【島妹説】“隨心飛”咋成了“鬧心飛”？_風聞

今年清明小長假，全國有1.02億人出遊，旅遊市場逐步恢復。但一些選擇坐飛機出行的遊客卻被各類“隨心飛”“快樂飛”等服務糟了心。

旅客在工作人員的幫助下掃碼辦理登機手續。圖源：中新網

一

過去一年，新冠肺炎疫情重挫航空市場。為保現金流，不少航空公司推出一定期限內不限次數的“飛行套餐”。比如，東航率先推出“週末隨心飛”，首個使用週末即兑換出6.5萬張機票。

廣告是這麼説的：“只要3322元，週末隨心飛”。聞聽此言，很多愛旅遊的年輕人覺得“多飛多賺”，旅行説走就走不再是夢想；剛需客大喜，異地工作不必承受長期分別之苦。

然而，就在用户情緒飛漲時，航司態度悄然轉變。

剛剛過去的清明假期，不少人發現“隨心飛”“快樂飛”等產品機票難兑換、投訴門檻高。據媒體報道，多名南方航空“快樂飛”2.0套餐用户反映，南航未按承諾向套餐產品投放座位，可兑換機票數量大幅減少，查詢座位餘量的頁面也突然下線。

“説是每天提供不少於2萬個座位，但2萬個座位是怎麼安排的，只有南航自己的查詢系統才知道。”廣東的蔡先生向媒體吐槽。

一些消費者還發現，當自己預訂的航班取消或者延誤，即使不是己方責任也算作自己違約，甚至被取消“隨心飛”資格。甘肅蘭州的石先生稱，因航空公司原因，他未成功搭乘第一趟航班，緊隨其後的兩班也因此延誤。航司規定若3次訂座兑換後未乘坐且未在規定時間內辦理退票取消，“隨心飛”資格將失效。

不少有類似遭遇的消費者選擇了投訴維權。但是人工客服電話難撥通，有記者多次撥打航空公司客服電話，人工客服平均等待時間超過5分鐘。

與此同時，在“黑貓投訴”平台上，相關投訴已超過400件。“黑貓投訴”平台運營經理孫曉明稱，航司回覆情況參差不齊，海南航空、春秋航空、華夏航空回覆率幾乎為100%，東方航空、南方航空、山東航空則基本是0。

網友吐槽（圖源：微博）

二

毫無疑問，“隨心飛”“快樂飛”是航空公司在特殊時期的特殊之舉。

多位民航界人士稱，航司推“隨心飛”是為抵禦疫情衝擊產業，穩定現金流並回籠資金，但這類產品歸根到底是“賠錢賺吆喝”。“平均客單價大約八九百元左右，用户飛三四次就回本了。用户飛得越多，航司虧得越多。”

近期，國有三大航空公司發佈2020年財報。中國國航、南方航空、東方航空合計營收約2207.04億元，合計虧損370.82億元。差不多每天虧損1億元以上。

隨着國內疫情防控趨於平穩，2021年春節以來，航空市場逐步回暖，航班量和客座率有所提升。儘管票價仍然便宜，但總體上高過“隨心飛”類產品的客單價。

因此，航司在“隨心飛”類產品上投放座位的意願自然不會太高。北京盈科（杭州）律師事務所律師方超強認為，航司的一系列舉動，其實出於主動設定享有主動權條款、實現利益最大化的考慮。

諮詢機構飛友科技首席執行官鄭洪峯把這一考量説得更具體：航司最核心的乘客基礎是常旅客，通常會為其保留一定座位。**一旦載客率達到正常水平，使用套票的旅客可能與常旅客產生利益衝突。**是損失部分常旅客還是限制“隨心飛”兑換數量？航司的選擇將對旅客的品牌忠誠度產生影響。

來的都是客，不能全憑嘴一張。航司在疫情重挫市場時推各類飛行套餐“回血續命”可以理解，畢竟產業、公司、職工命運繫於一身。但合同就是合同，簽訂的時候就規定了雙方權責，若其中細則闇昧不明、出了糾紛又隨意解釋，如何讓消費者放心得下？

自古以來，買賣講究以心換心。若契約變套路，套路變棄約，失掉的人氣可就難再回來了。