當飛機上的旅客按下呼喚鈴_風聞

我一直有一種疑惑，是不是在我們的航班上，當旅客按下呼喚鈴的時候，他在心裏可能認為我們這些空乘應該這樣子出現在他的面前：

或者：

大聲告訴我，你們有沒有同感👂

飛行多年，我唯一一次被旅客投訴，那好像是2008年？當時是這樣子的：

我推餐車從前往後送水，客艙中部一位女士跟我説要毛毯，我説好的，稍等我送完水給你送。

那天減員，客艙裏只有我們兩個人推車，送的又是小礦，按理來説，也就幾分鐘的事。

當我馬上送完，飛機開始顛簸，我跟同事扶着餐車，搖搖晃晃的往後艙走，進了廚房、站定，同事姑娘坐下，我繼續扶着餐車，因為裏面還有兩壺熱水。

我回頭看向客艙，想看看有沒有旅客站起。

恰好她也回頭看向廚房，我們雙目交匯產生一種電流。

等飛機平穩，我拿着毛毯給她送，她不冷不淡的接過去，沒有抬頭。

臨近降落，乘務長打電話説前面有旅客要投訴我，讓我過去解釋一下道個歉。

我去了。

那天的乘務長是公司裏出了名的最怕事兒的乘務長，我剛走到面前便被她一把拉下蹲在旅客面前，她顫顫巍巍的一邊跟隨飛機搖晃，一邊低眉順眼的給那位女士道歉。

我年輕氣盛自然不情願，説剛才後艙很顛，也廣播了，我總不能從後艙爬過來吧？

乘務長不斷的給我使眼色，想讓我態度好點——我知道她不僅為了自己也是為了我，可我還是覺得很委屈。

最後，我還是道了歉，表達了自己因沒有及時的送來毛毯讓她受涼的歉意。

回到後艙，乘務長語重心長的教育我，不要跟旅客置氣，哄過去就哄過去了。

我那時候年輕，不敢説什麼，如果現在，我一定大聲拒絕：就是你們這些人給慣的！

第二天休息，我的經理給我打來電話，説昨天有旅客投訴，已經轉到部門了，讓我去公司寫事情經過。

我去了。

跟經理巴拉巴拉了一遍事情經過，經理點頭表示理解，説他也已經跟那位女士道過歉，甚至聊的比較深入，那位旅客也指出了我們公司在客艙服務裏的很多不足，事情過去了，旅客表示不再投訴，但是你作為一名乘務員，還是要巴拉巴拉。

20歲的我無比單純且稚嫩，聽到經理已經幫我解決，自然心生感激，前日的航班上雖然心不甘情不願，但內心還是不想來公司接受這種批評和麻煩。

時至今日，我還記得那位女士的樣子。她隨意的紮了個辮子，她穿的很商務，很講究，她説話很快，超快，手勢跟隨身體起伏，不斷的跟我們強調服務的細節和細節，還有細節。

可您畢竟沒飛過，您又懂個屁呢？

昨天一位朋友給我講了這麼一件事：

飛了一個上海到廣州的航班，有位旅客在滑行安檢期間要毛毯，我回復他説先生，非常抱歉現在正在安檢快起飛了，現在不能為您提供毛毯，但是起飛以後20分鐘左右平飛，我會盡快為您拿來。

他點點頭。

後來飛機起飛12分鐘後，他按了呼喚鈴，但由於我們不能起身，也沒有過去，平飛以後我第一件事就是去給他拿過去。

他接過以後看了我的名牌，我察覺到不對勁，我就説先生這邊我有什麼做的不到位的地方，您可以對我指出。

他説剛才要毛毯的期間是不是不能提供，我會去調查，都那麼久了才給我拿過來，你看我一直用安全須知卡，拖鞋蓋在身上，這就是你們公司的服務。

我只能説，實在抱歉先生，剛才滑行期間真的有規定的不能為您去拿，請您不要生氣，後邊有什麼其他需要的隨時叫我。

他聽完也不理我，我就去把事情告知了乘務長，於是乘務長過去安撫，又泡茶，蹲過去説來説去。

乘務長總的來説還蠻理解的，但是就告訴我，如果投訴了公司會説我們不靈活，沒有注意到旅客的需求。

然後旅客那邊就一直説什麼覺得一看我就是剛飛沒有經驗的小孩，還有什麼他老婆，朋友都是某航空的乘務長和領導，在説自己很瞭解這個圈子。

其實我已經很感激乘務長的理解，但我還是想問一句，如果在民航局給的安全規定面前，在無關生命安全的事情上，可以隨意改變我們處理問題的原則，設置這種安全規定有什麼意義？

**為什麼遇到這種事情，總要浪費時間浪費口舌，一遍遍去哄，去捧着對方才能體現民航人的職業性？**其實有時候真的很違心，很多事情很想不通，有時候都懷疑自己是保護安全的空乘，還是舔狗到位的服務員。

可是在社會形象面前又把我們這個職業描述成另一副很美好的樣子，真的不太喜歡這種感覺。

…

所以我就一直在想，旅客是從何處得到的靈感，認為不管在什麼時候，他只要按了呼喚鈴，我們必須如齊天大聖一般立刻腳踏七彩祥雲去拯救他呢。

我相信很多人都有跟我一樣的經歷：飛機剛剛平飛，還在爬升階段，旅客開始按呼喚鈴，而且按了取消，按了取消，按了取消，出於職業的敏感性，我們一定會聯想，這位旅客遇到了什麼麻煩事？是不是很危急？我必須要馬上去看看。

可當我們扶着旅客頭枕，抓着行李架下方凹槽，努力爬過去之後，大多隻能聽到一句：給我杯橙汁。

我們總是很生氣，但還要使勁擠出笑容説抱歉先生，現在是飛行關鍵階段，我們不能提供服務。

可我知道我們心裏想的都一樣：我給你個大嘴巴子！