自身產品和服務規範有問題，天貓竟在4天內關閉維權投訴通道！_風聞

3.15當晚，國家市場監督管理總局制定出台了進一步規範網購亂象的《網絡交易監督管理辦法》，不由得不由想起3.12這天，有個工作不久的小姑娘因誤購刃長達24釐米的日產廚用“旬刀”，但因涉嫌管制刀具，長達2個月之久卻無法從郵寄退回。

萬般無奈之下，只好求助“天貓”平台，誰知卻被“天貓”抓得滿臉開花，不但逼迫其要求派出所開具紙質的違禁刀具鑑定書，還勒令必須24小時內與商家達成妥協，否則就關閉投訴通道，最重要的是：“天貓”平台僅用了不到4天時間，就作出了這一剝奪消費者有效行使消法規定的7天無理由退貨權的重大決定！

一：“旬刀”只管建議瞞報郵寄，但卻不管快遞不收怎麼辦

1月19日，這位工作不久的小姑娘在“天貓”買了一柄日產廚用“旬刀”想要送人，該刀顏值很美，但卻實在太過鋭利，對方擔心太危險，只好選擇了退貨。

1月21日，收到貨品後不到一小時，就聯繫“旬刀”客服，要求退貨。

“旬刀”客服也在獲悉順風不能收寄的僅僅46秒內，就毫不遲疑的提供了二個有助於郵寄的“可靠”方式：

A：包裝好，外面包裹上別説是刀具。

B：放到豐巢，就能規避快遞員對所寄物品的問詢。

從與“旬刀”客服的對話過程，可以看出：

1：“旬刀”很清楚此刀不能郵寄，否則斷不會僅在46秒內，就給出了上述建議。

2：“旬刀”強調，這是獲得政府認定的廚刀，絕非管制刀具。

3：為啥賣家能寄，消費者卻退不回？“旬刀”解釋：只跟庫房和快遞站點有合作，但並非所有城市都有合作站點。

4：所以消費者必須採取隱瞞所寄物品事實的方式，才能曲線達到郵寄退貨的目的！

5：所以消費者必須採取隱瞞所寄物品事實的方式，才能曲線達到郵寄退貨的目的！

於是，你就看到了：2天就收到的購貨，忙活2個月也沒退回去！

二：快遞收不了管制刀具，實質性掏空7天無條件退貨權

所以，你就看到了下述窘況：

銷售商只管勸你隱瞞所寄物品，但所有快遞都要搞清究竟郵寄了什麼才能收寄！

很多快遞還訴苦説：即使違規拿回公司，也會在掃描包裹被查出違禁品後，而被開除！

消費者無論基於守法，還是體諒快遞小哥的辛苦和敬業，當然不能坑他們，於是就問遍了所有快遞公司與貨運公司，但無一例外，他們全都拒收這麼長的管制刀具！

消費者後來為求順利退貨，只好聽從賣家建議，但採取儘量迴避提及所寄物品的方式，但也都被快遞公司悉數退回！

但問題在於：商家理應考慮到，萬一就是遇到無法退回的情況該怎麼辦？

雖然我並不認為商家銷售這種刀具本身是違法的，但更重要的是：商家理應預期到，並有責任為消費者可能帶來的困擾，予以最起碼的必要提醒與明確標示，否則只會將消費者拋入無窮無盡的權益煩惱中，畢竟你不能將有你疏忽導致的這種麻煩，轉嫁到消費者身上！

儘管只實錄了買賣雙方的對話截圖，但仍嫌太長，擔心各位被無聊的繁瑣對話膩歪的看不下去，故將截圖放在文末。

雖難免內容煩瑣，但應能有助於讀者體會到遍問所有快遞公司，但卻毫無投寄希望的無助與無奈感。

三：“天貓”下場，設置妨害消費維權的“障礙困境”

3月9日，拖得筋疲力竭的小菇涼，終於撐不住，尋求平台幫助、協調退貨事宜。

誰知“天貓”徹底站在“旬刀”那邊，開足馬力猛懟消費者：

1：首先強調“旬刀”依法經營，並沒違法銷售管制刀具；

2：這是郵政法對私人郵寄的限制，“天貓”沒理由也沒能力要求郵政法對此開禁；

3：平台和商家全都完美的遵守了國家法規，消費者必須自行設法解決郵寄問題；

4：要求消費者對快遞公司隱瞞郵寄管制刀具的事實，偷渡陳倉，曲線寄回管制刀具。

沒想到“天貓”果然比“旬刀”更剽悍霸氣，把人噎得暈頭轉向，未免令人納悶：

1：網購平台不該確保所售產品都能符合國家的所有相關法規制度嗎？

2：為啥會在“天貓”購買到無法完整落實消費權益的“管制”用品？

3：如果廚刀涉嫌管制刀具而不能郵寄，“天貓”和“旬刀”不知道此事嗎？

4：如果“天貓”和“旬刀”知道此事，為何不曾對消費者作出清晰的提醒？

四：國家法規並不支持“天貓”妨害消費維權的立場

小菇涼求助“天貓”2天而無果後，迫不得已求助了我，為此我瞭解到相關法規如下：

1：國家“禁限寄物品規定”的第11條：國家法律法規、行政規章明令禁止流通、寄遞或進出境的物品，其第四項即為“管制刀具”；

2：而“管制刀具認定標準”則為：刀尖角度刀尖角度大於60度，刀身長度超過220毫米的各類單刃、雙刃和多刃刀具；

3：經銷管制刀具的商店，須經公安局批准，購銷要備案登記，方才允許郵寄運輸；

4：綜上，相關法規禁寄的“管制刀具”也包括廚用刀具，因為“只有身處廚房的廚刀，才是廚刀”，所以禁止私人攜帶與郵寄管制刀具，自然也適用於“並未身處廚房的廚刀”。

3月11日下午，應小菇涼邀請與“天貓”客服溝通了上述意見，並提出：

我們不反對“天貓”和“旬刀”銷售這種長柄廚刀，但他們有責任明確標識，提醒消費者注意到購買這類刀具，會因涉嫌“管制刀具”而無從郵寄，從而導致消費權益的喪失。

既然“天貓”和“旬刀”並沒作此標識與提醒，理應承擔由此而產生的代價。

同時本着極大的善意提醒“天貓”客服，可能有些問題他們考慮不周，這並不僅僅只是商家與消費者之間的問題，作為銷售平台的“天貓”，理應對自己的產品銷售進行全面的評估，不能認為郵政法只是限制了消費者，從而就只是消費者的個人問題。

“天貓”的遵紀守法，當然也該包括對郵政法規的遵守，因為那是消費者在“天貓”購物時的伴隨權力，“天貓”如果做不到，可以選擇下架無法充分落實相關法規的產品，而不能認為自己是個無關的第三方。

並請客服不要急着回答，請他去諮詢法務，是否有必要改善該服務瑕疵？

要知道，作為美國上市公司要是傳出未能充分遵守法規的代價，可是極其巨大的，我們作為對“天貓”的愛惜與尊重，特作前述提醒，不會追求任何非分利益，只求退貨而已。

很慶幸，這位曾經綻露過“天貓獠牙”的客服聽懂了，清楚感受到“善意螺旋的飛速上升”：她真誠代表“天貓”對我表達了誠摯的感謝！

這一刻，毫無疑問，我的心是温暖的，深感好心獲得了好報。

這一刻，“天貓”在我心目中的形象是萌化得了再大怨氣的：

五：“天貓”在3天內就關閉了消費維權的求助“通道”

3月12日下午，“天貓”客服再次來電，這次換了個厲害的，通話前，我特別提醒她有否徵詢法務，有否理解到此事對“天貓”的重要性，並鄭重指出：

這種事的發生攸關“天貓”有否充分遵守國家的相關法規，這對上市公司來説是個很重要的合規性問題，銷售違規產品這件事，至少屬於該公司沒能充分有效的認真進行其審視產品設計，這就是無可擺脱的平台責任，因為能否有效退貨正包括在產品銷售的完整過程中，這種產品設計的瑕疵，正是“天貓”平台有責任予以預先克服並完全杜絕的！

與天貓客服就菜刀退貨的投訴通話來自洪範視界00:0014:36收錄於話題#淘寶刁難消費者1個

（觀網好像不能上傳音頻，客服音頻在這可以看到https://mp.weixin.qq.com/s/WOm2hMH_lZz95VQb6mA8qQ）

通話實況直錄如上，有請大夥切身感受下“天貓”客服這溢出天際的三個自信：

1：“天貓”平台大於“天貓”法務，“天貓”客服的意見就是“天貓”平台的最終態度！

2：要求提供派出所對所購刀具的紙質鑑定證書，證明“管制刀具”就是“管制刀具”！

3：勒令消費者必須在24小時內與賣家達成解決問題的協議，否則就關閉該投訴窗口！

4：要求消費者對快遞公司隱瞞郵寄管制刀具的事實，偷渡陳倉，曲線寄回管制刀具。

這一刻，毫無疑問，我想起了2015年初，被他們懟到狼狽不堪的國家工商總局；

     這一刻，毫無疑問，我想起了2015年初，被他們懟到狼狽不堪的國家工商總局；

這一刻，“天貓”也從原本的淘氣萌貓，突變為“淘走”我們“寶物”的“天貓”！

在這件事上，我並不責怪這位“惡意螺旋飛速上升”的“天貓”客服，很明顯她是位恪盡職守優秀員工，之所以出問題我更願認為是“天貓”的制度和架構出了問題：

2015年1月28日，馬雲專門宣佈：“假貨是所有商業模式發展的硬傷，假貨不是淘寶造成的，但淘寶註定要揹負這種委屈，這種責任，淘寶只能認下它！”

“旬刀”本身當然不是管制刀具，但消費者履行消費權益時，無從規避面臨來自對管制刀具的禁郵限制，則清楚反映了“天貓”對“旬刀”的整個銷售過程中，就是明確觸碰到了國家對管制刀具的禁郵限制！

無論從任何角度：

消費者都有權從“天貓”和“旬刀”獲得無障礙的消費權益保護！

“天貓”有責任為平台所售產品提供無障礙的銷售服務，否則你可以禁售、下架、整改、規範它，唯獨不能把由此導致的消費權益損害，理直氣壯的轉嫁到消費者身上！

事實上，我在11號就善意的考慮到：任何平台難免都有尚待完善的銷售瑕疵，並主動對其進行了清晰而細緻的真誠提醒，很明顯11號那天的“天貓”客服也清楚理解到了我的善意，以及對“天貓”的愛護，並對我表達了真誠的感謝。

但次日非但不曾迎來“天貓”高階主管的致電感謝，反倒迎來了憤怒的“天貓撕咬”，很明顯這是其內部溝通出了問題，因為好的制度是會促使我的善意提醒，充分抵達與我對“天貓”的利益維護程度相適應的部門和崗位的！

所以，

這一刻，我是毫無疑問的想不通，“天貓”竟是如此搞不清產品使用和消費服務的末端，才是企業能走多遠的終極指標嗎？

這一刻，我是毫無疑問的詫異着“天貓”的產品架構師，你們進行產品架構，難道不要考慮這問題，並予以有效解決嗎？

難道你可以僅需對經銷商進行是否符合銷售資質的認定，但卻罔顧產品的銷售週期是要包括從退貨和整個售後服務的嗎？ 

六：“天貓”必須：要幫消費者“淘寶”，而非“淘寶”消費者！

即便如此，我也不會真正責怪那個飽含三個自信的要求消費者糾纏早就不再亂開各種證明的派出所，開具“管制刀具”就是“管制刀具”的紙質鑑定證書的“天貓”客服，很明顯在她所能理解的價值維度裏，這是她所能盡力盡職的必要姿態。

這種涉及企業運作的深層道理，理應由專職部門的更高層級去負責，他們思考清楚、規範充分後，才輪到對客服的培訓與規範問題。

所以我並不願因為本文而害得“天貓”平台諉過於她，儘管她在通話後期給出的自以為得計條款很愚蠢，儘管她的最後通牒態度很氣人，但我依然不希望她因工作盡職而被懲罰，所以我對此事的吐槽完全限定在對“天貓”平

台的制度質疑上，畢竟如果您要是記得對話中的這段話，您就會會心一笑！

這位客服強調説：平台對有些城市不能郵寄是遺憾的；

我問她：那你們平台有就此調查過哪些城市是能寄的嗎？比如你們平台總部所在的杭州，有否有幸被你們調查過？

這位純靠話術為“天貓”辯護的客服，完全不知該如何接這茬！

因為她很清楚：“天貓”壓根就沒做過這方面的調查評估工作！

説到底，當年滿嘴高大上情懷的“天貓”，還是勢不可擋的活成了自己最討厭的模樣！

作為對“天貓”的持續善意，我仍願繼續邀請他們重温馬雲2015年1月28日這段宣言：

假貨是所有商業模式發展的硬傷，假貨不是淘寶造成的，但淘寶註定要揹負這種委屈，這種責任，淘寶只能認下它！

並邀請“天貓們”共同對這段宣言更主動的進行下述2.0版升級理解：

瑕疵服務是所有商業模式發展的硬傷，服務瑕疵雖不是淘寶有意造成的，但淘寶註定要主動完善所有細節，揹負這種責任，淘寶只能認下這種代價！

説到底，這不僅是個別消費者到私事，而應是涉及所有消費者、乃至整個消費權益能否獲得健康運行的公共利益問題！

很多事別等事情鬧大，被逼着再做，以免聲譽受損、股值大跌，防微才能杜漸，不卻小惡，難積小善,任何辛苦積下的形象崩壞，都是從輕忽小覷的蟻穴之患開始的，你們阿里也不例外，善自珍惜吧！

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