民航3·15新規9月實施，航司票代違規最高罰50萬_風聞

3月15日消費者權益日，交通運輸部在其網站公佈了《公共航空運輸旅客服務管理規定》的“民航3·15新規”。

新《規定》整合了原民航總局頒佈的《旅客、行李國內運輸規則》和《旅客、行李國際運輸規則》，將於2021年9月1日起實施。

除了合併現行《運輸規則》，新規還有哪些亮點，**對航司、旅客、票代等各方有何影響？**航旅圈整理了以下值得大家關注的內容：

OTA的監管責任

近年來國內OTA發展壯大，隨之而來，一些消費者遇到在OTA購票後出現糾紛，旅客無法聯繫上實際出票的代理人、平台推卸責任等問題。新《規定》首次引入“航空銷售網絡平台經營者”也就是OTA的概念，並規定：

1、應當對平台內航空銷售代理人進行核驗，不得允許未簽訂協議的航空銷售代理人在平台上從事客票銷售活動。

構成《中華人民共和國電子商務法》規定的不履行核驗義務的，依照《電商法》，由有關主管部門責令限期改正；逾期不改正的，處二萬元以上十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓，並處十萬元以上五十萬元以下的罰款。

2、應當處理旅客與平台內航空銷售代理人的投訴糾紛，並採取有效措施督促平台內的航空銷售代理人符合本規定相關要求。

未採取有效督促措施的，由民航行政機關責令限期改正；逾期未改正的，處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款。

旅客信息保護

近年來，一邊是個人隱私保護被更多人重視，一邊是一些旅客遇到購票後個人信息被泄露、遭遇“航班取消”詐騙、明星航班信息被出售……新《規定》明確：

承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平台經營者、航空信息企業應當遵守國家關於個人信息保護的規定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。

侵害旅客個人信息，構成《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的侵害消費者個人信息依法得到保護的權利的，依照《消保法》，除承擔相應的民事責任外，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

退票處理期限

2020年初新冠病毒疫情爆發後，民航退票申請激增，各家航司現金流緊張，一些航司退票處理緩慢，審批退款週期長達三個月甚至半年之久。新《規定》明確：

承運人或者其航空銷售代理人應當在收到旅客有效退款申請之日起7個工作日內辦理完成退款手續（不含金融機構處理時間）。

這一新規定對旅客更加友好，也更加考驗航司財務狀況。對於違規向旅客收取客票變更手續費、未在規定期限內處理退票申請，新《規定》也明確：

構成《中華人民共和國消費者權益保護法》規定的故意拖延或者無理拒絕消費者提出的更換、退還服務費用要求的，依照《消保法》，除承擔相應的民事責任外，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

航班超售處置

近年來，國內民航時有發生航班超售現象，由於現有《運輸規則》並未提及超售，不少航司《運輸總條件》中，對於超售徵集自願者程序、優先登機規則、被拒絕登機旅客賠償標準等只有模糊的説明。

新《規定》則要求航空公司把這些過去的“潛規則”都公之於眾：

承運人應當在運輸總條件中明確超售處置相關規定，至少包括（一）超售信息告知規定；（二）徵集自願者程序；（三）優先登機規則；（四）被拒絕登機旅客賠償標準、方式和相關服務標準。

因承運人超售導致實際乘機旅客人數超過座位數時，承運人或者其地面服務代理人應當根據徵集自願者程序，尋找自願放棄行程的旅客。未經徵集自願者程序，不得使用優先登機規則確定被拒絕登機的旅客。

對於未按照要求為旅客提供超售後的服務的，由民航行政機關責令限期改正；逾期未改正的，依法記入民航行業嚴重失信行為信用記錄。

外航諮詢投訴難

隨着經濟發展、生活水平提高，越來越多旅客選擇出境旅遊，更多境外航司也進入內地市場。在這過程中，也有一些航司並未及時設置中文客服，導致旅客諮詢、投訴困難。新《規定》增加以下條款解決了旅客與外航溝通難的問題：

港澳台地區承運人和外國承運人應當具備以中文受理和處理投訴的能力。

未按照要求具備以中文受理和處理投訴能力的，由民航行政機關責令限期改正；逾期未改正的，處1萬元以下的罰款；情節嚴重的，處2萬元以上3萬元以下的罰款。

此外，根據現有《運輸規則》，外國承運人和港澳台地區承運人的投訴處理時限為20個工作日，遠高於國內承運人。本次修訂明確所有被投訴企業的投訴處理時限均為10個工作日，確保對國內外運行主體的管理一視同仁。

放寬行李規定

新《規定》較現有《運輸規則》，刪除了關於行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規定，航空公司可根據企業經營特點自行制定相關標準並對外公佈，以充分釋放市場活力，為旅客提供多元化、差異化的航空服務產品。

獲取全文可在網絡上搜索《公共航空運輸旅客服務管理規定》，也歡迎留言説説你認為新《規定》有何亮點，還有哪些規定可以進一步完善~