“前線”與“後方”—數字化轉型時代理解華為品質服務的價值_風聞

文 | 曾響鈴

來源 | 科技向令説

如果説過去政企對數字化轉型或多或少還有一些觀望心態，那麼現在幾乎都在積極擁抱這個浪潮——IDC一份報告把企業數字化轉型階段分為入門者、探索者、組織者、轉型者和顛覆者，認為其中處在數字化轉型的推廣和擴展階段的參與者佔比高達72%。

而數字化轉型越是深入， 服務價值就越是凸顯。

可以看到，華為中國政企業務，一方面提出“懂行”品牌形象並落地了大量場景化解決方案，另一方面，又以“品質服務”不斷為政企數字化解決方案的落地與價值發揮保駕護航。

在數字化時代，技術、數據、平台和業務在行業場景下不斷深度融合，其發展空間超乎想象，而華為品質服務經歷2020年的發展，在2021年也將為更多政企組織帶去數字化轉型的價值。

**數字化轉型已演變為高烈度戰爭，**華為品質服務價值彰顯

越來越多的政企組織加入到數字化轉型當中來，這不僅是一個參與者變多的過程，數字化轉型本身的“烈度”也變得更高。

這表現在三個方面：

重要性，在用户需求或者同行競爭的大背景下，數字化轉型由過去的“錦上添花”變成現在關乎企業發展甚至存亡；

緊迫性，數字化轉型的“時間窗口”越來越窄，滿足需求、應對行業轉變需要更快速行動起來；

徹底性，數字化將對企業的業務進行更徹底的改造，甚至是顛覆。

在這種情況下，某種程度上，數字化轉型其實就變成政企組織所面對的一場必須打贏的“高烈度”戰爭，現在正是最激烈的時刻。

在這場戰爭中，一個個數字化解決方案中對業務優化和改造的部分如同前線的搏殺，企業配置的數字化基礎設施如同武器裝備，而與解決方案一體的服務則變成了戰爭中的後勤體系。

通常的邏輯中，戰爭越到激烈之處，越是拼的後勤，這句話在政企數字化轉型過程中同樣適用——要更好地讓數字化解決方案推進業務變革，服務所承擔的責任越多樣、越深刻。

這從華為品質服務上可見一斑。

2020年11月，在中國IT服務創新大會上，華為獲得了中國IT服務最具創新價值行業應用案例獎（深圳機場）、最具創新價值產品獎（行業運維方案）、卓越聯合解決方案獎（四川高速統一運維）等獎項。這背後，是華為集諮詢規劃、集成交付、運維、運營、人才為一體的“品質服務”，與通常只講“運維”的服務有很大的不同，它們對政企而言更加立體化。“品質服務”已經成功實踐了兩年，在2020年一方面進行了本身的體系化優化，另一方面不斷從項目落地中進行總結。

可以料想的是，未來的“數字化轉型戰爭”必然要有類似這樣的“品質服務”後勤支撐，才能更好地實現政企組織的變革目標。

**以戰爭供給視角，**四大維度觀察華為品質服務的2020

回顧華為品質服務2020年的發展歷程，類比戰爭供給的視角看，其主要動作可以從這四個維度去觀察，這也幫助我們更好地理解華為品質服務過去一年如何一步步為政企數字化轉型提供更好的支撐。

1、總體規劃、先人一步，而不是被動滿足“前線”需求

戰爭的後勤體系首先要考慮“前線”的所有需求可能，進行系統化的配置，而不是等到有需求來了再進行臨時配給，即所謂“兵馬未動，糧草先行”。

華為品質服務，就是建立一套從全局看行業數字化需要的服務內容，這包括諮詢規劃、集成交付、運維、運營、人才等數字化轉型可能涉及的多個階段。

例如，華為和深圳機場一道梳理業務場景和確定建設目標，總結出全業務13大發現，輸出79份頂設諮詢輸出件，囊括了機場運控、機場安全、乘客體驗等關鍵領域，確定了“大運控、大安防、大服務”的整體建設目標，這個過程就是品質服務中“諮詢規劃”模塊的典型實例。

2、告別混沌無序，以標準化供給更好地服務複雜的“戰況”

在2020年2月中旬，基於行業轉型的服務能力上，華為中國政企服務發佈的1+5+N產業體系，以滿足場景化服務需求。

在這個體系中，服務能力被產品化，向下以高品質服務產業聯盟為基礎，向上則為用户提供行業化、場景化的服務方案。

可以看出，N是一個不斷擴展的過程，也與華為政企業務“懂行”進行了無縫銜接。

現在回首，在2020年初構建的“1+5+N”服務產業體系，在根本上來源於華為政企服務的實踐，也成為整個ICT服務產業的一個創新模式，帶有行業借鑑意義。從數字化轉型戰爭的角度看，這表明“服務”正在告別過去那種混沌無序，實現體系化、標準化的“供給”以更好地服務數字化轉型的複雜“戰況”。

3、並肩同行、多路並舉，保障前線“供給”

2020年7月，華為品質服務發佈華為集成服務夥伴政策，認證首批集成服務夥伴，啓動新生態集成服務夥伴資源池建設；

2020年9月，華為品質服務聯合IDC、ITSS和50+夥伴，起草首部品質服務白皮書，將會在華為中國生態夥伴大會2021上發佈。

無論從華為一貫的生態協同姿態，還是從1+5+N服務產業體系看，夥伴在服務體系的構建中都有舉足輕重的作用，這就如同為了保障戰爭的供給，後勤體系需要儘可能調動多方勢力、以統籌協同來保障前線更充足的資源保障一樣。

在2020年，華為一直在深化建設高品質產業服務聯盟，釋放生態的價值。公開資料顯示，在2020年華為服務夥伴超過3500家，夥伴工程師超過3.5萬，夥伴自交付比率超過80%。

顯然，在1+5+N服務產業體系下，華為品質服務的聯盟將繼續擴大，服務更多政企客户，而更多夥伴也將從中獲益。

4、精細化“糧草”供給，滿足一線各異的數字化推進需求

一場戰爭中，不同的戰鬥所需要的後勤供給是不同的。在數字化轉型過程中，政企客户的需求多種多樣，在統一的框架和標準化的服務基礎之上，滿足各異的數字化推進需求，就成為服務的重要任務。

2020年，華為品質服務進行了諸多動作，來滿足這些垂直、細化的需求：

有面向特定領域的品質服務建設，例如在10月舉辦首個數字政府品質服務峯會，發佈智慧城市運維&運營白皮書，以及舉辦第二屆金融運維峯會，正式發佈“卓悦服務”；

有為特殊情形下的數字化建設提供的支撐，例如去年2月發佈維護支持計劃，主推遠程運維服務，為教育、醫療客户提供三個月免費遠程運維服務；

有特定服務內容上的深度優化，例如在去年11月舉辦的第三屆中國政企運維峯會上發佈面向業務運維的IMOC智能新特性及行業套件……

**數字化轉型是一場沒有終點的戰鬥，**品質服務的演進也不會停止

剛剛召開不久的2021華為上海服務產業聯盟論壇上，華為中國政企服務解決方案銷售部部長高利斌在主題分享時所説，“數字化轉型只有開始，沒有終點，它需要企業做好從規劃設計到交付再到持續運營的循環。”

越往後，數字化轉型戰爭的“烈度”就越大，那些場景化方案隨着這個過程對服務的需求也會越來越深刻，服務將成為解決方案的核心組成部分。

從這個角度看，華為的“品質服務”其實就是深化“懂行”，在場景化解決方案落地後，作為數字化轉型成功的護航者存在，而這個過程會一直持續循環，伴隨企業的成長與發展，不會有終點。

在機制化、常態化的服務體系下，服務將不再是“運維”時代那樣的“幕後英雄”，而以品質服務的姿態走向顯性化，為更多政企客户創造可感知、可度量的價值，幫助它們打贏數字化轉型這場硬仗。

*本文圖片均來源於網絡

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