當飛機上的旅客按下呼喚鈴_風聞
停机坪-停机坪官方账号-2021-04-14 22:04
我一直有一種疑惑,是不是在我們的航班上,當旅客按下呼喚鈴的時候,他在心裏可能認為我們這些空乘應該這樣子出現在他的面前:

或者:

大聲告訴我,你們有沒有同感👂
飛行多年,我唯一一次被旅客投訴,那好像是2008年?當時是這樣子的:
我推餐車從前往後送水,客艙中部一位女士跟我説要毛毯,我説好的,稍等我送完水給你送。
那天減員,客艙裏只有我們兩個人推車,送的又是小礦,按理來説,也就幾分鐘的事。
當我馬上送完,飛機開始顛簸,我跟同事扶着餐車,搖搖晃晃的往後艙走,進了廚房、站定,同事姑娘坐下,我繼續扶着餐車,因為裏面還有兩壺熱水。
我回頭看向客艙,想看看有沒有旅客站起。
恰好她也回頭看向廚房,我們雙目交匯產生一種電流。
等飛機平穩,我拿着毛毯給她送,她不冷不淡的接過去,沒有抬頭。
臨近降落,乘務長打電話説前面有旅客要投訴我,讓我過去解釋一下道個歉。
我去了。
那天的乘務長是公司裏出了名的最怕事兒的乘務長,我剛走到面前便被她一把拉下蹲在旅客面前,她顫顫巍巍的一邊跟隨飛機搖晃,一邊低眉順眼的給那位女士道歉。
我年輕氣盛自然不情願,説剛才後艙很顛,也廣播了,我總不能從後艙爬過來吧?
乘務長不斷的給我使眼色,想讓我態度好點——我知道她不僅為了自己也是為了我,可我還是覺得很委屈。
最後,我還是道了歉,表達了自己因沒有及時的送來毛毯讓她受涼的歉意。
回到後艙,乘務長語重心長的教育我,不要跟旅客置氣,哄過去就哄過去了。
我那時候年輕,不敢説什麼,如果現在,我一定大聲拒絕:就是你們這些人給慣的!
第二天休息,我的經理給我打來電話,説昨天有旅客投訴,已經轉到部門了,讓我去公司寫事情經過。
我去了。
跟經理巴拉巴拉了一遍事情經過,經理點頭表示理解,説他也已經跟那位女士道過歉,甚至聊的比較深入,那位旅客也指出了我們公司在客艙服務裏的很多不足,事情過去了,旅客表示不再投訴,但是你作為一名乘務員,還是要巴拉巴拉。
20歲的我無比單純且稚嫩,聽到經理已經幫我解決,自然心生感激,前日的航班上雖然心不甘情不願,但內心還是不想來公司接受這種批評和麻煩。
時至今日,我還記得那位女士的樣子。她隨意的紮了個辮子,她穿的很商務,很講究,她説話很快,超快,手勢跟隨身體起伏,不斷的跟我們強調服務的細節和細節,還有細節。
可您畢竟沒飛過,您又懂個屁呢?
昨天一位朋友給我講了這麼一件事:
飛了一個上海到廣州的航班,有位旅客在滑行安檢期間要毛毯,我回復他説先生,非常抱歉現在正在安檢快起飛了,現在不能為您提供毛毯,但是起飛以後20分鐘左右平飛,我會盡快為您拿來。
他點點頭。
後來飛機起飛12分鐘後,他按了呼喚鈴,但由於我們不能起身,也沒有過去,平飛以後我第一件事就是去給他拿過去。
他接過以後看了我的名牌,我察覺到不對勁,我就説先生這邊我有什麼做的不到位的地方,您可以對我指出。
他説剛才要毛毯的期間是不是不能提供,我會去調查,都那麼久了才給我拿過來,你看我一直用安全須知卡,拖鞋蓋在身上,這就是你們公司的服務。
我只能説,實在抱歉先生,剛才滑行期間真的有規定的不能為您去拿,請您不要生氣,後邊有什麼其他需要的隨時叫我。
他聽完也不理我,我就去把事情告知了乘務長,於是乘務長過去安撫,又泡茶,蹲過去説來説去。
乘務長總的來説還蠻理解的,但是就告訴我,如果投訴了公司會説我們不靈活,沒有注意到旅客的需求。
然後旅客那邊就一直説什麼覺得一看我就是剛飛沒有經驗的小孩,還有什麼他老婆,朋友都是某航空的乘務長和領導,在説自己很瞭解這個圈子。
其實我已經很感激乘務長的理解,但我還是想問一句,如果在民航局給的安全規定面前,在無關生命安全的事情上,可以隨意改變我們處理問題的原則,設置這種安全規定有什麼意義?
**為什麼遇到這種事情,總要浪費時間浪費口舌,一遍遍去哄,去捧着對方才能體現民航人的職業性?**其實有時候真的很違心,很多事情很想不通,有時候都懷疑自己是保護安全的空乘,還是舔狗到位的服務員。
可是在社會形象面前又把我們這個職業描述成另一副很美好的樣子,真的不太喜歡這種感覺。
…
所以我就一直在想,旅客是從何處得到的靈感,認為不管在什麼時候,他只要按了呼喚鈴,我們必須如齊天大聖一般立刻腳踏七彩祥雲去拯救他呢。
我相信很多人都有跟我一樣的經歷:飛機剛剛平飛,還在爬升階段,旅客開始按呼喚鈴,而且按了取消,按了取消,按了取消,出於職業的敏感性,我們一定會聯想,這位旅客遇到了什麼麻煩事?是不是很危急?我必須要馬上去看看。
可當我們扶着旅客頭枕,抓着行李架下方凹槽,努力爬過去之後,大多隻能聽到一句:給我杯橙汁。
我們總是很生氣,但還要使勁擠出笑容説抱歉先生,現在是飛行關鍵階段,我們不能提供服務。
可我知道我們心裏想的都一樣:我給你個大嘴巴子!