“求美者”維權無門，誰之過？_風聞

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有一部分求美者正在經歷茫然而痛苦的等待

撰文**/**温周

編輯**/** 李覲麟

王悦最近才明白，自己的吸脂手術“恢復期”長達將近4年，只是院方為了逃避責任的推脱之語罷了。

在年輕女孩們渴望以醫美手段實現變美目標時，她們其實沒有想過，所有的有創操作都具有一定的風險性，即使操作者的水平再好、技術再熟練，也有不可預期的風險。而對她們更重要的是，等到風險真的無法避免的那一天，緊隨而至的是漫長的溝通、維權、賠償、修復……

艾瑞諮詢及粵開證券研究院報告顯示，2019年我國醫美市場規模達到2000億，近五年的複合增長率為30%，預計2025年，我國醫美行業市場規模或能達到萬億級別。

伴隨着國內醫美市場規模的持續高速增長，我們無法忽視的是，除了互聯網醫美行業蓬勃發展的盛景之外，有一部分求美者正在經歷茫然而痛苦的等待。

求美失敗者的艱難維權路

“他們説重新給我做，但我不會再信任他們了。”被多次推脱，終於得到院方給出的解決方案，王悦並不滿意。

回到與院方的初相識，是2017年8月13日。這天，王悦在某知名互聯網醫美平台上購買了成都軍大整形美容醫院（以下簡稱軍大）的吸脂項目。雖然在該平台交完定金後，經過線下面診，院方現場改價加錢讓剩餘費用從六千多變成了九千多，她也沒有絲毫猶豫，按照院方的説法繳了費做了手術。

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線上線下價格不一致

可是等到術後大概兩三個月，王悦察覺到大腿上被吸脂的部分出現了凹凸不平的情況。迅速聯繫院方過後，對方給出的答案是，“手術需要恢復期，還要等一段時間才能看到效果。”

“當初選擇在線上醫美平台找醫美機構，主要覺得第三方平台對醫院有監督作用。”彼時，王悦並不知道，醫美售後維權竟會陷入“死循環”。

因為遲遲沒能看到院方所承諾的效果，王悦多次找到院方尋求答案，卻一再被院方以“恢復期”的説法推脱，直到王悦去其他醫院做了檢查，“裏面的組織已經形成疤痕硬結了。”而如果想要修復，則需要五萬元的費用。

拿着檢查結果與軍大多次交涉後，院方同意退掉所繳納的一萬多元醫療費，再另外賠付8000元，王悦還是不認可這樣的處理結果，“對於如何修復，我去諮詢過多家一流整形醫院，給出修復費用都在四萬以上，軍大僅賠償我幾千元，遠遠不足以承擔我的整形失敗的修復費。”

在王悦與院方的維權拉鋸戰中，她認為第三方平台也沒有起到明顯作用，客服只是把我的訴求和醫院的態度進行傳達，在有效維權上效果不明顯。即便在平台上留言求助，也沒有什麼反饋。

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王悦在第三方平台留言維權

另一位求美失敗的林夏告訴鋅刻度，經過一段曲折的維權道路之後，如今自己已經不再抱有期望了。哪怕將自己求美失敗的經過放在了線上投訴平台上，林夏也沒有得到有效維權結果。

從林夏po出來的整個求美過程中，鋅刻度看到，其於2019年在國內某醫美平台購買了祛疤手術項目。

與王悦一樣，林夏也是在術後才發現自己看到的實際效果與手術前醫生所説的效果並不一致，“術後就發現疤痕有變寬，諮詢醫生卻讓我等一年穩定期，期間疤痕又發現變寬，多次聯繫醫生都説等一年再聯繫他。到了一年，疤痕又變寬了很多，和術前醫生承諾的一條不明顯的細線完全不同。”

之後，林夏聯繫該醫美平台得到了“去醫院免費做修復”的答覆，可等她趁暑假去了醫院，醫生卻以疤痕有改善為由拒絕修復，“此後我又花了錢做激光，還需要一直做修復手術，可現在也維權無門。”

鋅刻度在黑貓投訴上發現，還有很多像王悦、林夏等求美失敗的案例，他們的問題多集中於手術失敗之後的追責賠償、醫療藥械的資質審核、線上線下價格不一致、廣告宣傳與實際情況不符、機構跑路投訴無門等，消費者、院方、平台三者間的糾紛大多也由此而來。

審核門檻，防不住手術固有風險？

北京市消費者協會秘書長楊曉軍曾在接受媒體採訪時，將消費者產生醫療美容糾紛的原因歸結為四點。

一是個別醫療美容機構以盈利為目的，極力鼓動消費者做醫療美容手術，但存在着虛假廣告，術後美容效果並沒有達到所宣傳的；二是技術問題導致美容手術失敗，甚至出現一些惡性事件；三是部分機構、個別醫生為了額外的經濟收入，極力向前來美容的人推薦所謂的藥物或者化妝品，造成不必要的經濟損失；四是部分醫療美容機構由於資質、技術不達標，或資金斷裂、經營原因等跑路、倒閉，導致消費者受到損失，既有經營不力的問題，也有機構不誠信經營的問題。

對於此類行業亂象，浙江鑫目律師事務所章李律師曾有分析表示，若平台盡到了審查等注意義務，如醫美機構通過欺詐等方式讓平台誤以為其廣告形式合法合規，一般不需要承擔相應法律責任。

若因醫美違規廣告行為引發造成消費者損害，根據廣告法第五十六條等規定，廣告經營者、廣告發布者（如醫美平台）、廣告代言人應當與廣告主承擔連帶責任。但如果平台沒有盡到相應廣告審查等注意義務，存在廣告法第五十五條至第七十二條等規定情形的，則需要承擔相應民事賠償責任、行政處罰責任甚至刑事責任。

對於醫療機構出問題後，消費者只能找平台維權的情況，互聯網醫美平台新氧認為，“最好的預防措施是防患於未然，與合法、合規機構合作能從根源上大大降低此類事件的發生幾率。”

具體來看，新氧在《新氧醫院醫生入駐與審核標準與監測》中，對醫院/醫生資質審核方面，有審核醫院資質、審核醫生資質、考察醫美機構衞生環境、追蹤醫療糾紛等措施。而另一主流平台更美對入駐機構，則主要審查營業執照、醫療執業許可證等各項資質，對入駐醫生也會審核醫生職業資格證、醫生執業許可證，以及職稱證書等。

在資質審查方面，醫美平台重在設置重重門檻，以確保機構、醫生的專業性，儘量做到將風險降至最低。畢竟“非正規機構，非正規醫生，非正規藥械”的“三非”黑醫美，已經成為近年來導致醫美糾紛頻發的最大根源。

對此，有從業者表示，如果在選擇機構前先查詢機構資質，其是否具備相關手術資質，主刀醫生是否有相應執業資質，手術前確認藥品或者產品是否符合國家法律法規規定，以上都符合標準基本就可以放心求美。

那為什麼經過互聯網醫美平台審核之後的醫美機構，仍然會出現難以處理的醫美事故？

不得不提的是，互聯網醫美平台對資質的審核，並不能完全抵消醫美項目隱藏的風險——所有的有創操作都具有一定的風險性，即使操作者的水平再好、技術再熟練，也有不可預期的風險。

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所有的有創操作都具有一定的風險性

相對而言，一些注射類項目，如肉毒素注射除皺、注射水光針、光子嫩膚、歐洲之星等等創傷小、恢復快的輕醫美，風險性較低。而需要上手術枱，如吸脂手術、隆鼻手術、頜面手術等恢復期長的項目，則風險性更高。

儘管在正規的醫療機構，醫美手術的風險和併發症出現的幾率整體較低，但若是發生在其中某一個人身上，失敗的幾率就變成了百分之百。就像王悦吸脂後出現的吸脂區不平整的情況，還有如雙眼皮、隆鼻、隆乳等手術，就存在着感染、雙側不對稱、瘢痕、假體排異反應、上瞼下垂、瞼外翻等併發症。

一位資深從業者告訴鋅刻度，市場上有一種論調， “醫美效果是一個很主觀的概念，現在的消費者不光在意手術有沒有成功，還得看醫生做的怎麼樣，最後能不能達到他想要的效果。”

效果是否符合預期因人而異，因而在追責時，暫時也沒有對於手術效果的具體評判標準，這也是維權的一大難點。眼下，很多消費者遇到的問題都是效果不如預期，但是因為沒有達到醫療四級傷害的標準而維權無門。

年均2萬起投訴，醫美售後誰該擔責

那麼，通過互聯網醫美平台下單購買的醫美項目，出了問題之後，售後問題到底該如何處理？

新氧相關負責人告訴鋅刻度， “如遇到手術糾紛等問題，新氧會第一時間幫助消費者與醫生、機構協商，全力促成雙方達成解決方案。”其稱，為了更好地向醫美用户提供優質的售後服務，新氧還推出了“先行賠付”服務。

據悉，先行賠付是指用户通過平台購買第三方商品後，因該商品導致用户權益受損，且用户在直接要求第三方賠付未果的情況下，新氧用户有權按新氧平台規則發起針對第三方的投訴，並申請“先行賠付”，平台會在滿足賠付條件的情況下給用户先行賠償。

但需要注意的是，該負責人還提到，申請“先行賠付”的用户需已過手術恢復期（3-6個月），且應經負責醫療事故技術鑑定工作的醫學會鑑定並出具存在術後外形嚴重受損或出現功能性損傷的鑑定意見，並在手術項目完成之日起一年內提出賠償。

像王悦這樣熬過漫長“恢復期”的用户，看起來並不適用於平台“先行賠付”的保障規則。“我多次找院方訴求，院方一直推脱説再等一段時間恢復期，所以我就一直等到2021年，才開始聯繫各方維權，現在我雙腿組織損壞、凹凸不平的情況已經非常明顯了。”

從這個角度來説，“先行賠付”這樣的保障措施，雖然能夠讓互聯網醫美平台在一定程度上為消費者的醫美風險保底，但不可忽視除了恢復期較短的輕醫美項目外，大型醫美手術的恢復期往往更長，“先行賠付”若想輻射全部醫美人羣，或許可以試着考慮將之從有期限設置為無期限。

針對上述情況，鋅刻度也詢問了更美，其相關負責人表示，“消費者的所有維權情況更美平台均會有專業的售後團隊嚴格按照售後流程跟進、受理。”

當出現醫療糾紛，讓專業售後團隊第一時間介入，並根據實際情況最大限度的協調雙方達成意見統一及和解，保障各方權益。同時，因對平台機構有監管權，如果核查消費者醫療鑑定報告後，認定平台機構確有錯誤，售後團隊也會按照用户訴求溝通並跟進機構達成一個理想的結果。

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除手術成功與否，術後效果不如預期也會導致維權

可見，不論是新氧還是更美，作為中間平台的他們都將自己擺在了第三方調解的位置上，協調求美者、醫美機構兩者間的關係，以達成一致的和解。

但如此一來，摻雜着較長的恢復時間、對實際效果的判斷標準模糊、機構跑路之後無主追責等因素，一旦出現平台的調節工作做不到位、用户相關保障措施不完善，或者平台與醫美機構之間權責劃分不明確，就會出現王悦、林夏這樣求助無門、維權艱難的情況。

某種程度上，這也是在醫美市場飛速增長的現狀下，更多消費者走上“求美之路”的阻礙。

據中國消費者協會數據顯示，美容美髮類投訴高居服務類投訴量前十位，其中醫療美容佔到近兩成。近十年來，我國年均因為整形美容導致毀容的投訴多達近2萬起。

而今，林夏已經放棄了維權，王悦則還在等待結果……求美失敗的維權大軍中，又有多少人能真正得到妥善的處理呢？

（文中王悦、林夏為化名。）