《王者榮耀》的守護者們_風聞

　　“與廣大玩家一起構建一個和諧、有愛、有温度、傳遞社會正能量的遊戲世界。”

　　我們都知道《王者榮耀》對自己有很多要求。

　　作為全球最受歡迎的遊戲產品之一，《王者榮耀》在遊戲內外有了越來越多的使命和目標。對於大量的用户來説，《王者榮耀》對他們而言的意義已經不僅僅是一款遊戲，而是一個“生活在別處”的虛擬世界。這個虛擬世界貫徹的是中國文化特色，是中國傳統美學，同時也是《王者榮耀》團隊的價值和理想。

　　在《王者榮耀》這個世界中每天上演的故事與真實世界無異。一方面，玩家在這個世界裏與熟悉的好友閒暇玩樂、與陌生的路人偶遇相識，或者臨時組隊為同一個目標奮戰，收穫了相當多的樂趣；另一方面，玩家在這個世界裏也會遭遇到一些不太愉快的衝突——作為強競技型遊戲，在對局環境中因為選不到想玩的英雄就自暴自棄，純粹在這個虛擬世界裏來發泄現實不如意的玩家並不少見。這個時候怎麼辦呢？

　　這就是《王者榮耀》正向風氣服務團隊需要解決的問題。在服務團隊負責人Bader看來，他們的目標是帶着對用户的愛，去思考和追求一種有温度、有愛、有責任感的服務。

　　《王者榮耀》正向風氣服務團隊希望守護這個虛擬世界的和諧

　　什麼是正向風氣服務團隊？

　　《王者榮耀》的客服由兩個團隊組成。一個是基礎服務團隊，另一個是Bader負責的的正向風氣服務團隊。比起基礎服務團隊，正向風氣服務團隊主要針對的是遊戲的環境以及由此延伸出來的問題，並且提供一些解決方案。簡單來説，只要一個玩家在《王者榮耀》中發生了什麼不愉快，他就可以投訴舉報到正向風氣服務團隊，要求進行處理。

　　正向風氣服務團隊成立於2018年8月，當時《王者榮耀》已經運營了一段時間。“我們意識到遊戲中的核心矛盾發生了轉移。”Bader告訴我，“玩家們在對抗中可能出現一些矛盾摩擦，並由此產生很多服務訴求。基於遊戲內對局的環境變化，我們認為它需要一些更好的引導。我們這個專項服務團隊就是在這樣的背景下誕生的。”

　　玩家們在競技遊戲中容易產生爭執

　　在玩遊戲的過程中，玩家間容易產生矛盾的核心問題主要有幾個。一個是在選英雄的時候，玩家們相互之間可能會搶位置；一個是在遊戲過程中產生的爭奪，比如一個玩家被另一個玩家搶了資源；再有一個是遊戲過程中的配合，比如一個隊友説要開團，另一個隊友想自己玩自己的。

　　這些問題都是正向風氣服務團隊的職責範圍。Bader告訴我，這個團隊“從遊戲開始到遊戲中到遊戲結束，會參與每一個環節”。他們的工作內容大致分為事前、事中和事後3個方面。事前的預防主要是在機制上的。“比如説，有的玩家想練一練英雄，但排位賽不是一個適合練習的環境，我們就跟項目組進行了溝通，在排位賽的機制上增加了熟練度的限制，讓其他玩家能夠獲得更好的遊戲體驗。”

　　事中的策略主要是以及時提醒，預防為主。遊戲會根據玩家表現進行諸如“關鍵摧毀”“完美配合”這類點讚的提示，也會在稍有失利的時候，提醒玩家“穩住”“注意小地圖”等；當玩家有時情緒不穩、首次發言不當時，也會收到系統實時的安撫提醒。“打遊戲的過程有順境也有逆境。順境我們會鼓勵玩家再接再厲，逆境我們會鼓勵玩家堅持到底。”Bader説。

　　事後的處理則涉及到一些處罰，但處罰只是一種手段。事後的處理服務團隊也儘可能“以教育引導為主”。“比如説玩家在遊戲的時候罵了人，完了以後就會得到懲罰，但懲罰的同時我們也會給玩家一個機會，即通過答題等方式獲得一個減免懲罰的機會。我們的答題主要是包含遊戲規則、英雄文化等內容。”Bader説，“服務團隊也會繼續記錄這個玩家，對他進行後續的觀察，看看是不是有所改善。”

　　處罰只是一種手段，所以服務團隊會為玩家提供一個減免懲罰的機會

　　這些是服務團隊的8.0方案內容。在服務內容升級後，“每天的違規率下降了11%”。這與服務團隊整個觀念的轉換有關。“以前我們更講究前因後果，現在會更多去引導正確的行為，比如A罵了B，B回罵了A，以前我們會認為A是錯誤的，現在我們改變了策略，認為A和B都有錯誤。”Bader説，“不能説A犯了錯誤，B就可以用錯誤的方式去回應。這樣用户下次就知道，當他們遇到一些違規行為的時候應該用什麼方式去對待。這可能是違規率整體下降的主要原因。”

　　除此以外，8.0方案還多了一個“温暖關懷”的功能，其中一項就是對“萌新玩家”的保護。當萌新玩家進入遊戲，還不清楚什麼行為是違規的，什麼行為不是違規的，“我們對這樣的玩家是提醒、引導和教育為主的”。

　　服務團隊會對“萌新玩家”提供温暖關懷

　　對用户的每一個對局負責

　　正向風氣服務團隊最經常收到的投訴和舉報是關於遊戲行為的判定的。

　　“我臨時有事掛了會兒機憑什麼扣我分，你們處罰完全不考慮實際情況的嗎？立即給我恢復！”

　　“那個×××狂送人頭，還搶我經濟，我罵他兩句怎麼了，要是當面，你信不信我能扇死他，你們不分是非就禁我言！”

　　“就是idxxx的這個×沒有跟上我們一波團，結果還被對面翻盤打輸了，這麼菜就別讓他玩兒了，立刻給我把他號封了！”

　　像這樣的反饋是正向風氣服務團隊每天面臨的日常，每一次舉報成功後都有一位被處罰的用户情緒不滿，每一次舉報不成功的背後都有一位用户感到自己的情感受到傷害。

　　客服團隊對此的反饋則相當温情：“我們每個人打遊戲都有自己的一些想法。在場上什麼時間用什麼樣的操作，玩家們可能有不同的意見，相互之間不理解，產生言語上的對立……這個時候一些玩家可能就會以消極遊戲的名義投訴另一些玩家。”

　　“簡單來説就是玩家們互相嫌棄對方菜，懷疑對方不好好玩遊戲，覺得自己被對方拖累了。”我説。

　　“是的，可以這麼理解……”Bader説。

　　“那是舉報別人太菜的多，還是舉報因為自己菜所以捱了罵的多？”我問。

　　“都有。”Bader説。

　　“具體的處理方法是什麼樣的呢？”

　　“我們前端有針對不同的違規類型分為6個類別，用户可以去選認為比較相近的一類。選了以後，這個信息就會傳到我們的後台，後台的客服人員會針對用户的舉報信息去回看那場對局，還原一下對局的過程。”還原完了以後，服務團隊會去分析用户產生這種違規行為的原因。如果團隊認為這個用户是沒有違規的，他們還會去分析舉報者的動機——為什麼這個舉報者會認為他是違規的？”

　　經過這些步驟以後，服務團隊蒐集到了一些“有説服力的證據”，就會返回給用户，告訴用户對方已經被判定為違規，或者向用户解釋他的舉報為什麼不成功。

　　服務團隊的工作相當細緻——他們會仔細研究每一個有爭議的對局，給玩家負責任的處理結果

　　本着對用户負責的精神，服務團隊會仔細審查每一個涉及到糾紛的對局。“我們有一些專業的模型，會自動跑出對局中的一些數據，不斷地滾動、校驗，不斷地完善模型。”這樣的處理是相對更高效的，而另一些難以判定的對局則需要人工進行核查，“我們服務團隊的成員80%以上都打到了王者級別——只有這樣才能保證人工裁決的專業性，用户才能認可你的判斷。”

　　通過跑模型和人工裁決，服務團隊能夠做出專業的判斷

　　為什麼《王者榮耀》需要正向風氣的引導？

　　《王者榮耀》是一個國民級的遊戲，它輻射的用户羣體是非常龐大的，從另外一個角度來説，它能對社會產生一些影響。玩《王者榮耀》的大部分用户可能已經工作了，“在社會上承擔着一定的責任”，而他們玩遊戲的目的就是從生活的壓力中稍稍解脱出來。“如果我們的遊戲不能為他們提供好的環境，他們的情緒可能會更加糟糕。”對於正向風氣服務團隊來説，守護用户的情緒是他們的責任。

　　“我們有句話叫，‘順風不浪，逆風不倒’，這是我們提倡的精神。一些玩家在面對困境的時候容易輕易放棄，或者互相指責……我們希望能夠改變這樣的風氣，最終或許能為玩家帶來生活上的改善。”

　　“生活上的改善也有可能嗎？”我問。

　　“比如逆風翻盤呀！玩家的心情是相當愉悦的，比順風打贏了還要高興，是完全不同的體驗。”如果玩家能在這樣有社交性的遊戲裏得到這種觀念的傳遞或者情緒的暗示，相信在他的生活中也會產生一些積極的影響，甚至對社會也有一些良性的促進。

　　我們經常在討論，像《王者榮耀》這樣能夠輻射到眾多玩家的文化產品，它背後的運營者們是如何看待自己的影響力的？對於策劃團隊來説，可能是技術上精益求精的遊戲體驗和對傳統文化和中國美學的傳承；而在正向風氣服務團隊眼中，他們身上所顯示的，是能力越大，責任越大——他們不僅僅滿足於為玩家處理一些遊戲中的基本問題，他們希望積極主動地為玩家和社會做些什麼——運用自己的影響力。

　　《王者榮耀》正向風氣服務團隊在新浪微博、B站、快手等平台設立了“王者文化課”欄目，通過視頻形式針對每個有歷史原型的英雄，講解其在歷史中的故事。在跟Bader溝通時，他説：“其實沒有想那麼多。做這個的初衷一部分是會有玩家來找客服提交諮詢，諮詢關於這些歷史人物的問題；一部分是以《王者榮耀》現在的影響力，我們也在思考我們的服務在遊戲之外應該要承擔什麼樣的角色，傳遞一些什麼樣的信息給玩家。”傳承傳統文化，引導年輕一代從遊戲中喜愛的角色和皮膚出發，獲得遊戲以外的收穫，在他們看來一切都是值得的。

　　服務團隊也在文化領域拓展《王者榮耀》的影響力

　　“科技向善嘛。”Bader補充道，“這與我們公司一貫的價值觀也是相符的。”

　　最難解決的問題

　　有時候他們會跟用户直接通話，而用户説着説着，話題就從遊戲跳到了生活。“如果用户願意説的話，我們也會站在旁觀者的角度幫用户分析他們的問題，當然決定還是要他們自己去做，我們的職責就是給出一些建議。”

　　團隊印象比較深的一類用户是，他們原本心情就比較糟糕，結果又在遊戲裏連輸幾把，又遇到了其他玩家對他的辱罵，情緒直接爆發。

　　“在這個時候，我們向他做任何解釋都是無力的，因為事實已經擺在那裏了。”Bader説，“我們只能不斷地安撫他，讓他先冷靜下來。”

　　絕大多數用户在不久以後都能平靜下來。“當然還是有一些用户無法接受，通過他在電話的另一頭髮泄後，加上我們的講解，最終情緒也能得到緩和。”

　　“但這是客服需要承擔的嗎？”我問，“一個人玩遊戲，尤其是MOBA遊戲，本來就知道這是有輸有贏的，輸多了當然就會掉段，為什麼客服會覺得這個也是自己的責任？”

　　“我們是這樣認為的，每一個用户找到我們都是有服務需求的，我們有義務幫助他們解決問題。”Bader説，“既然他們找到客服，説明他們是信任客服的，我們作為客服，就一定要想辦法給他們提供有温度的服務——如果他糟糕的經歷影響了他對這個世界的看法怎麼辦？我們希望能讓他感受到温暖。我知道這對於客服來説可能是很高的要求，但我們必須回應用户對我們的期待。”

　　“必須回應用户對我們的期待”，這是服務團隊對於自己的要求

　　仍在不斷嘗試

　　作為一個5v5競技對抗的遊戲世界，單靠一人之力成就所有畢竟是少數，隊友之間互相協作、溝通，不同的角色發揮自己的價值，為了一個目標去努力才是競技取勝的必經之路，而在正向風氣服務團隊看來，他們的職責在於，在這條路上為玩家們保駕護航。一方面，他們開闢了越來越多反饋的渠道，從遊戲內舉報到二次客服舉報加入，再到微信客服公眾號再次聯繫客服舉報等，對負面遊戲行為的打擊也越來越嚴厲；另一方面，他們將服務的重心轉移到了處罰之外，為玩家提供更多的温暖關懷，畢竟玩家不是工具，而是目的。

　　“我們希望通過引導遊戲內的正向風氣，與廣大玩家一起構建一個和諧、有愛、有温度、傳遞社會正能量的遊戲世界，這才是官方所追求的目標。”這個團隊向我表示， “我們仍在不斷嘗試，尋找更多和更好的解決方案。”