公關再牛逼，這屆消費者也很難被騙了_風聞

**作者：**小文子、芊芊、星期五、有局兒、凌凌、韞匿

來源：GPLP犀牛財經（ID:gplpcn）

導語：

3.16 星期二 多雲

7:00P.M  TA下班回家，吃着漢堡包，手機“叮”一聲，趣頭條發來了消息：燕窩大促銷！一碗燕窩40元！辛巴十點直播！

7:30P.M  TA拆開快遞，adibas相似度99%，快遞員説：天貓配送，祝你生活愉快！

8:00P.M  TA打開電視機，315晚會重播，主持人：各位觀眾大家晚上好，今天我們要為消費者維權。

如今，真真假假的產品貫穿了我們的生活。

不過，年年315也來到我們身邊，在這辭舊迎新之際，讓我們盤點一下那些年，我們追過的315及看到的道歉。

那些年 我們追過的315及道歉過的商家

每一年的315，都是一場與公關的“久別重逢”。

你方唱罷，我方登場。不知從何時起，315成了各家公關大展身手的戰場。似乎非得在這塊輿論陣地上鬧出點動靜才行。

歷年來，除了流水的道歉，有不少公關屬實耐人尋味。

1、2020年315 漢堡王：“我道歉了，我不是真心的”

2020年央視“315”晚會上，漢堡王一經曝光後就立馬衝到熱搜第一，消費者一片譁然，大家紛紛表達着自己的憤怒。

不僅偷工減料，竟使用過期的麪包做漢堡，這“奪筍”呢？

面對問題積極改正才是王道，然而漢堡王的公關卻不盡如人意，讓大家涼了心。

（漢堡王官微）

美名其曰是道歉，但這份聲明無論是道歉還是解決方案顯然都不夠誠懇。

相比較而言，但凡漢堡王走點心，恐怕也不會落的多地區門店關門的下場。

2、2016年315 餓了麼：“我道歉了，被逼的”

要説在315晚會後敢嗆聲央視，餓了麼還真是讓人大開眼界。

2016年，“餓了麼”的“黑作坊”事件在微博和朋友圈炸開了鍋。然而比這件事更引人熱議的，是朋友圈裏流傳的一張藍底圖片，來源顯示名為“餓了麼-大先生”。

與其説是“餓了麼-大先生”的危機公關，還不如説是那一刻惱羞成怒了。被央視點名，餓了麼不但不正面承認錯誤，還回避問題，以暗諷的語氣跟央視互懟，這樣的回應讓人直呼餓了麼腦子進水。

3.15晚會結束後，餓了麼的道歉才珊珊來遲，僅僅發了一份道歉聲明。不過先有嗆聲央視，這樣的道歉顯得頗有點心不甘情不願的意思。

（餓了麼官微）

都説每年的315最好看的不是哪幾家“黑商”又被曝光了，這些商家爭先排隊道歉反而更精彩。然而花樣道歉背後，付出真心多少，又怎會逃出消費者的法眼，上海通用五菱汽車將聲明中的“不惜一切代價”改為“不惜代價”，被曝光的卡樂比麥片下架後更換名稱再次銷售……

面對這些操作，網友們早就一眼看破，比起如何思考在後續整改中多下功夫，這些商家企業只會在一紙文書上花費百般心思，這種換湯不換藥的行為無疑是再次拉起消費者的仇恨。

賣枴和拐賣燕窩首現****起職業打假

論2020年最火的幾大職業，職業打假人必須佔有一席之地。一瓶小小的燕窩拉開了2020年職業打假的序幕，也讓電商成為打假的重災區。

王海的兩條微博讓辛巴和羅永浩兩大網紅集體翻車：

2020年11月，被稱為“中國打假第一人”的王海集中火力在微博上曝光辛巴帶貨的燕窩，説其只是糖水。不只是燕窩，辛巴此前的帶貨產品也被扒出。

（來源：微博@王海）

由於火力過猛，快手一哥這一目標太大，辛巴於2020年11月27日發文道歉，承認所售燕窩產品存在誇大宣傳，將召回所售產品，並退一賠三，共退賠近6200萬元。

2020年12月23日，廣州市場監管局發佈了辛巴直播帶貨即食燕窩事件調查處理情況。在該通報中對辛巴所在公司做出了“罰款90萬元”的行政處罰，而對於“茗摯燕窩”產品供應商廣州融昱貿易公司，做出了“罰款200萬元”的行政處罰。

2020年12月，王海又將火力對準了羅永浩，稱後者帶貨的鄧特艾克漱口水是假洋鬼子，涉嫌虛標廠名廠址的假冒進口商品。並稱“作為英語老師，羅先生顯然明知騙局而故意坑騙消費者！”由此開始，雙方就漱口水的生產商是誰展開了一場口水戰。

有趣的是，同年12月15日，羅永浩便發文承認之前帶貨羊毛衫為假貨遭到王海的“調侃”。而次日，王海再次發文稱羅永浩直播間涉嫌走私口紅，更發文表示，羅永浩既沒有選品能力，也沒有認真負責的態度。

王海的微博粉絲數高達174萬，他個人對打假的理解很簡單：“只要是真相就可以了。”

職業打假人的出現一方面讓消費品保證了監督是一件好事情，然而，另外一方面，這似乎讓一些人有了可乘之機。有些人高舉打假大旗，實則卻在暗地牟利。

據檢察日報一則報道顯示，一位消費者曾先後5次在某醫藥公司的天貓旗艦店購買了37盒“2H2D黑瑪咖秘魯瑪卡精片”，後該消費者認為其購買的產品違規添加了配料“L-精氨酸”，屬於不符合食品安全國家標準的預包裝食品，於是向法院提起訴訟，要求醫藥公司退還購買金額，並以購買金額的十倍進行賠償。

然而，經檢察官調查發現，對該消費者出具報告用於證明產品違規添加的機構並不具有食品檢驗資質，所以其結論也不可信，進而該消費者的訴訟請求也難以獲得支持。

原本正常交易被居心不良的人藉着維權的名義賠償，這個也是擾亂了正常秩序。

因此，在這種背景下，我們到底是“賣枴”還是“拐賣”這值得討論。

對此，2019年12月，國家市場監督管理總局發佈《市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法》規定：不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的，市場監督管理部門不予受理。

（來源：市場監督管理投訴舉報處理暫行辦法）

儘管職業打假人的存在和其行為是否能長久保持公平客觀仍待考究，但以打假名義進行“假打”的行為也要得到限制，“假打”行為也應該被打假。

全面消費全民監督 人人都是消費者 人人都是監督者

315雖然每年都例行舉辦，但部分被315點名的企業，表面致歉，轉移注意力，卻不做出改變；沒被點到的企業就心存僥倖，長此以往就形成了惡性循環。

於是，這就需要消費者與生產者進行持續打架，每個人都能成為市場的監督者。

從企業角度而言，企業參與打假主要是由於企業之間的惡性商業競爭，某些企業被點名之後“不作為”帶來了消費者對整個行業的“退熱”，由此導致另外一些企業不得不被迫“主動”打假。

而消費者個人參與打假的原因也非常直觀。隨着消費者維權意識的提高，消費者不樂意也不同意再為無良賣家以及無良商品買單。

這就形成了一種局面——全民打假。

從企業到個人，都自發由上而下地化身成為打假代表。打假的主體日漸增多，打假渠道也愈發地擴大。不僅是電商行業打假力度與日俱增，餐飲行業打假近年來也愈發被重視。

2020年4月，曾與奈雪的茶以及喜茶齊名的鹿角巷，與美團外賣發起聯合打假行動，僅五個月整改近1000家山寨門店。

當時，鹿角巷正牌店正被7000餘家山寨店圍攻，並且一直未取得第43類餐飲服務商標。

鹿角巷大陸地區CEO趙越超也表示，“山寨店數量與正牌店的數量比最高達70:1，給品牌形象帶來了嚴重的負面影響，我們打了29個月的官司，花費上千萬才正式拿到商標權。”

直到2019年12月，鹿角巷正式拿到“鹿角巷”品牌的品牌商標權，才真正開始在全國採取維權行動。

而早在2010年3月，亞洲最大網絡零售商圈淘寶網就曾宣佈，國內首個電子商務企業主動發起建立的消費者維權平台上線，消費者可以通過維權平台24小時自助維權，隨時監督投訴進展情況。

淘寶網聯合瑞士軍刀、阿迪達斯、以純等二十餘品牌商在杭州發佈《網絡打假杭州宣言》，宣佈共同打擊網絡上的售假行為。

同年6月，淘寶公佈數據，2010年整個5月份淘寶與200多位品牌商聯手，清理刪除平台上近40萬件假貨。

淘寶方面表示，百麗集團的打假效果尤為顯著，通過與淘寶網一同舉報、取證等工作，共打掉旗下百麗、Tata、天美意等涉嫌侵害商標權的商品12萬餘件。另外，耐克、香奈兒、Y-3等聯合打假商品數也在1萬件以上。

在與淘寶聯手打假維權的商標權人當中，還包括LV、傑克瓊斯、Hellokitty等國際知名品牌。淘寶網表示會長期堅持打假，最大限度地維護知識產權人的合法權益、保障網絡交易平台的健康發展，並藉此將打假延伸到線下，打擊線下售假行為。

這可以説是國內首個大型電商維護消費者權益的打假事件。

2014年4月至7月，浙江省和省內各地級市知識產權維權援助中心進駐電商平台，5個地級市的知識產權人入駐阿里巴巴，開展電子商務領域專利保護專項行動。該行動共處理343起案件，共計2009條鏈接，涉及外觀、實用新型、發明各類型的專利侵權判定。

2014年12月，淘寶公佈了《2014年淘寶聯動知識產權局打假報告》。報告顯示，自2010年起淘寶聯手知識產權局已處理各類專利侵權投訴案件3000餘件。2014年，由淘寶平台處理的專利侵權投訴案中，外觀專利侵權佔74%，實用新型專利侵權佔23%，發明專利侵權佔3%。

以上僅是打假維權的冰山一角，被譽為“第一打假人”王海自1995年成“打假人”後，至今仍在維權打假一線，併成立了四個職業打假公司。

全民打假，歸根結底是315的作用太過有限，而部分企業又做不到知錯就改。

消費者權利意識匱乏、維權行動鮮見的時代已經過去，這屆消費者已經不好騙了。