馬上消費立足科技驅動，探索消費者保護新路徑_風聞

金融業已從傳統金融範式過渡至數字普惠金融，在此趨勢下，金融科技加速向金融服務全鏈條滲透，普惠金融的供給能力明顯增強，消費者也感受到更便利的金融服務。然而在數字化轉型過程中，金融消費者的數據安全和信息安全也屢被侵犯，消費者保護也成為產業各方共同關注的焦點。

4月9日，由新華網主辦的“第六屆金融消費者權益保護高峯論壇”在北京舉行。本屆論壇主題為“數普惠暢消費 守安全”，旨在通過主題演講、案例分享等形式，探索如何進一步完善金融消費者權益保護機制，切實保護金融消費者合法權益。

新華網副總裁申江嬰在致辭中提到，本次論壇旨在探討“雙循環”新發展格局下，金融促進暢通國內消費，跨越數字鴻溝，守護消費安全。同時，探索金融消費者權益保護新路徑，切實保護金融消費者根本權益，進而營造良好金融消費環境，助力經濟高質量發展。

此外，主辦方綜合考評“社會責任”、“服務創新”、“數字普惠”等維度，公佈了第六屆金融消費者權益保護的優秀案例，馬上消費獲評“服務創新”優秀案例，成為持牌消費金融行業唯一入選機構。

打通消保全鏈條

金融消費者保護涉及監管、金融機構、行業協會以及金融消費者自身共同參與。做好金融消費者保護，既要監管制定頂層設計，出台相關制度體系和法律法規，又要金融機構提升自律意識，同時監管與機構、協會合力加強消費者教育。

金融機構不僅要提升金融服務質量，更應該將消費者保護的任務作為自身使命，納入企業內部治理的全部環節。尤其是消費金融行業，所面對的客羣更為下沉，關於產品創設、營銷獲客、利率公示、授信審批、貸後管理等流程的消費者保護也就更加緊迫。

近年來，消費金融機構作為金融行業的重要組成部分，在消費者權益保護方面積極履行相關職責，逐漸把消費者保護貫穿到全部業務鏈條中。以馬上消費為例，其始終堅持“以用户為中心”的服務理念，通過內外部聯動、線上下的結合形式，從貸前、貸中、貸後紮實推進消費者權益保護工作。

馬上消費還持續優化對外服務渠道，使客户能方便快捷地獲取服務資源，聯動內外部資源快速解決客户問題，從專業角度出發推動客户問題的高效解決和客户體驗的持續提升。2020年，整體客户諮詢滿意度持續在98%以上。

數字普惠金融趨勢下，金融機構線上化展業風險外溢問題突出，金融產品構成要素也非常複雜，消費者稍有不慎便面臨權益被侵害。唯有通過更加合規的科技手段對金融服務進行實時跟蹤，才能提升消費者保護的質效。

搭建合規科技底座

金融機構作為市場主體，承擔着金融消費者保護的義務和責任，隨着數字化技術廣泛應用於金融服務全流程，消費者權益保護也需要科技助力。馬上消費根據國家及監管對消費者個人信息保護的規定和要求，發佈了數據安全、個人金融信息保護等管理制度，在制度中明確了消費者個人信息合法合規採集、使用、傳輸、銷燬等環節的規定條款。

作為一家堅持科技自主研發的持牌消費金融公司，馬上消費還從底層技術出發，以金融科技手段打造數據合規生態。例如，馬上消費自主研發的集成人臉識別、語音識別、聲紋識別、OCR識別、活體檢測等技術的SAAS化智慧雙錄服務平台，能在用户利用移動端設備辦理業務時實現自助雙錄，並全流程實時進行“人臉+聲紋”雙身份核驗、風險播報提示等容災措施。

以科技創新為底座，綜合提升金融服務質量。馬上消費依託雲呼叫中心繫統，實現7×24小時不間斷服務的遠程辦公模式，進行電話引流在線渠道和調整優先進線策略處理客户問題，確保時效內有效響應。同時，馬上消費創新服務機制流程，自主研發了全生命週期客户關懷系統，制定了《還款困難客户關懷方案》，推出延期、展期還款服務策略，與客户建立有效溝通，保持友好協商。疫情期間，馬上消費為受疫情影響用户減免息費3677萬元，真正實現“讓問題最少發生，問題發生得到最快解決，解決方案客户最滿意”的目標。

馬上消費董事長趙國慶曾表示，在保護金融消費者合法權益的路上，必須牢固樹立“以用户為中心”的理念，要對客户講誠信，不能忽悠客户，更不能欺騙客户，凡承諾的必須兑現，在任何時候都不能失信於客户。

着眼未來，在監管、行業協會、金融機構和消費者等多方共促下，金融消費者保護將漸趨系統、完善，新金融快速擴張與消費者保護的失衡問題將得到緩解，行業也將回歸良性循環。