短視頻裏，誰在保護未成年人_風聞

“多陪陪孩子，別隻把孩子扔給手機。”

作者 | 世昕

編輯 | 石燦

未成年人“全面觸網”已是事實。

相比1995-2005年出生的Z世代，最新一代的孩子們自出生起就被成熟的互聯網所包圍，是更純粹的網絡世代。而隨着疫情的爆發，我國網絡課堂、在線教育等產業不斷發展，移動智能設備幾乎成了孩子的必備用品，我們不得不意識到一個新的事實：現在的未成年人，越來越離不開網絡了。

對於未成年人來説，多元、精彩的網絡是瞭解世界的重要方式，而“直播”就是其中一個窗口。近年來，直播行業飛速發展，“看直播”已經成為了一種趨於日常的休閒方式，未成年人自然也會接觸到直播。

自誕生起，直播領域就因打賞等問題一直備受爭議，而當財務意識淺薄、尚未建立成熟價值觀的未成年人開始打賞直播，一切就變得更加複雜起來。孩子打賞主播花光全家積蓄的事情常有發生，退費、投訴、維權，此類糾紛事件常常以“一地雞毛”收場。

2020年5月，最高人民法院規定，限制民事行為能力人未經其監護人同意，參與網絡付費遊戲或者網絡直播平台“打賞”等方式支出與其年齡、智力不相適應的款項，監護人請求網絡服務提供者返還款項的，人民法院應予以支持。

未成年人打賞問題有了法律保障。另一面，面對這種現象的發生，越來越多的直播平台開始積極應對，但如何真正做到有效的預防和善後，成為了平台亟待解決的難題。

退款：專業善後團隊上線

未成年人打賞事件發生後，我們總能看到一個關鍵詞：“退****款”。

4月8日，一個新聞引發了網友的廣泛關注：浙江寧波一名8歲小學生“小雨”半個小時內在直播平台上打賞8萬元。“這是我們家一年的收入”，家長髮現後，立即向打賞的直播平台申請退款，其中一家直播平台卻多次駁回了家長的退款申請。經過7次調解員協商後，近5萬元的款項才終於被退回。

類似的事件還有很多。未成年人缺乏理性消費意識，沒有金錢概念，鉅額打賞時有發生。“退款”往往是家長們第一選擇，但像“小雨”家一樣遭遇“退款難”問題的也不在少數，“平台如何應對此類事件”也成為了公眾十分關心的話題。

抖音直播給出了一份答卷。從2018年起，抖音就開始建立未成年退款流程，成為最早一批針對未成年人全額退款的直播平台，並在這一方面不斷進行完善，持續投入人力，給予技術支持，讓未成年人打賞退款不再成為難題。

前面提到的“小學生打賞8萬元”事件中，8萬元的打賞花銷，有近3萬花在了抖音直播上，抖音直播在家長申訴的當天退回全部款項，網友直呼“高效率”。

這種高效率背後，是抖音建立起的一套相對成熟的未成年退款機制。

針對未成年人打賞問題，抖音的退款處理機制非常快捷：“反饋問題-提交材料-線上審核 - 啓動退款”，“為用户儘快解決問題”成為了第一要義。遇到未成年打賞問題時，用户只要通過 App客户端內專門渠道或客服電話進行反饋，並根據提示提交證明材料，材料經工作人員核實後，便會快速啓動退款程序，可以在 24 小時內完成退款。

抖音直播未成年人專線退款流程

在退款審核方面，抖音也下了不少功夫。光是專線審核團隊就有31人，實時審核申訴賬號是否存在未成年人打賞行為，並進行及時反饋。當提交的材料並不足以證明未成年打賞行為，用户又對此存在異議時，抖音也不會置之不理，審核人員會通過回訪、電話聯繫等形式對材料作進一步核實，在確認是未成年人打賞後，退款程序會被再次啓動。

“如何證實打賞的未成年人是我的孩子？” 身份證明方面，抖音也讓“材料提交”極簡化：提交與孩子的監護關係證明，並不需要其他額外舉證。

從“小雨”家的遭遇就可以一睹抖音退款的“方便快捷”，“確保用户能簡單、高效地實現退款”，抖音做到了。

據《2020年抖音未成年人保護透明度報告》介紹，2020 年初，抖音成立未成年客服專項團隊，開啓用户退款線上化工具。目前，未成年打賞問題客服專線覆蓋 7:00-24:00，在抖音APP內以及電話端均有專門的入口，總體電話接起率超過 95%，24 小時內完成直播退款審核已經成為標準。

從2018年開始，抖音未成年退款流程從純線下、公線客服逐漸轉為全線上化、專線客服，實現了從體驗到效率的全面提升。據抖音官方統計，2020年5月至2021年3月，抖音直播共為3.6萬個用户成功辦理了未成年人打賞退款，平均退款時長僅需19.7小時。

如果孩子在家長不知情的情況下，在抖音直播上豪擲千金，不要擔心，退款不再是難題。

事件發生前，架起一座防火牆

從直播產業火爆開始，未成年人打賞發生後的“申訴、退款”似乎已經成為常態，但即便退款流程再便捷，平台“善後”再貼心，各種糾紛也時常發生。“退款”是一種亡羊補牢，只是一時之策，“如何避免此類事件發生”才是需要關注的重點。

在眾多未成年人鉅額打賞事件的評論區，很多網友把矛頭指向了直播平台，“為什麼平台會容許未成年人隨意打賞呢？”針對這些質疑，平台需要做出回應。

抖音決定從事前就為未成年人及其家庭架起一座“防火牆”。

2021年4月13日，抖音在北京舉辦媒體開放日，對抖音的青少年保護工作進行了詳細介紹。抖音直播產品經理範永清表示，抖音直播從事前、事中、事後建立了健全的保護機制，從“全生命週期”為未成年人的權益保駕護航。

第一步，抖音把矛頭指向誘導未成年打賞的主播。平台針對誘導打賞、詐騙等行為進行嚴格監控，並對違規行為從嚴處罰。採取相應處罰措施“零容忍”的同時，抖音還會定期向監管部門進行批量上報。

針對用户端，抖音也開始發力。現如今抖音平台上，每個賬號都可以根據彈窗提示選擇開啓青少年模式，青少年模式開啓後，用户無法開播、無法觀看直播、無法充值、無法打賞、無法提現，即使重新登錄或是刪除App也無法解除；而實名認證的未成年賬號無法發起直播，也無法充值打賞。未成年人打賞的可能性從根部被切斷了，“把好第一道關”。

抖音青少年模式下無法查看直播和消息

但這些“事前”手段很難實現百分百有效。就像遊戲的防沉迷系統一樣，未成年人往往不會“乖乖聽話”，繞過青少年模式、或是使用父母賬號登錄，此類情況難以避免。

針對這一現象，抖音設置了第二道“關卡”：事中審核。在任一主播直播期間，系統會根據用户賬號的具體表現對其進行檢測，發現打賞賬號疑似是未成年人，將會要求賬號進行實名認證，如果確認賬號為未成年人，消費將會被攔截，該賬號也將被禁止在抖音充值打賞。

為了防止使用父母賬號打賞的情況，抖音對用户打賞流程進行了規範。當用户進行大額充值和打賞時，平台會通過站內提醒、短信確認等方式，對用户進行警示，再通過人臉識別的方式核實用户身份。平台也會為用户大額充值提供冷靜期，確保充值和打賞流程安全規範。

從事前到事中，抖音直播裏，一座無形的“長城”被建造完成。抖音從技術層面出發，真正做到了面面俱到，全方位的對未成年人展開保護。

但“長城”並非萬能，抖音也有自己的困惑。

打賞亂象叢生，平台非“萬能”

2020年以來，因疫情的影響，線上招聘成為求職的主要方式。據艾媒資訊的《2020年中國就業創業市場現狀與趨勢發展分析報告》顯示，55.79%的人認為線上求職比較方便，45.45%的人認為選擇較多。

在媒體開放日上，範永清提到了一個令人遺憾的事實：抖音直播未成年全額退款機制下，“投機者”越來越多，他們並非不知情的家長，而是“激情打賞”之後反悔的成年人。

《2020年抖音未成年人保護透明度報告》給出了一個數據，過去11個月，抖音有超過63.5%的退款申請經證實確認為成年人冒充，而在2020年3月至9月因充值打賞返還問題的投訴案例中，超過90%的案例為成年人冒充未成年人申請退款。冒充未成年人不成還會投訴，這給抖音專線客服和工作人員帶來了極大的壓力。

從另一個方面來説，抖音針對未成年人充值打賞實行先行賠付，對主播的賠償金有時可能無法追回，又是一筆額外的資金損失。平台在未成年消費保護上投入了大量的人力、物力，卻常常“吃力不討好”。

除了未成年人保護機制被濫用，想從根源上解決未成年人打賞問題，不能僅僅依靠平台。

範永清在活動現場展示了一些未成年退費中的真實案例。一位孩子在與客服的溝通中表示“媽媽陪我的時間沒有手機多，媽媽也在玩手機”，父母缺位、缺乏陪伴，往往讓孩子不得不將注意力訴諸於網絡，甚至有些父母為了減輕看護負擔，主動讓孩子上網消磨時間。“看孩子簡單，扔個平板給他就行了”，這樣的論調在網絡上也非常常見。

對於孩子的管理與教育上，許多父母也常常採取錯誤的方法。在眾多案例裏，發生鉅額打賞事件，打罵、懲罰往往成為唯一的結果。“我爸爸還不知情，這錢他們發現少了，我會捱揍”，孩子的話，句句扎心。

還有很多網友在相關新聞的評論區裏發出了疑問：孩子是怎麼知道支付密碼的，為什麼會花這麼多錢？這也涉及到家長對於孩子金錢及消費觀念的教育，經濟自主權的過早給予、隱私保護的缺失都讓孩子“消費”有了可乘之機。

正確金錢觀念的培養更需要父母的引導，否則幾十萬在孩子眼裏只是幾個數字，這不止在直播領域，也是未成年人成長過程中需要多方位注意的問題。“花160萬打賞”“花70萬買畫”事件頻發，根本上，還是家庭教育的缺失。

打賞的錢在抖音等平台的支持下，雖然可以追回，但如何確保不會發生下一次，才是真正需要關注的問題。

從整個社會發展來看，互聯網的價值導向非常重要。現如今，網絡受眾年輕化的趨勢越發明顯，面對心智尚未成熟的未成年人，如何建構正確的價值觀也是需要多方關注，平台做出努力的同時，更需要全社會的參與。

在媒體開放日上，範永清用一位專線客服給予家長的幾條建議收尾，其中一條尤為顯眼。

“多陪陪孩子，別隻把孩子扔給手機。”

參考資料：

1.《2020年抖音未成年人保護透明度報告》抖音

2.《8歲女童半小時在某平台打賞主播近5萬，調解員7次協商才要回》澎湃新聞