這投訴跟空乘有關嗎?_風聞
停机坪-停机坪官方账号-2021-03-30 14:04
最近收到不少投訴案例,除了旅客投訴乘務員,也還有航司內部員工對乘務員想表達的意見,在我看來都比較有代表性,就慢慢聊一聊,今天先看這一件。
某天一個航班上,一位旅客找到乘務員説辣醬還有一個月就要過期了,乘務員正在送餐,聽到後,就回到後艙拿了一個新的辣醬給這位旅客。
旅客打開兩個辣椒發現兩個生產日期是一樣的,乘務員便開始給旅客道歉。
看到這,我相信大部分跟我一樣,會產生一個疑問:
這不是還沒過期麼?
然鵝作為空乘,我們始終保持着優良傳統,只要旅客皺了眉,那不管三七二十一,先道歉。
乘務員繼續跟旅客溝通,表示已經知曉這個情況,希望把辣椒醬帶回公司以便彙報這個情況。
旅客拒絕了。
他要把這包辣醬當作證據,以揭示該航對旅客權益的漠視。
乘務員沒轍,跟乘務長彙報,然後倆人回到廚房間,把所有剩餘餐盒的辣椒全部翻出,發現日期都是一樣的。
最終旅客投訴,乘務員第二天去公司寫報告。
這個案例有代表性在哪?在一定程度上解釋了我之前常掛在嘴邊的一句話:這個行業的所有不作為,最終都要乘務員作為服務旅客的最終提供者來買單。
但這事兒,是航司不作為嗎?
我覺得不能算是。
記得很早之前,經常我們餐盒裏的小麪包——就是帶獨立包裝那種,是沒有生產日期的,也沒有配方的,就那麼一個麪包,孤零零的裝在一個透明袋子裏。
有次我在外站飛,餐盒裏就是這種小麪包。
被旅客投訴,説沒有生產日期,不確定食物的安全性。
雖然是外站,與我航司並沒有直接關係,但航司有對食品安全核查的義務,所以我認為這可以理解為航空公司的不作為。
後來,我再也沒有見過這種不帶生產日期的小麪包。現在飛機上乾點盒裏的小麪包的包裝上,都明確寫着配料、生產日期等信息,方便旅客查閲。
那麼這起投訴呢?
“還有一個過期的食物能不能食用?”這難道也能算是一個問題?實不相瞞,在下買的酸奶經常忘記喝,每次看到生產日期和保質期我都要仰望天空眯眼計算一會兒,最終的結局大多都是:嗯,差不多,可以喝。
但你這辣椒醬,不還有一個月呢嗎?這都不滿意,是不是有點太呢個了?
類似的投訴——我不是單單指辣椒醬,不少同行都經歷過,甚至很多時候我們接到公司電話時都會產生幾個疑問:
1.啥?
2.這關我屁事?
3.這又關你屁事?
你説要是餐食機供品這種事情,我們幫公司抗一抗也倒應該,那以前那雷雨天氣裏指着我鼻子罵我們是騙子的時候呢?
“我買了你們票!你們就得賠償!你們愛找誰找誰説理去!”
我找誰?找雷公電母還是齊天大聖啊?
這要在國外怎麼辦?宙斯朱庇特語言也不通啊!
注:宙斯朱庇特,眾神之王,奧林匹斯山的主宰,天空、天氣、雷電、法律、秩序和命運之神。(網上查的,不保真)
你可能會問了:這種投訴,想來航空公司也不會受理吧?
有句歌是怎麼唱的?
“社會很單純,複雜的是人….”
若是碰上個頭腦正常的領導,大概率自然無事。
倘若碰上個特別愛給自己加戲的領導,那就兩説了。幾句來自靈魂深處的發問直接幹蒙你,比如:
你有沒有跟旅客做好解釋溝通工作?
你之前跟旅客有沒有發生衝突?
你的微笑夠不夠自然體貼?
你後續有沒有對旅客增加關注?
你下飛機有沒有幫他拿箱子?
你有沒有把他送到登機口?
如果很不幸,這些你都做了,甚至已經蹲在旅客面前解釋的口乾舌燥了。這領導説不定還會沉吟片刻,告訴你:
那應該還是你的態度有問題。
???
看到這,你可能覺得我今天只是在搞笑。
可惜啊可惜,就是因為我們這個行當裏總有人沒腦子,我們才被逼把工作幹成了段子。