這次的熱議過後，相信貨拉拉的整改力度一定不小。這樣的事件很悲劇，但又是讓每一個之後使用服務的人都受益的。
5 別讓屁股決定腦袋
最後想跟大家分享的是，我們都是普通人，都既不要開上帝視角，又不要脱離已知事實去腦補場景，更不要因為自己處於哪個羣體，就捨去對錯隨意共情。
你可以理解司機賺錢心切，而且從司機“搶了下一單”的行為上看，大概率並沒有要對女孩兒怎麼樣的心思，但他的確沒有提供應該提供的服務——在服務接受方還沒有違反勞務約定的前提下。
你説司機是底層不容易，那女孩兒就容易嗎？可別説什麼誰收入高低之類的，收入低跟有沒有道理，要不要在規則內行事是兩碼事。
就像小販佔道經營，城管執法就是天經地義，否則要規則何用？如果你不滿意，你別揪住人家城管不放，城管也是掙點工資罷了，你去跟規則的制定者説。
不敢了吧？怕號沒了？那你不也是逮着網絡上的軟柿子“城管”來噴麼？
對錯就是對錯，講對錯的時候就別談你所在羣體的社會共識，別説你們村裏通姦要浸豬籠，你們村大不過法。
同理，別説“在社會上應該怎樣”，應該怎樣是出於一種自我保護教育，但當事情出了以後，它大不過對錯。
--------------------------------------------
蔡壘磊：著有暢銷書《認知突圍》、《愛情的邏輯》，2017亞馬遜年度新鋭作家、中信最受歡迎作者，2020年噹噹影響力作家，社羣讀書APP【螞蟻私塾】創始人。
視頻號：蔡壘磊
公眾號：請辯
微博：@蔡壘磊
公眾號“請辯”後台回覆“財富”，即可免費獲得幾十篇財富文章合集，徹底清洗你的財富觀。