客户流失加劇，有贊陷入用户增長困境_風聞

出品 l 觀點財經

作者 l 木森

近日，中國有贊（08083.HK）公佈了2020年年度財報。

數據顯示，報告期內有贊實現業務收入18.2億，同比增長55.8%。其中，訂閲解決方案收入約10.5億元，同比增長76.6%；商家解決方案收入約7.6億元，同比增長33.7%。

此外，有贊在利潤經營層面有所改善。

報告期內，有贊毛利實現10.8億，同比增⻓82.4%，毛利潤提升8.6個百分點至59.4%。與此同時，有贊年度虧損5.46億，同比收窄40%。

在最受行業看重的付費商户層面，有贊存量付費商家數量為97158家，同比增長18%；新增付費商家數量59940家，同比增長10%。

付費商户流失加劇

營收用户雙增，利潤大幅改善，有贊以逆勢擴張姿態，有效應對着2020年波詭雲譎的市場環境。

但有讚的增長數據並非全然無懈可擊，付費商家數量變化便暗藏貓膩。

根據統計，2018年至2020年，有贊存量付費商家呈持續增長態勢，但每年的淨增長數量大幅下降。具體來看，2019年商户淨增23362個，2020年商户則淨增14815個。

導致有贊付費商家淨增絕對量下降的根源，是流失用户的大幅上升：2019年商户流失31340個，2020年商户流失45125個。

如果以“當年流失/當年新增”比值衡量用户流失率，2019年有贊流失率為57%，2020年則升至75%。

當然，付費用户增長乏力並非只發生在有贊身上。大部分互聯網公司都在面臨流量（用户）缺失的困境，體現在互聯網巨頭身上，便是用户與GMV雙雙增長乏力。

實際上，這與互聯網流量見頂有關。

但無論如何，當流量這把達摩克利斯之劍懸於頭頂，企業只得尋求最硬盾牌來抵禦。

付費商户支出上升近50%

第一層盾牌是加大營銷推廣，提高服務水平。

以有贊為例，2020年有贊銷售開支為7.8億元，同比增長43.9%。該項支出增長主要因銷售人數增加以及銷售人工成本和差旅開支增加所致。

在成本組成中，除最大項的交易成本（3.2億）外，技術服務開支增幅為858%至1084萬，主要因服務大型商家的業務擴張導致的軟件定製服務成本增加所致。

用行業的話説，為了獲取更多的付費用户，有贊通過加大營銷、服務力度來瘋狂攬客。

但即便在費用激增推動下，有讚的存量付費商户增長速度在收緩。當然，比付費商户增長更嚴峻的是用户流失。當付費商家高速增長時，商户流失不甚明顯，而一旦增長變緩，商户流失就變得十分嚴峻。

第二層盾牌是盤活存量。

增量不足，存量來湊。從有贊營收結構來看，2020年訂閲解決方案實現營收10.5億元，佔總營收的57.7%，較2019年5.9億有了大幅提升。

而在訂閲解決方案收益中，自2019年7月起，有贊新增一筆雲服務費。

具體而言，這便是有贊“通過SaaS產品與消費者進行的超出交易數量門檻所支付的每筆費用，收取交易雲服務費。”

簡言之，付費商户除了支付SaaS產品的訂閲費外，還要支付超出交易基數外的“提成與佣金”給平台。

受雲服務費加持，訂閲解決方案下單一商家的平均支出由2019年的7208.4元增加至10786元，增幅為49.6%。

受此影響，在淨增付費商户下降的背景下，有贊全年營收增速依然維持較高位置，達到55.8%。也是基於此，商家通過有讚的解決方案產生的GMV達到1037億元，同比增長61%。

結 語

雖然商户平均付費金額，部分抵消了商户淨增下滑的現實。但有贊需要考慮的是，“能否一直提高商户費用來支撐營收”？

走進有贊，其使命是幫助每一位重視產品和服務的商家成功。行業人士分析道，儘管商户支付高費用的前提是自身交易量變大，但這不意味着商户對高費用欣然接受。

“最可怕的結果，可能是商户不堪重壓，選擇離開。”上述分析人士補充。從現實來看，日漸上升的付費商户流失率，或與此有關。

但有贊不能放任用户的流失。

數據顯示，報告期內，有贊連鎖用户付費商家數量同比增長近300%，連鎖商家使用有贊產品管理的門店總數約是2019年的10倍。有贊零售、有讚美業、有贊交易新增付費商家數量同比增長近100%。

顯然，有贊在多重業務佈局，吸引用户。2020年，疫情黑天鵝在客觀上推動了實體經濟的數字化進程，商家對網上開店、直播帶貨的需求迎來了爆發。而這正中有贊下懷。但這似乎遠遠不夠，對於用户，有贊多多益善。對此，有贊加大自身銷售隊伍建設。

2019年，有贊員工總數為2941人，銷售人員佔比40%；

2020年，有贊員工總數提升至3603人，銷售人員佔比升至43%。

儘管如此，但這似乎無法遏制有贊淨增付費商户下滑的事實。

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