服務差、問題產品、雙標嚴重……便利店洋品牌們怎麼了？_風聞

文/麥莒

編輯/大風

全家又出問題了。

“2021年第一架居然吵給了它。”黎小姐發了一條朋友圈，配着一張全家便利店的招牌照。不到十分鐘，便引來了十來位義憤填膺的回覆——

“真實了，常去全家的應該都吵過吧？”、“論yygq（陰陽怪氣），全家服務員還沒輸過誰【哭笑】”、“你也買着過期麪包了？”……

翻開大眾點評部分全家門店的點評界面，“店裏蒼蠅特別多”、“一股子劣質奶油味道”、“飯糰明顯偷工減料”、“吃完就覺得肚子隱隱作痛”、“收銀員態度惡劣”等一系列負面評價屢見不鮮。一線消費者的真實反饋，與全家追求的“貼心般的家人般的感受”大相徑庭。

從曾經的日系光環到如今的問題頻出，全家便利店進入中國後經歷了前期的水土不服，和後期的激進擴張。為了佔據市場，全家放棄了在本土那套精耕細作的方法，依靠加盟模式狂野奔跑。

這種野蠻生長的模式導致了食品安全屢出問題，服務質量得不到保障。全家試圖用犧牲產品質量的方式換取有限的市場佔有率。回過頭來才發現，自己連食品安全的底線都沒有能夠守住。

昔日高大上的便利店，也在步步走下神壇。

昔日的快速崛起，埋下現在的隱憂

全家便利店是一家日本連鎖便利商店集團，在中國、泰國、韓國及美國開有連鎖店。2004年7月，由頂新(開曼島)控股有限公司、台灣全家便利商店股份有限公司、日本FamilyMart 株式會社、伊藤忠商事株式會社以及中信信託投資有限責任公司共同申請設立的“上海福滿家便利有限公司” 成立，並於2004年7月開出第一家全家便利店。

戴着“日系+台灣”的混血光環，短短几年，全家便覆蓋了全國一線城市。

《2020年中國便利店發展報告》顯示，截至2019年底，全家便利店在中國共有門店2801家，超過羅森、7-Eleven成為日系便利店之首。

快速擴張的基礎是全面放開加盟。

在全家的加盟簡介裏顯示，全家加盟手段分外部加盟和內部加盟兩種。所謂外部加盟就是外行人無需參加任何培訓，只要有錢、有門面，招店長和員工來管理店鋪就可以；內部加盟則要求夫妻關係的契約主體兩人專職經營。兩者均需要6萬加盟費，合作經營期為5年。

外部加盟可以完全做甩手掌櫃，每月月底和總部分錢，加盟者拿大頭。內部加盟的收益會少很多，分為“毛利－水電－房租後4萬以內分70%，4萬以上分50%”和“銷貨毛利*38%”兩種方式，全家還會為日營業額很低的店鋪提供最低收入保障。

這樣看似誘人的加盟政策吸引了大量加盟商。據中國連鎖經營協會統計，7-11和羅森在中國大陸的加盟店比例分別是40.4%和49.6%，全家則超過80%。

真的經營起來，又怎麼樣呢？

沒有品控的瘋狂加盟

實際上，快速擴張讓全家的品控十分糟糕。

隨着迅速擴張，全家的供應鏈管理和門店管理過程中，食品安全事件頻繁發生，產品質量逐漸走低，門店環境也每況愈下。

在大眾點評上全家部分門店的點評界面可以看到，對便利店員工服務的投訴越來越多。“全程一臉不耐煩”、“罵罵咧咧”、“服務態度巨差”、“空着玩手機卻説很忙”，這些評價來自不同全家門店，卻一致指向了全家的服務問題。

比惡劣服務更加令消費者難以接受的，則是全家便利店的食品安全問題。

衞生環境堪憂、產品質量低劣、吃完食物中毒等等的負面評價層出不窮。這些來自一線顧客的真實反饋和全家營造的那種温馨的日式便利店文化相去甚遠。

在人們更為熟悉的微博等社交媒體上，針對全家便利店鮮食的各種投訴和曝光比比皆是。包子裏吃出塑料、麪條裏吃出頭髮、蛋糕裏吃出蜘蛛。有網友調侃“知道量少吃不飽所以給我加個餐”、“全家就是你家，可是我媽不會給我吃這種東西。”

此前，全家便利店曾經被著名測評機構藍莓測評曝出過全家有20多家門店售賣過期食品。雖然全家回應態度強硬，用測評人員購買行為異常的理由反擊了曝光新聞，但是一家門店的監控記錄並不能解釋為什麼10個城市的20家門店都出現類似情況。

激進的加盟模式帶來了全家的高光時刻，卻也嚴重破壞了全家原本的發展節奏。當一個品牌一味地將所有注意力都用在擴張上面，那麼勢必有一些東西會被忽略，比如和本土一樣水準的優質服務，和食品安全這樣的底線。

餐飲連鎖品牌戰略顧問王冬明説過：一旦加盟門店超過直營店數量時，企業就應該提高警惕。而全家80%的加盟比例顯然已經大大超過了安全範圍。企業追求增長無可厚非，但是無序、無質的增長只會帶來無窮的隱患。

這是便利店行業以加盟方式加速擴張帶來的“後遺症”。加盟模式本身已經讓負責經營的加盟商和賣標識的品牌方不能同心同德，如果品牌方再不能夠嚴格管理，那麼相同的食品安全和門店管理問題會更加頻繁。最後是消費者為品牌的利益買了單，吃了虧，傷了心。

瘋狂擴張之下，全家的人控和品控問題頻出，也在情理之中了。

錢在人和貨上省

加盟商損人利己的行為和全家的加盟方式密切相關。

根據具體條例，全家雖然有不同的加盟方式，但是任何一種方式的收益分配中，人事費用、報廢成本和税費都是加盟商全額自掏腰包的。因此，為了節省成本，加盟商會儘可能地減少報廢、以及僱傭臨時工。

由於毛利遠高於普通的日用品，鮮食產品在全家這種日系便利店的營收中佔比超過了一半，也進一步導致了突出的食品安全問題。曾有工作人員表示，明確標明保質期限的食品屬於可控的，沒有生產日期的關東煮、烤腸、蒸包才是安全隱患最大的灰色地帶。

對廢棄損耗的控制上，全家有明文要求：關東煮幾小時廢棄、蒸包幾小時廢棄、炸串幾小時廢棄、臨保的麪包怎麼處理……一條條細則都貼在工作區內。但在一些加盟店，這些“條條框框”很容易被忽視，咕嘟咕嘟的關東煮從早煮到晚，炸串被反覆加熱口感盡失，過期的麪包還躺在貨架深處。

在人員準備方面，加盟者自行招募的人員需要通過全家總部面試與培訓。但據知情者透露，“就是走個形式，幾乎都會通過”。一些店鋪也會招聘兼職人員，從而降低成本。這也就解釋，為什麼全家便利店的服務員時常表現得“不太專業”了。

中國市場為這些外資企業貢獻了大量營收，卻被嚴重“雙標”對待着。每個去過日本便利店的消費者都會驚訝，同一個品牌，在日本和中國的差異竟然可以這麼大！日本便利店豐富的商品、貼心的服務，讓人不由得覺得中國門店都是“貼牌”山寨店。這是品牌方對中國消費者的傲慢，還是國內經營模式出了問題？

誠然，這些細節的疏忽，並未掀起多大波浪。全家的加盟事業仍如火如荼，但一切都在暗中標好了價格。

“洋品牌”的潰敗，都是從中國消費者覺醒開始。